Самый любимый приём поверхностных журналистов, падких на дешёвые сенсации и склонные к преувеличению фактов, это излишне подчёркивать криминальный подтекст в образе сотрудника взыскания. Сборщики и коллекторы в иллюстрациях к разоблачающим статьям показаны громилами, а-ля бандиты из 90-х. Обязательно лысые, обязательно в "спортивках" или в кожаных куртках, и с лицами не обременёнными интеллектом. За пять лет работы на взыскании я ни того, ни другого никогда не надевал. Только разве кожанку мог накинуть на прогулку вечером, не более.
К внешнему облику сотрудника взыскания поставлены достаточно серьёзные требования. Это всегда классический стиль одежды, нейтральная офисная стрижка, ухоженный внешний вид. Первое, с чем сталкивается клиент, открыв вечером дверь сборщику, это его "лицо". Именно в этот момент выстраивается отношение клиента к банку в целом. Если перед клиентом стоит сотрудник одетый как работник стройки или член молодёжной хип-хоп команды, и с умным видом пытается рассказать клиенту о возможном судебном разбирательстве, это будет выглядеть забавно, но люди, попавшие проблемы с долгами не в том состоянии, чтобы оценить такой перфоманс.
То же самое важно сказать про кожанки и про спортивные костюмы. Сейчас законодательство в нужную сторону ужесточилось, и действие взыскателя всегда находится под тщательным надзором исполнительных органов, поэтому банк не может лишний раз подставлять свою репутацию. Как известно, у людей, впавших в отчаяние и попавших в долговое болото, имеется определённый уровень стресса, из-за которого многие незначительные действия или слова могут звучать как хладнокровные угрозы и противоправные действия. Этим, естественно, зачастую пользуются коллекторы и сотрудники взыскания, но как правило только во время телефонных разговоров. С внешним видом всё очень строго.
Если быть откровенным, тенденция к переходу на офисный стиль во всех моих банках ощущается больше как инициатива снизу. Словно сотрудники сбора сами теперь сильнее хотят выглядеть как работники банка.
Работа в классическом костюме работает словно униформа для сотрудников полиции. Когда в отдалённой деревне появляется мужчина в красивом чёрном костюме, и трясёт перед всеми фотографией их односельчанина, грозным тоном спрашивая, не знают ли они такого - всё это срабатывает в очень резонансном ключе. Однажды после выезда мне позвонил должник и спросил в конце разговора "А ты ФСИНовец что ли? Мне сказали приходил мужик в костюме спецназа, искал меня". На самом деле, я просто был в костюме и классическом пальто, но очень поздно вечером и посреди богом забытой деревни.
Я знал одного коллектора, который ездил в приёмные дни ФССП по своим приставам в яркой футболке, джинсах с подворотами и ярко-фиолетовых кедах. Проработал он не более двух месяцев, только потому что ни один пристав не торопился согласовывать с ним совместный выезд к должнику для описи и ареста имущества. Его никто не воспринимал серьёзно.
Помимо прочего, нельзя не упомянуть и про разговорные навыки в сфере взыскания. Роль уровня и качества речи в работе по тяжёлым переговорам переоценить сложно. Причём, здесь не имеется ввиду, что это должны быть либо грубые баритоны, либо обязательно "сладкие" ангельские голоса. В данном случае более ценится настойчивость именно в манере речи. Как вы понимаете, нигде так часто не услышишь отказ и негатив, как в работе с должниками, и всегда нужно уметь "передавить", протолкнуть свою позицию клиенту, показать духовную силу. Разговорами жаргоном и слэнгом тяжело будет добиться результатов в работе, так как сейчас уровень осознанности клиентов, к счастью, значительно вырос, и они уже ждут, что с ними будут разговаривать как с клиентами, а не должниками.
Можно разозлиться на клиента за то, что оказавшись в такой ситуации, он смеет чего-то ждать, но в действительности - всё это всего-лишь отношения в рамках кредитного договора. Поэтому всегда ценится речь, насыщенная осмысленными юридическими терминами, но при этом построенная такими терминами, чтобы клиент понимал, о чём ему говорит сотрудник банка. История про то, что клиенту нужно говорить быстро и много всего, чтобы он ничего не понял и на всё согласился - это больше к продажам. Здесь имеет первое значение то, как в первую просрочку до второй стадии клиент усвоил ту информацию, которую ты ему дал.
При грамотно построенной работе, клиент будет доходить до второй ступени крайне редко. Но при правильно построенной работе, клиент будет выходить на просрочку только так, что оплата будет поступать исключительно на второй ступени :).
Да, с некоторыми категориями людей многие сотрудники взыскания проворачивают такие схемы, немного зарабатывая дополнительной премии. Осуждать такое глупо, потому что не бывает случаев, когда клиент хочет оплатить в срок, но ждёт "своей" ступени. Как правило клиент просто где-то у себя в глубинах разума передвигает дату платежа с графика по договору на ту, которую он обсудил с сотрудником ранее. Изредка попадаются и такие клиенты, которые платят исключительно только после моего звонка принципиально, потому что когда-то их очень сильно обидели сотрудники первой ступени.
В процессе банковского взыскания всегда намного интереснее и в приоритете расположить к себе клиента. Брошу камень в огород банковской фронт-линии, порой приходится просто приехать к клиенту домой и разъяснить всё то, что должен был разъяснить сотрудник, выдававший кредит или оформлявший товар в рассрочку. Нет сомнений, многие люди не читают, что подписывают и не слушают консультации, но таких случаев не большинство.
Помимо "впариваний" и "недомолвок" со стороны фронт-линии, есть ещё непрекращающееся первую неделю просрочки психологическое давление со стороны дистанционного взыскания. Как правило сотрудники этого отдела ведут себя крайне не этично, угрожая клиентам что-то сделать с ними или, не дай бог, с их родственниками. Они даже не знают, в какой город звонят, но обещают людям незабываемую встречу. И вот именно здесь, если дистанционщики переборщили, очень важную роль исполняет мой внешний вид. Угрозы ранней ступени "приехать и набить морду" слабо сочетаются с образом молодого человека в костюме, с аккуратной стрижкой и вежливым тоном разговора.
Хотя бывают случаи, когда клиенты, особенно находясь в состоянии алкогольного опьянения, выскакивают на лестничную площадку с кулаками или даже спускают собак.
Однажды на меня набросился пьяный мужчина размахивая лопатой. Дело происходило зимой в частном секторе, в довольно позднее время. Когда я несколько раз посигналил у ворот, на переговоры вышла дочь клиентки. Мы уже заканчивали наш диалог и я подписывал требование, когда из-за её спины неожиданно выскочил, как оказалось в дальнейшем, муж клиента в состоянии опьянения, и принялся размахивать лопатой. Когда он начал угрожать попасть лопатой по машине, мне пришлось открыть дверь и взять лежавшую в багажнике автомобиля обрубленный и покрашенный в чёрный цвет черенок от лопаты, который я буквально отобрал пару месяцами ранее у другого клиента (когда я приехал, у того клиента началась "белка", и он принялся размахивать этой "битой" во все стороны, пришлось очень аккуратно у него отобрать эту палку и унести с собой от греха подальше).
Не разглядев, но увидев очертания предмета, дочь завизжала на всю улицу. Со всех сторон повыходили неравнодушные соседи, а лопата из рук мужика какой-то чудной магией оказалась за забором соседнего участка. Итак, что мы видим? Вечер, зима, неизвестный мужчина с черенком в руках, истерично визжавшая девушка, и испуганный мужчина уважительного возраста. Не хватало только фургона телевизионного канала, выезжающего из-за угла.
Тем не менее, правильная подача и грамотная речь избавляют нас от таких историй в 80-ти процентах случаев. Сейчас становится крайне невыгодно и даже иногда опасно, если ты на первом очном контакте с клиентом оттолкнул его своим внешним видом. Сильнее классического костюма и аккуратного внешнего вида в целом, может быть только разве грамотно поставленная речь, при проведении телефонных разговоров, но об этом будет следующая статья.
А пока, задавайте в комментариях вопросы, рассказывайте свои истории встреч с сотрудниками взыскания или коллекторами и как они выглядели и разговаривали. Подписывайтесь на канал, и ставьте лайк.
Дальше - интереснее.