"Wir managen nur gut, was wir gut messen". Das ist der Satz, den jeder "Community-Manager" im Kopf haben sollte. Sicherlich ist der Erfolg einer Social Media Strategie nicht so leicht zu beurteilen wie bei einer kommerziellen Strategie. Eine der Hauptaufgaben eines Community-Managers besteht jedoch auch darin, über die Wirksamkeit und Relevanz seiner Maßnahmen zu berichten.
Was ist der konkrete Zweck der Social Media Berichterstattung? Welche Werkzeuge werden eingesetzt? Im Namen welcher Ziele?
Der Wert der Berichterstattung für einen Community-Manager
Wie sollte ein Social Media Dashboard aussehen?
Ob in Form einer einfachen Excel-Tabelle oder über ein internes Reporting-Tool, Ihr Dashboard muss es:
- Ein Instrument zur Unterstützung des Managements zu sein, das sich aus quantifizierten Indikatoren, Zusammenfassungen, Grafiken und kurzen Kommentaren zusammensetzt.
Ein Werkzeug, das in der Lage ist, die erhaltenen Ergebnisse auszuwerten. In der digitalen Kommunikation ist eine Auswertung fast immer möglich. Wenn keine Indikatoren definiert werden können, liegt das daran, dass das Ziel nicht klar genug ist.
Anpassung an die Zielgruppe. Es liegt auf der Hand, dass die Berichterstattung, die Sie an den CEO Ihres Unternehmens vornehmen müssen, nicht so detailliert sein sollte wie die, die Sie Ihrem Manager zur Verfügung stellen. Es sollten nur die Indikatoren verwendet werden, die für die Bewertung eines Ziels erforderlich sind.
Welche Rolle spielen Dashboards für einen Community-Manager?
Wie bereits erwähnt, muss Ihr Reporting ein Bewertungs- und Entscheidungsinstrument sein, einfach zu bedienen und an Ihr Publikum angepasst. Aber was ist seine Rolle konkreter?
Helfen Sie Ihnen bei der Gestaltung Ihrer Social Media Strategie: Warum wollen Sie eine Social Media Präsenz entwickeln? Um Dein Image zu verändern? Um einen zusätzlichen Vertriebskanal zu haben? Um Ihre Community in die Projekte des Unternehmens einzubinden? (Community Manager und wenn Sie Ihren Ansatz zum Engagement ändern?) Indem Sie sich zwingen, die richtigen Fragen zu stellen, hilft Ihnen Ihr Dashboard, Ihre Social Media Strategie festzulegen und zu entwickeln.
Hilft Ihnen bei der Verwaltung Ihrer Aktionspläne: Die Präsenz in sozialen Netzwerken erfordert die Festlegung von Zielen, die durch Maßnahmen, ein Budget und einen Zeitplan erreicht werden. Mit der Entwicklung eines Reporting-Tools stellen Sie sicher, dass Sie auf dem richtigen Weg sind, dass Sie Wegabweichungen messen können und bei Bedarf die notwendigen Korrekturen vornehmen können.
Erleichtern Sie den Dialog mit Ihrer Führungskraft und anderen Abteilungen: Manager sind es gewohnt, Zahlen, Grafiken und Tabellen zu verwenden. Die Verwendung derselben Repositorien ermöglicht es Ihnen, als Vertreter einer Unternehmensabteilung auf der gleichen Ebene wie die anderen betrachtet zu werden (und nicht als die Person, die dafür bezahlt wird, lustige Videos auf Facebook 😉 zu veröffentlichen).
Die 5 Fehler, die bei der Berichterstattung nicht gemacht werden dürfen.
Verwenden Sie ein einziges Dashboard: Ihre Berichte müssen an Ihre Zielgruppe angepasst sein. Hast Du ein Treffen mit dem Vertriebsleiter? Nehmen Sie die Indikatoren heraus, die den Unternehmenszielen entsprechen, für die sie sensibel sind. Haben Sie ein Interview mit dem Customer Relation Manager? Legen Sie Ihren bisherigen Bericht in den Papierkorb und konzentrieren Sie Ihre Indikatoren auf die Loyalitäts- und Kundenzufriedenheit-ziele Ihrer Social Media Präsenz.
Entscheiden Sie sich allein für die zu überwachenden Indikatoren: Abgesehen von den Statistiken, die Sie täglich überwachen, sollten Sie sich nicht allein für die Indikatoren entscheiden, die Sie mit Ihren Kollegen oder Führungskräften teilen werden. Umgekehrt sollten Sie sich die Zeit nehmen, mit ihnen die Zahlen und Informationen zu besprechen, die Ihrer Meinung nach im Hinblick auf Ihre Probleme relevant sind.
Bau einer "Gasanlage": Die Berichterstattung muss einfach, synthetisch und über einen längeren Zeitraum nachvollziehbar sein. Abgesehen von umfangreichen Berichten sollten Ihre Tätigkeitsberichte für Sie so einfach wie möglich zu erstellen und für Ihre Gesprächspartner zu verfolgen sein.
Konzentrieren Sie sich nur auf quantitative Daten: Die Beobachtung der Entwicklung der Anzahl der Follower in Ihren Kreisen auf G+, die Auswirkungen Ihrer Sozial Media-Präsenz auf den Umsatz Ihres Unternehmens oder die Viralisierungsrate Ihrer Workstations ist eine sehr gute Sache und eher einfach zu vergleichen. Vernachlässigen Sie aber nicht die eher qualitativen Indikatoren wie die Entwicklung des Tons des Diskurses Ihrer Kunden über Ihre Sozialräume. Sie sind sicherlich schwieriger zu sammeln, können aber eine Quelle für viele Lektionen sein!
Ändern Sie die Indikatoren zu oft: Das Hauptinteresse der Indikatoren besteht darin, dass sie es Ihnen ermöglichen, die Entwicklung Ihrer Präsenz in sozialen Netzwerken im Laufe der Zeit zu verfolgen. Vermeiden Sie es, sie zu oft zu ändern, auf die Gefahr hin, dass Sie diese Vision langfristig nicht mehr haben können.
