Я работал или инвестировал во многие компании, в которых было 100 миллионов пользователей и более. И почти у каждого предпринимателя, с которым я встречаюсь, большие амбиции.
Но вот в чем дело: вы не начинаете со 100 миллионов пользователей. Вы начинаете с нескольких. И во многих отношениях лучший способ начать - перестать мыслить масштабно и начинать с малого. В ручную обслуживать ваших клиентов. Завоевать их, один за другим. И не останавливайся, пока не узнаешь точно, чего они хотят. Это то, что сделал Брайан Чески. Будучи соучредителем и генеральным директором Airbnb, ранние продажи Брайана были больше похожи на продажи коммивояжера. Он ходил по домам, лично встречался с хозяевами Airbnb, фотографировал их пространство и узнавал, что они делали и что им не нравилось в его продукте. Это может показаться неэффективным, если вы предприниматель с глобальными амбициями. Но я бы сказал, что кропотливый труд ручной работы - это основа успеха Брайана.
Чтобы масштабировать, вы должны сначала делать вещи, которые вообще не масштабируются.
Сегодня Airbnb оценивается в 31 миллиард долларов. Восемь лет назад? Совсем другая картина.«У нас был веб-сайт, и, возможно, 50 человек в день посещали его, и мы, получали от 10 до 20 бронирований в день», - говорит Брайан, размышляя о первых полутора годах Airbnb. Это было в 2008 году. С тех пор он научился побеждать. Вот 4 урока от Брайана Чески из разговора о мастерах масштабирования.
Урок № 1: Уделите пристальное внимание вашему пользователю
«Очень сложно заставить даже 10 человек любить что-либо, но это не сложно, если ты проводишь с ними кучу времени. Если я хочу сделать что-то удивительное, я просто провожу время с тобой… Вначале мы с Джо Геббиа буквально добирались до Нью-Йорка из Маунтин-Вью [чтобы лично посетить наших хозяев Airbnb]. Мы буквально стучали в двери всех наших хозяев. У нас были их адреса, и мы говорим: «Стук, стук. Привет. Привет, это Брайан, Джо, мы учредители, и мы просто хотим встретиться с вами.Мы бы узнали: «Эй, я не чувствую себя комфортно с гостем. Я не знаю, кто они. Ну, что, если у нас были профили? 'Большой палец!' Ну что ты хочешь в своем профиле? «Ну, я хочу фото. Отлично. Что еще? «Я хочу знать, где они работают, где они ходили в школу».
ХОРОШО. Итак, вы добавляете это. И тогда вы буквально начинаете создавать продукт.
Создание системы, поддержка клиентов, все это происходило - мы не просто встречались с нашими пользователями, мы жили с ними.
И я обычно шутил, что, когда вы купили iPhone, Стив Джобс не ложился спать на вашем диване, а я это делал.
Я помню, мы встретились с парой хозяев… Мы подошли к квартире и начали фотографировать дом.
И мы говорим: "Я загружу ваши фотографии на сайт. У вас есть другие отзывы?"
Он возвращается с книгой в которой у него есть десятки страниц заметок, он создал дорожную карту продукта для нас:
«У вас должно быть это, это, это, это и это».
И мы говорим: «Боже мой, это наша дорожная карта».
Я думаю, что это запомнится: дорожная карта часто существует в умах пользователей, для которых вы создаете продукт»
Урок № 2. Создайте 11-звездочный опыт
«Если вы хотите создать что-то по-настоящему вирусное, вы должны создать опыт, о котором все говорят.
Если я скажу: «Что я могу сделать, чтобы сделать этот [продукт] лучше?»
Вы скажете что-нибудь маленькое.
Если бы я сказал: «Рейд, что бы мне понадобилось, чтобы придумать что-то, что ты буквально рассказал бы каждому человеку, с которым когда-либо встречался?» Вы начинаете задавать эти вопросы, и это действительно помогает вам продумать проблему.
Мы в основном взяли одну часть нашего продукта и экстраполировали: какой будет 5-звездочный опыт?
Тогда мы сошли с ума.
5-звездочный опыт: вы стучите в дверь, они открывают, они впускают вас. Отлично. Это не имеет большого значения. Вы не собираетесь рассказывать об этом каждому другу. Вы можете сказать: «Я использовал Airbnb. Это сработало."
Поэтому мы подумали:
«Каким будет 6-звездочный опыт?»
6-звездочный опыт: вы стучите в дверь, хозяин открывается и показывает вам квартиру. На столе будет желанный подарок. Это будет бутылка вина, может быть, конфетка. Вы открыли холодильник. Там вода. Вы идете в ванную, там есть туалетные принадлежности. Все отлично. Это 6-звездочный опыт. Вы скажете: «Ух ты, я люблю это больше, чем отель. Я определенно собираюсь использовать Airbnb снова. Это сработало. Лучше, чем я ожидал."
Что такое 7-звездочный опыт? Вы стучите в дверь. Хозяин открывает. 'Добро пожаловать. Вот моя полная кухня. Я знаю, что ты любишь серфинг. Там вас ждет доска для серфинга. Я забронировал уроки для вас. Это будет потрясающий опыт. Кстати вот моя машина. Вы можете использовать мою машину. И я тоже хочу удивить тебя. Этот лучший ресторан в Сан-Франциско. Я забронировал тебе столик. И вы: 'Вау. Это круто"
Так что будет 10-звездочный заезд? 10-звездочной регистрацией будет регистрация «Битлз». В 1964 году я сойду с самолета, и там будет 5000 школьников, приветствующих мое имя. Я бы добрался до переднего двора вашего дома и там была бы пресс-конференция для меня, и это был бы просто умопомрачительный опыт.
Итак, что будет 11-звездочный опыт? Я появлялся в аэропорту, и вы были бы там с Элоном Маском, и вы говорили: «Вы отправляетесь в космос».
Суть процесса в том, что, возможно, 9, 10, 11 неосуществимы. Но если вы выполните упражнение, то между словами «Они появились и открыли дверь» и «Я отправился в космос» есть какая-то точка. Вы должны почти придумать экстрим, чтобы вернуться назад. Вдруг, не зная мои предпочтения и наличие доски для серфинга в доме не кажется сумасшедшим и разумным?
На самом деле это сумасшествие с точки зрения логистики, но это тот тип вещей, который создает отличный опыт»
Урок № 3: Создайте волшебный опыт ... а затем выясните, какая часть этой волшебной вещи может масштабироваться
«Мы расклеили эти листовки анонимно, сказав:
"Ищу путешественника. Мы сфотографируем вашу поездку в Сан-Франциско, если вы позволите нам следовать за вами."
Рикардо ответил. Он был из Лондона. Мы отправили с ним фотографа, когда он просто путешествовал в Сан-Франциско. Мы узнали, что его поездка была ужасной. Алькатрас, креветка Бубба Гамп. Он остановился в бюджетном отеле. Он ходил в бар отеля, сидел с парой парней в баре, но ни с кем не разговаривал, потому что был замкнутым.
Мы перезвонили ему, сказали: «Рикардо, мы хотим создать для тебя идеальное путешествие в Сан-Франциско».
Мы летим обратно. У нас команда создающая идеальный опыт для Airbnb и водитель в аэропорту. Мы взяли его в идеальный Airbnb. Он ходил на званые обеды. Мы получили лучшие места в ресторанах. Мы взяли его в полуночный таинственный тур на велосипеде. Я вижу его в конце поездки. Я говорю: "Как прошла поездка?"
Он говорит: «Это было потрясающе». И я ухожу. Он кричит - Брайан, еще одна вещь. Он начинает плакать и говорит: "Спасибо. Это лучшее путешествие, которое я когда-либо совершал."
Я не думаю, что кто-либо когда-либо пытался создать комплексный опыт для кого-то, а мы сделали это. Это стало планом.
Мы сказали, что мы невероятно уверены , что знаем, как создать путешествие, которое глубоко тронуло кого-то - это было лучше, чем все, что они когда-либо испытывали. Вопрос в том, можем ли мы разработать технологию, которая масштабируется и будет делать это 100 миллионов раз?
Это рассказ о каждом фильме, который вы когда-либо видели: главный герой начинается в обычном мире. Они покидают свой обычный мир. Они переступают порог в новый, волшебный мир, где препятствия случаются, и они что-то преодолевают. Они называют это - путешествие героя. Мы применили это к поездкам, создали небольшую команду и провели последние пару лет, выясняя, как масштабировать это. И это привело к тому, что мы имеем сегодня Airbnb Trips»
Урок № 4. Воспользуйтесь преимуществом времени перед масштабированием
"Я говорю многим предпринимателям, у которых нет тяги, я скучаю по тем временам. Да, это захватывающе иметь тягу, иметь компанию, которая имеет огромный масштаб. Но самые большие скачки, которые ты когда-либо получаешь, это когда ты маленький.
Самые инновационные прыжки, которые вы когда-либо совершаете, особенно если вы сеть, будут, когда вы действительно очень маленькие.
Вы можете поменять товар полностью за неделю. Попробуйте сделать это в LinkedIn или Airbnb сегодня. Это было бы катастрофой.
Поэтому я думаю, что воспользоваться преимуществами этого времени - создать идеальный опыт, узнать на что ты способен - это удивительно"