Какой бы ни был ваш товар, есть риск никогда его не продать. Нужно, чтобы клиент был доволен. Добиться этого поможет качество обслуживания.
Откуда ноги растут
Качество обслуживания — важнейший фактор конкурентоспособности. В ритейле прежде всего. Качество обслуживания зависит от:
- желания руководства;
- финансовых возможностей компании;
- заинтересованности сотрудников.
Если один из этих аспектов проседает, результата не будет.
По Сеньке и шапка
Стратегия работы с клиентами основана на потребностях и пожеланиях целевой аудитории. Бывает, что покупателям неважно качество обслуживания, их интересуют только низкие цены и близость магазина к дому. Поэтому первый шаг в определении стратегии обслуживания — исследование целевой аудитории. Провести это исследование можно самостоятельно, опросив покупателей в течение нескольких дней, или обратиться в специализированные компании. Последнее удобно, потому что не потребуется самому интерпретировать результаты: вместе с данными, полученными в процессе исследования, специалисты предоставят выводы и рекомендации.
Изучив потребности целевой аудитории и ее сегментов, важно составить портреты покупателей с конкретными характеристиками. Что предпочитают клиенты, каковы их возраст, социальное положение, доходы, какие покупки первичны и т. д. — ответы на каждый из этих вопросов позволяют разработать конкретные предложения и стратегию продаж.
Рекомендуем почитать:
«До и после»: как изменить торговый центр до неузнаваемости
Шеф всему голова
Ответственность за качество клиентского сервиса лежит на руководстве. Оно и выбирает методы, которые будет использовать компания, задает вектор работы, следит за выполнением своих задач. Отслеживая ситуацию на рынке ритейла, директора либо внедряют новые подходы в работу магазина, либо игнорируют их. От этого зависит, насколько современным будет обслуживание — это сейчас крайне важно, потому что возможности взаимодействия с клиентами широки, и только руководство решает, использовать их для повышения продаж и конкурентоспособности магазина.
Руководство также определяет, какой бюджет заложить на повышение качества обслуживания клиентов в ритейле. А этот бюджет играет большую роль, так как новые решения и новые подходы к работе с клиентами требуют определённых вложений.
Технологии на службе у ритейла
Технологии все активнее участвуют во взаимоотношениях между покупателем и магазином. Сегодня ритейлеры (прежде всего крупные компании) внедряют дорогостоящие инновации: например, приложения IKEA Place и Nike с технологией дополненной реальности. Другие активно используют мобильные технологии: специальные маячки биконы высылают проходящим мимо магазинов покупателям персональные купоны на скидку, По данным Hubspot, более 70% клиентов настроены совершить покупку, если во время шопинга получат таргетированное предложение от бренда в свой смартфон.
Все эти технологии упрощают жизнь потребителей, поэтому они не просто с интересом используют новые возможности, они привыкают к ним. «Вшитые» в зеркала примерочных RFID-метки дают дополнительную информацию о товарах, чат-боты подбирают образ и меню к ужину на основании выбора покупателя. И покупателю все меньше нужно думать самому! Поэтому чем больше новых технологий, тем выше уровень клиентского сервиса. Причем зачастую приложения заменяют консультантов, а это — снижение расходов на работу персонала.
Конечно, при внедрении новых технологий стоит оценить рентабельность. Нередко решить вопрос с повышением уровня сервиса можно, повысив уровень работы сотрудников магазина.
Вам помочь?
Очень важно, чтобы все работники, взаимодействующие с клиентами, строго соблюдали стандарты обслуживания. Здесь важную роль играет корпоративная культура — её необходимо развивать и укреплять, подбирая штат под конкретные правила и требования. Если сотрудники будут работать на низком уровне, это сведёт к нулю все усилия руководства и вложенный в сервис бюджет. Например, управляющей компании комплекса «Румянцево» не всегда просто соединить свою ответственность с ответственностью арендаторов. Не каждый арендатор готов соблюдать высокие стандарты, и задача управляющей организации «Румянцево» — отбирать таких арендаторов, которые смогут поддерживать планку на установленном уровне.
На эту тему:
Почему арендаторы выбирают «Румянцево»
Сервис — гарант продаж
Сегодня компании во всём мире выстраивают свою работу на высоком клиентском сервисе. Интересен подход, основанный на соотношении ожиданий и реальности. Если ритейлер заявляет о себе на 100 %, а даёт лишь 10 — ожидания будут обмануты, и клиенты неудовлетворены. А если заявлять о себе на 10 %, но давать все 100 — результат будет высочайшим. Именно так работают американские компании и их обороты ежегодно увеличиваются.
А какой клиентский сервис даёте вы?