Сегодня затрону одну самую большую боль на рынке SMM - недопонимание со стороны заказчика, неумение донести информацию со стороны исполнителя - специфика взаимоотношений.
Сразу стоит сказать, что информации на эту тему недостаточно, что порождает всякие слухи о том, как «Исполнитель кинул заказчика», или «заказчик требовал нереальный объём за маленькие деньги».
Ну и будем структурировать и уточнять все пункты, это важно для правильного восприятия этой ценной информации.
Начнём с психологической составляющей.
Отношения заказчика и SMM специалиста в первую очередь должны быть человеческими. То есть надо понимать, что вы находитесь в разных плоскостях восприятия ситуации, заказчики, как правило, поверхностно разбираются в тех вопросах, на которых вы «собаку съели».
Ожидания заказчика могут быть завышены, тут надо уметь чётко донести до него информацию, используя простые слова.
Понимание у всех разное.
Однажды мой знакомый спросил меня:
- Как фильм?
- Плохой!
- Почему?
- Ну мне не понравился.
- Если тебе не понравился, это не значит, что фильм плохой.
В точку же! У людей разное восприятие, понимание хорошего и плохого, и вот этот момент часто игнорируется. Я делаю сайт и оцениваю его качество с точки зрения конверсии, посещаемости, а заказчика интересует дизайн в первую очередь. Не стоит воспринимать в штыки реакцию покупателя услуги, лучше потратить время на то, чтобы донести верно информацию.
В большинстве случаев заказчик, обращаясь к SMM специалисту за услугами, понятия не имеет, из чего именно эти услуги состоят. То есть вот, он пришёл, заказал у вас рекламу в интернете, продажи сразу выросли в разы. Часто, даже объясняя полностью процесс РК, который начинается с тестирования ниш и ЦА, исполнитель не доходчиво доносит информацию. Обратный отклик должен быть сразу, потому что в обратном случае по истечению определённого срока вы получите негативную реакцию. А это - наихудший фактор в продвижении ваших услуг.
Важно ли заказчику разбираться в SMM услугах?
Однозначно, лучше да. Представьте себе любую ситуацию в вашей жизни, когда вы обращаетесь за услугой. Возьмём, к примеру, поход к стоматологу. Лучше заранее почитать в интернете о возможных проблемах или подводных камнях. Например, избежать навязывания ненужных услуг, или доходчиво объяснить, почему вы хотите именно коронки, а не супердорогие импланты.
Тем более, поверхностно изучив SMM, вы сможете для себя определить, какие именно соцсети вам нужно продвигать, какие способы раскрутки подойдут именно вашему бизнесу, сэкономить энную сумму денег, обратившись не в агенство, а, например, узкому специалисту - гуру соцсетей. Таких можно найти на просторах онлайна. И самое главное - вы сможете чётко поставить задачу, а не ограничиваться фразами типа «раскрутите мой бизнес».
SMM - специалист - что он делает?
В первую очередь - он ничего не продаёт. Он по сути помогает вашей аудитории найти ваш товар и подталкивает к покупке. Этакий посредник между вами и вашими покупателями, терзающими интернет-пространство в поисках нужного для себя товара.
Но это только звучит так просто.
Для начала SMMщик ищет эту самую аудиторию, это трудоёмкий процесс. Выявляет ее боли, тестирует рекламную компанию и только потом начинает продвижение вашего бизнеса.
Берутся во внимание все реакции потенциального покупателя на продукт, начиная от правильно подобранного рекламного баннера, заканчивая удобством нахождения на сайте. Дальше - вовремя отведённый звонок и исчерпывающий ответ.
На большую часть составляющих успешности рекламной кампании специалист продвижения к сожалению, повлиять не может. Представьте ситуацию: все настроено, работает, поток клиентов начинает увеличиваться. И тут оказывается, что обратной связи нет никакой. То есть попросту не берут трубку, заняты очень или банально некому это делать. Вот тут мы подошли к моментам, на которые SMM специалист повлиять не может.
На что не может повлиять SMM специалист?
- на товар или услугу, его качество. Ну тут понятно, я думаю;
- работу подчинённых или поставщиков заказчика. Выше говорили о том случае, когда не берут трубку. По сути, Лиды не обрабатываются;
- внешние факторы, например, активность конкурентов. Может произойти такая ситуация: в момент запуска вашей РК конкуренты запустят более мощную. И уведут всех ваших потенциальных покупателей.
На что влияет и за что отвечает SMM специалист?
- качество контента, разумеется, в рамках оплаченного бюджета.
- количество и качество трафика. Это входит в прямые обязанности исполнителя.
Взаимодействие специалиста и заказчика.
Вышеперечисленное подводит нас к тому, что в работе необходим чёткий регламент во избежание недоразумений и недопониманий. Говоря проще, стоит соблюдать правила, прописывать сроки, заключать договор и так далее. Остановимся подробней на этом.
- Составление плана работы. Вы поэтапно обсуждаете и прописываете в приложении к договору все этапы работы. Это очень облегчает общение заказчика и исполнителя, к примеру, в случае вопросов по ходу работы.
- Способ связи. Очень важный пункт работы, задумайтесь, насколько удобней вам писать сообщения, ведь переписка сохраняется, и вы избегаете ненужных проблем и фраз «я этого не говорил». С другой стороны, заказчикам, как правило, удобней звонить. Необходимо прийти к компромиссу, можно, например, технические вопросы обсуждать в чате, а финансовые - по телефону.
- Уважайте себя и своё время. Клиенториентированность и перфекционизм, конечно, хорошо, но кому понравится отвечать на сообщения в 12 ночи? Разделяйтесь рабочее время и личное. Пропишите это в договоре.
- Заказчик должен быть один. Это важно. Часто в процессе к решениям подключаются партнёры заказчика, начинают корректировать процесс работы. Не допускайте этого и в случае возникновения таких ситуаций пересекайте их.
- Соблюдение сроков важно для обеих сторон. С исполнителем все просто - нужно соответствовать плану работы и укладываться в срок. Что касается заказчика, тут сложнее. Исполнителю на протяжении в ей работы приходится взаимодействовать с заказчиком для получения дополнительной информации, доступа в рекламные кабинеты и т.д. А заказчик человек занятой, не всегда может вовремя ответить. Но у специалиста тоже не один проект на ведении и время распределено равномерно. Для избежания таких недоразумений пропишите в договоре сроки и зоны ответственности.
Плавно подошли к тому, без чего невозможна никакая работа м взаимодействие - Договору.
Самые важные пункты договора.
- План работы. Выше описывается, из чего он должен состоять.
- Показатели результатов работы исполнителя.
- В обязанностях исполнителя нужно указать:
- время, когда он на связи, или рабочие часы;
- каналы связи;
- ответственность за нарушение сроков.
4. В обязанностях заказчика необходимо указать:
- сроки предоставления информации;
- указать человека, ответственного за взаимодействие с исполнителем;
Здесь указаны ключевые пункты договора, на которые часто не обращают внимания. Стоит помнить, что наилучшего результата можно достичь при совместной работе, только при максимальной ориентированности на понимание задачи с обеих сторон.