Телефонный разговор, осуществляемый между потенциальным или постоянным клиентом и представителем компании должен проводиться по определенному сценарию. Это позволяет менеджеру, осуществляющему переговоры, всегда ответить на вопрос клиента, предоставив исчерпывающую информацию и оставив его довольным.
Так как найти человека, обладающего исключительным красноречием и готового всегда дать ответ на любой вопрос – нереализуемая задача, то составление скриптов позволяет практически всегда и полностью решить проблему операторов. В этом случае у них всегда под рукой готовый вариант диалога, вне зависимости от того, в каком русле пойдет разговор.
Для чего нужны скрипты и что это такое?
Скрипт телефонного разговора представляет собой заранее прописанный сценарий, включающий в себя все возможные варианты ответов на предполагаемые вопросы клиентов и варианты развития беседы. При определенных навыках со стороны оператора колл-центра ему удаётся вести беседу с клиентом в нужном для него направлении. Такие документы широко используются специалистами для облегчения и упорядочения собственной деятельности.
На сегодняшний день подразделяют всю совокупность скриптов на 2 основные группы:
- Те, которые касаются модулей продаж. Они включают в себя шаблонные варианты ведения разговора с прописанными фразами и даже определенной интонацией голоса. Чаще всего такой вариант используются теми, кто только начинает работать в call-центрах.
- Сценарии – здесь предлагается беседа, которая подкрепляется определенными аргументами, что позволяет работать с возражениями клиентов. Этот тип подходит для менеджеров, имеющих определенный опыт работы.
Необходимо понимать, что во всех сферах деятельности, требующих непрерывных и постоянных контактов с клиентской базой, используются скрипты.
Принципы составления скриптов
На сегодняшний день используют при построении скрипта и опросника следующие модули:
- Открытый ответ – это наиболее оптимальный вариант для разговора, где предполагаются исключительно определенные ответы на поставленные вопросы. В этом случае оператор только проставляет галочку в том пункте, который соответствует ответу клиента.
- Опросник простой – здесь предполагается только положительный и отрицательный ответ.
- Опросник сложный включает в себя последовательность вопросов, каждый последующий из которых зависит от предыдущего. Сценарий может двигаться разными путями, в зависимости от ответа клиента на определённом этапе. И каждая возможная вариация беседы должна быть полностью прописана.
Естественно, что разрабатывая скрипт разговора, учитывается масса дополнительной информации, например, такие пункты, как:
- Холодный или теплый обзвон будет производиться.
- Менеджер осуществляет исходящий звонок или отвечает на входящий.
- Специфика работы конкретной организации, которая заказывает услугу в колл-центре.
Такая детальная проработка всех возможных вариаций ответов и вопросов позволяет максимально быстро и качественно предоставлять всю необходимую информацию, как для клиента, так и для заказчика услуги колл-центра. Ведь не стоит забывать, что менеджер в этом случае является исключительно связующим звеном между двумя конечными звеньями – потребителем и производителем (услуги или товара).
И если для одних он должен дать исчерпывающую информацию о товарах или услугах, то для заказчика – он собирает данные в виде готовых опросников и пожеланиях клиентов. Это даёт возможность собственнику развить своё предприятие и увеличить финансовую прибыль. Что особенно актуально в сфере усиливающейся конкуренции и тенденции на уменьшение объёма продаж.
P.S. Подписывайтесь на наш канал в Яндекс Дзен, и мы расскажем Вам о тонкостях работы колл-центра, и сотрудничества с колл-центром!