В своих предыдущих статьях "Как управлять офисом банка. Что делать?", "Подбор персонала. Как найти подходящих людей?" и "Как уволить конфликтного сотрудника? Очень сложный кейс" Я рассказывал с чем мне пришлось столкнуться в первое время на позиции руководителя офиса. Какие нужно было решить проблемы, как я их решал, что конкретно делал в тех или иных ситуациях.
После реализации всех мероприятий, после длительного подбора персонала, после увольнения не подходящих сотрудников, мне наконец удалось создать так называемую идеальную команду. Когда все сотрудники находились со мной на одной волне.
Все работали на одну общую цель, с мотивацией, азартом, ответственностью за свой личный план и план офиса.
Я адаптировался, научился позиционировать себя в соответствии со своей ролью. Команда видела во мне лидера, руководителя и готова была идти за мной!
Заместители максимально переориентировались в продажи. Операционная деятельность закрывалась намного качественнее и оперативнее благодаря схемам, которые я разработал и описал в статье "Руководитель в 22 года. Как это было?". Заместители СТРОГО по пол дня сидели в опер зале, контролировали сотрудников, помогали делать продажи, забирали на себя конфликтных клиентов, разгружая тем самым менеджеров, которые в это время могли осуществлять звонки по кредитам.
В тот период в банке запустили конкурс от платежной системы Visa. Цель конкурса —выпустить максимальное количество кредитных карт Visa, выдать их и транзацировать.
Как транзацировать карты я описывал в статье "На что идут менеджеры ради победы в конкурсе".
Напомню. При выдаче карты мы проходили с клиентами к банкомату и вносили 100 рублей на счет (деньги клиента). Далее или оставляли их на счету, или переводили клиенту на мобильный телефон. Через месяц после такой операции у клиентов списывали годовое обслуживание. Но конкурс есть конкурс, надо побеждать.
Для начала я жестко взял на контроль оформление ТОЛЬКО карт Visa, другие карты оформлять было КАТЕГОРИЧНО запрещено. Сотрудники отчитывались не только за продажи, но и за платежную систему.
Как Вы помните, мы продавали в одни руки по 3-5 кредитных карт. Поэтому нужно было продумать, какие карты оформлять клиенту, чтобы это была обязательно Visa.
Это то время, когда мы начали оформлять самые непопулярные и не интересные карты для клиентов. Но у нас не было выбора, это были карты Visa. Например, Visa FiFa — суть этой карты не знаю до сих пор, бесполезная карта, но Visa. Далее Visa Уникс — еще более бесполезная карта. Visa Аптеки 36.6 — с учетом того, что в нашем городе не было такой аптеки, то карта “очень полезная” — оформляли всем!
Ну и, конечно, Visa классик, Visa Gold, Visa Platinum.
Когда в отделение обращался клиент, и у него уже были карты Visa, менеджеры приходили ко мне, и мы искали на портале самые неизвестные карты, главное чтобы они были платежной системы Visa (в банке Русский стандарт около 50 видов карт, по факту в отделениях оформлялось 7-8 видов, про остальные мало кто, что знал). В тот период мы на оформляли очень много разных карт Visa в основной своей массе совершенно не интересных и не выгодных.
Каждый день я вбивал в головы сотрудников, что для нас не существует других карт, кроме Visa (еще бы, приз в конкурсе была поездка в Гонконг на 6 дней для руководителя офиса и лучшего сотрудника отделения, всего 10 призовых мест на всю Россию).
Так как конкурс проходил 3 месяца, то в самом начале конкурса, мы закрывали клиентам карты других платежных систем (кредитные карты закрываются 60 дней). Чтобы после закрытия этих карт оформить клиенту новые карты Visa. Мы делали это из-за лимита количества карт в одни руки.
Например, клиент обращался в отделение, а у него уже есть 2 карта допустим MC и Amex. Мы выпускали ему две карты Visa. Таким образом, у клиента становилось 4 активных кредитных карты, больше выпустить кредитных карт мы не могли. Поэтому менеджеры закрывали клиенту карты других платежных систем (если там не было долгов, или переводили лимиты с двух новых оформленных карт на старые с комиссией в 4,9%). Клиента мотивировали разными историями, что Visa это наше все, а MC и Амех — это отвратительные карты и их надо срочно закрыть. А после закрытия этих карт (через 60 дней) мы вызванивали клиентов и приглашали для оформления новых двух карт Visa.
Вот такими схемами, установками, жестким контролем за период конкурса мы выпустили, выдали и транзацировали около 2500 карт Visa!
Мой офис занял 3 место по России. Более агрессивный подход продемонстрировали коллеги из Саратова и Москвы.
Я готовился к поездке в Гонконг, и тут банк предложил нам еще один конкурс по картам American Express. Приз — поездка в Прагу. Нужно было разработать новый план действий.