Eines ist sicher: Nichts zu sehen und zu tun war noch nie die Lösung. Jeder (und nicht nur Führungskräfte) sollte reagieren, wenn er einen Konflikt zwischen zwei Kollegen erlebt. Wenn Sie sich nicht in der Lage sehen, selbst einzugreifen, ist es wichtig, die Geschäftsleitung zu informieren. Es gibt mehrere Signale, die auf die Existenz eines Konflikts hinweisen:
- Vermeidung: Die beiden Parteien vermeiden sich systematisch gegenseitig und sprechen nicht miteinander.
- Körpersprache: Mimik und Gestik spiegeln bestimmte Stimmungen perfekt wider. Wenn sich Körpersprache auf Ablehnung und Distanz bezieht, sobald sich zwei Menschen treffen, gibt es sicherlich einen zugrunde liegenden Konflikt.
- Distanz: Die Gespräche zwischen den beiden Konfliktparteien sind durch viel Distanz und Formalität gekennzeichnet. Wir vermeiden jeden Kontakt auf menschlicher und persönlicher Ebene.
- Unwissenheit: Im Falle eines Konflikts geben beide Parteien dem, was der andere sagt, keinen Glauben mehr. Beide neigen dazu, die Entscheidungen der anderen Partei zu verunglimpfen.
- Aggressivität: Interessierte Menschen reagieren mit Aggressivität und Nervosität. Das sind kleine Dinge, die zu großen Eskalationen führen können.
- Gerüchte: Wenn Konflikte im Laufe der Zeit anhalten, bemerken wir sie nicht nur über die direkt betroffenen Personen, sondern es gibt auch Gerüchte innerhalb des Teams, die manchmal von den Konfliktparteien angeheizt werden.
Diese latenten Konflikte haben eine unglückliche Tendenz, im Laufe der Zeit zu "eskalieren". Um eine solche Entwicklung zu vermeiden, ist es notwendig, so schnell wie möglich zu intervenieren, wenn ein Konflikt erkannt wird. In der Anfangsphase eines Konflikts ist es am einfachsten, die Schwierigkeit zu lösen, indem man ein für beide Seiten annehmbares Ergebnis findet. Je weiter ein Konflikt fortschreitet, desto schwieriger wird es, eine einvernehmliche Lösung zu finden. Es besteht eine gute Chance, dass zumindest eine der Parteien mit der vorgeschlagenen Lösung nicht einverstanden ist. Am Ende der Eskalation, d.h. vor einer mehr oder weniger offenen Auseinandersetzung, hat niemand etwas zu gewinnen. Beide Parteien erlitten dann zu viele Verluste.
Die Einladung beider Parteien zu einer gemeinsamen Sitzung sollte so bald wie möglich erfolgen, um einen positiven Effekt zu erzielen. Im Idealfall sollte ein solches Gespräch in Anwesenheit eines Dritten durchgeführt werden. Dies kann ein Vorgesetzter, eine Vertrauensperson oder ein unternehmensexterner Konfliktmediator sein. Zwei Modelle haben sich für solche Interviews als effektiv erwiesen: das DESC-Modell und das Harvard-Konzept. Beide Methoden basieren auf den gleichen Prinzipien:
- Objektivität: Es sind oft Emotionen, die die Eskalation eines Konflikts auslösen. Aus diesem Grund sollte während des Interviews darauf geachtet werden, so objektiv und sachlich wie möglich zu bleiben. Jeder persönliche Angriff muss vermieden werden.
- Respekt: Auch im Falle von Meinungsverschiedenheiten sollte die andere Person mit Respekt behandelt werden. Das bedeutet, dass er sich äußern darf.
- Die Bedeutung des Kompromisses: Derjenige, der an einem Interview teilnimmt, ohne bereit zu sein, dem anderen zuzuhören, blockiert von Anfang an jede Konfliktlösung. Die Lösung einer Konfliktsituation erfordert es, die Punkte zu finden, die beide Parteien gemeinsam haben, und eine Lösung für dieses gemeinsame Interesse zu finden.
Die ESCR-Methode
ESCR bedeutet Beschreiben, unsere Emotionen ausdrücken, Lösungen und Folgen und Schlussfolgerungen spezifizieren. Diese Begriffe beschreiben schließlich die verschiedenen Sätze, die während eines Interviews, dessen Zweck es ist, einen Konflikt zu lösen, beachtet werden sollten.
Beschreiben: Der erste Schritt besteht daher darin, die Konfliktsituation mit ihren konkretesten Aspekten darzustellen. Diese Beschreibung sollte so objektiv wie möglich sein. Wenn es mehrere Fakten zu beschuldigen gibt, versuchen Sie, sie zusammenzufassen.
Emotionen ausdrücken: Der zweite Schritt ermöglicht es dir, deine Emotionen auszudrücken, deine Gefühle über den Konflikt, in dem du dich befindest. Es ist nicht immer einfach, über Emotionen zu sprechen. Freude, Traurigkeit, Angst und Wut sind grundlegende Emotionen. Beide Parteien werden daher eingeladen, in Form von Emotionen auszudrücken, wie sie sich im Kontakt mit dem anderen fühlen.
Lösungen festlegen: Der Hauptteil dieses Schrittes besteht darin, Lösungen zur Lösung des Konflikts vorzuschlagen. Jeder muss dann in der Lage sein, sich zu äußern und Lösungen vorzuschlagen, die die Situation verbessern könnten.
Konsequenzen und Schlussfolgerungen: Der letzte Schritt dieser Methode konzentriert sich auf die Konsequenzen. Dann ist es notwendig, allen die negativen Folgen aufzuzeigen, wenn der Konflikt weitergehen sollte. Es ist auch wichtig, den enormen Vorteil hervorzuheben, den beide Parteien bei der Erfüllung der Verpflichtungen haben würden, die sie im vorherigen Schritt vorgeschlagen haben. Diese Phase kann genutzt werden, um beide Parteien zum Nachdenken über die Maßnahmen zu bringen, die zu ergreifen sind, um zu verhindern, dass sich ähnliche Konflikte wiederholen.