Я уже ранее рассказывал о том, как работает отдел дистанционного взыскания, но эта статья совсем не о них. Я расскажу о взыскании посредством телефонных звонков уже на второй ступени, ступени после дистанционного сбора.
Как правило у выездного сборщика долгов чётко нарисован полигон на карте субъекта его функционирования, вплоть до улиц городов и деревень. Зачастую бывает так, что от центрального города области территория сборщика может быть разбросана в разные стороны направления. Естественно, выехать по таким договорам в тот же день, когда он только пришёл в работу проблемно чисто физически. Тем не менее, приступить к работе с договором нужно в первый же день, и попытаться установить с ним контакт на телефоне. Мой прошлый руководитель всегда говорил мне, что высшим мастерством выездного сборщика есть взыскание долга до того, как ты завёл свою машину, чтобы поехать к клиенту. Это не только заработок премии, но и экономия топлива и горюче-смазочных материалов. А ещё это время. Очень ценный и крайне дефицитный ресурс в распоряжении современного работника крупной компании, особенно финансовой. Можно отработать примерно семь клиентов за то время, пока ты доедешь до одного, особенно, если должник живёт в деревне.
Однако, наиболее важный пункт в телефонном взыскании кроется в другом. Как правило информация, собранная сотрудниками разных ступеней, друг другу по завершению работ не передаётся, поэтому кроме скромных официозных комментариев дистанционщиков и анкетных данных клиента, полагаться больше не на что. Прямой выезд на адрес к клиенту будет слепым и может убить крайне много времени. Обзвонив окружение клиента и изучив его странички в социальных сетях, можно быть больше уверенным в том, что по приезду к клиенту получится заблаговременно пресечь ложное обещание об оплате, которые клиенты при первой встрече раздают налево и направо, желая лишь об одном - поскорее бы убрался с его лестничной площадки, а там дальше "будет утро, будет хлеб".
Немного о психологии клиента
Классификация клиентов, вышедших на просрочку, по своей природе глубокая и сложная. В расчёт принимается реальная жизненная ситуация клиента, зависимости, проблемы в регионе с работы, сокращения, и так далее. Список можно перечислять бесконечно.Только недалёкие люди могут делить людей исключительно на "должник" и "коллектор". Как с одной стороны, так и с другой хватает и адекватных людей, так и патологических "преступников".
Есть немаленькая прослойка среди должников людей, которые удивительным образом встраивают в свою психику тезис, что главное - получить отсрочку решения своей проблемы, чем начать её решать. Человек даёт обещание оплатить завтра, при этом даже не задумываясь о том, что завтра у него никаких запланированных поступлений денежных средств просто-напросто нет. На моей практике действительно редко случалось, что клиент шёл на ложное обещание только чтобы ни дай бог никто из соседей не услышал суть разговора. Мне часто попадались люди, которые обманывают только потому, что не могут не обманывать.
Это не решит проблемы клиента, это не избавит его от повторных выездов и звонков, но при этом он рискует выстроить негативные взаимоотношения с взысканием.
Неопытный сотрудник взыскания долгов в глубине души начинает радоваться, услышав желанное обещание от клиента, поспешно отдаёт требование и бежит в машину, стремясь быстрее к следующему клиенту, пока удача вдруг его не покинула. Я сам в первое время очень часто на это попадался.
Такие ситуации можно избежать, только проведя очень тщательное изучение клиента должника до первого контакта, с последующим грамотно построенным телефонным разговором.
Опытный сборщик уже за первые тридцать секунд разговора по телефону может определить, будет ли клиент платить, или с ним ещё придётся немного повозиться.
Для этого не нужно владеть какими-то хитрыми техниками НЛП, или просмотреть все сезоны сериала "Обмани меня"; всё упирается исключительно во внимательность коллектора при разговоре и изучении анкеты.
Во-первых, клиент, который скорее всего солжёт об оплате при встрече, ещё охотнее сделает это по телефону. Он совершенно немотивированно озвучит любой день, какой только ты хочешь услышать. Завтра? Хорошо, оплата поступит завтра прямо с раннего утра. Многие сотрудники банков и агентств буквально ждут, что все клиенты будут реагировать исключительно так, и поэтому даже не удосуживаются провести более глубокое интервью. Например, если ты сотрудник второй ступени, и перед тобой с клиентом поработали уже и сотрудники фронт-линии, и дистанционное взыскание и бывает что даже коллекторы. Почему он так сразу и охотно даёт обещание именно мне, пройдя перед этим не меньше двух недель настоящего телефонного ада? Один вопрос такому клиенту - "Откуда ты до завтра возьмёшь деньги?", и можно получить бесплатный курс из разряда "научу зарабатывать миллион не выходя из дома" :).
Во-вторых, если по комментариям сотрудников, работавших с клиентом ранее, стоит очень много невыполненных в срок обещаний об оплате, стоит предварительно позвонить ближайшим родственникам. Мама, или ещё чаще супруг\а клиента сразу же предоставит всю финансовую картину как есть.
Эталон профессионально сработанного взыскания - это оплата ДО выезды по адресу проживания должника.
Необязательно кричать на клиента или, не дай боже, пытаться ему угрожать. Если человек намерен оплачивать, но какие-то жизненные обстоятельства мешают ему это сделать, то уже во время телефонного разговора возможно найти какое-то действенное решение.
Почему ещё важны переговоры по телефону?
Как я писал в прошлой статье, зачастую, пока договор дойдёт до меня, с ним уже успело проработать плотно как минимум два отдела. Практически не бывает случаев, чтобы после их обработки клиент приходил к нам в работу с улыбкой на лице. Излишне торопливый сотрудник, который не "подготовит" клиента по телефону, рискует попасть под горячую руку, или как минимум на совершенно бессмысленный негатив.
Здесь в приоритетных качествах сотрудника выступает грамотно поставленная речь, вкупе с умелым использованием в речи юридических терминов. Важно показать клиенту, что долг не делает его в глазах банка вторым сортом, и весь его опыт работы с дистанционным взысканием - всего-лишь маленькое недоразумение. Я словно выступаю долгожданным и единственным в этой организации другом для клиента.
Вместо послесловия
В этой сатье мы вкратце рассмотрели роль и значимость совершения звонков до выезда к клиенту. В следующей статье, чьё рабочее название "Кольцо", я подробно и объёмно расскажу о том, как происходит взыскание на телефоне, когда клиент живёт очень далеко а сумма не такая большая, и поделюсь богатым опытом работы в МФО, когда я "выбивал" деньги исключительно на телефоне, так как я ещё был выпускником и у меня не было автомобиля.
Подписывайтесь на канал, ставьте лайк, читайте другие статьи на канале, а так же посетите канал в Телеграме, где рассказ идёт в более "откровенном" ключе.
