Руководители мировых ИТ-компаний и эксперты предрекали, что традиционные банки не выдержат конкуренции с digital-компаниями масштаба Facebook или Google. Но что происходит в реальности?
Глобальные финансовые группы перестраиваются и вполне себе развиваются дальше. Один из примеров — белорусская платформа CAR4YOU, на которой можно купить новые автомобили в лизинг. Эту онлайн-площадку несколько недель назад запустила компания «Райффайзен-Лизинг». Проект инновационный для всего европейского рынка.
Как понять, что нужно клиенту, и создать решение нового поколения — на стыке банковского бизнеса, e-commerce и финтеха, которое закрывает многие потребности покупателя? В большом интервью об этом рассказывает Максим Лисицкий, генеральный директор «Райффайзен-Лизинг».
— Уже выросло поколение потребителей, которое привыкло к цифровой реальности. Можно вспомнить слова Билла Гейтса, который еще в XX веке сказал, что миру нужны банковские услуги — но не сами банки. Что происходит сейчас в финансовой сфере, как глобально меняется банковская система?
— Лет 15−20 назад, как известно, в интернете начали появляться игроки, которые уже воспринимали сеть как коммерческое пространство, позволяющее максимально быстро добраться до потребителя. Кто-то с поля e-commerce исчезал, а кто-то становился монстром: Alibaba, Amazon, eBay. Сегодня в каждом регионе есть свои крепкие игроки, которые контролируют рынок.
Банки, конечно, понимали, что интернет — хороший канал продаж, но какое-то время наблюдали за процессом его развития. Однако когда стала очевидна конкуренция — например, Fаcebook стал предлагать пользователям совершать денежные переводы, — традиционные финансовые институты, наконец, поняли — пора догонять. И делать это надо квалифицированно, хорошо. И, по возможности, быстро.
— Каковы шансы у традиционного финансового сектора выдержать конкуренцию?
— У банков, по сути, — три функции: расчет (когда людям нужно рассчитаться между собой), кредитование, сбережение накоплений. И давайте говорить прямо: не все они в полной мере могут быть воспроизведены в социальных сетях или других электронных площадках, продуктах.
Например, в Fаcebook можно рассчитаться, но можно ли взять полноценный кредит? Готовы ли люди доверять свои накопления не до конца понятным системам?
И тут все поняли, что — да, у банков появились серьезные конкуренты в интернете. Но позиции самих банков не так уж слабы и плохи.
Все, что нужно сейчас сделать, — это активнее осваивать интернет-пространство: предлагать какие-то продукты, сервисы, делаться понятными для потребителей, удобными и, возможно, менее дорогими.
Наверстывать банки начали двумя путями:
- Создавая какие-то свои разработки. Теперь у каждого банка есть свои приложения, интернет-банкинг — можно с телефона управлять своими счетами, карточками и пр.
- Покупать чужие продукты в области финтеха. И тут интересная история: все разработчики хотят создать продукт, подраскрутить — и кому-то его продать. И им совершенно все равно, будь это Google или финансовый институт. И вот теперь банки тоже начали участвовать в этом параде финтехов, подбирая что-то для себя интересное, и — двигаться…
Фото: probusiness.io
— И какие последние фичи взяли на вооружение банки? Как именно банки осваивают онлайн-пространство?
— Если говорить о «Райффайзен Групп», мы постоянно выводим на рынок новые вещи, чтобы сделать онлайн-пространство интересным и удобным. Например, Приорбанк, который входит в состав группы, внедряет на рынок браслет для бесконтактной оплаты. И это может быть какой угодно девайс — кольцо в нос, серьга. Это уже вопрос больше для фантазии. Но тренд четко понятен: банки пошли в онлайн, причем именно крупные финансовые группы, которые могут создать большие платформы.
Все уже понимают, что продавать товар всегда лучше в пакете с финансированием этого товара. Особенно если это что-то дорогостоящее: недвижимость, автомобиль и пр.
Так появляется все больше проектов, которые нельзя назвать в чистом виде е-коммерсом или е-банкингом — это уже новый продукт на стыке двух индустрий.
— Как сегодня понять, какой продукт будет пользоваться успехом у потребителей?
— Сегодня во всех сферах появляются принципиально новые решения, которые позволяют в одном месте снять разноплановые «боли» клиента. Чтобы закрыть потребность под названием «я хочу поменять автомобиль», человек должен совершить цепочку последовательных действий, конечная цель которых — закрытие потребности. Например, поработать руками, ногами и головой, совершить много действий — потратить время на поиск информации в интернете, совершить визиты в салоны, проконсультироваться со знакомыми и т.д. Получить четкие ответы на каждый вопрос — и затем уже собрать их в одну историю.
Мне кажется, будущее за продуктами, которые могут провести клиента по всем звеньям цепи его потребностей — причем на расстоянии вытянутой руки. Как только он дотянется до смартфона.
И чем легче, быстрее, удобнее, спокойнее и, конечно же, дешевле клиенту удастся решить свой жизненный вопрос, тем с большей вероятностью продавец такого товара или услуги достигнет результата.
Все сейчас знают, что это надо делать. Но ключевой вопрос в другом — как это сделать?И тут начинаются многочисленные вариации. Как потребности человека запаковывать в комплексное решение? Как совместить все интересующие клиента вещи в одном месте и принести это на расстояние вытянутой руки от него?
Чаще созданием таких продуктов занимаются крупные компании мирового или европейского уровня. Всегда есть пилотные рынки и регионы, на которых они выводят их и тестируют, чтобы понять, как будет реагировать потребитель.
— Можете привести пример такого продукта?
— CAR4YOU.by — проект «Райффайзен-Лизинг», который вполне можно считать одним из продуктов, полностью закрывающим потребности человека при смене автомобиля. Это платформа для покупки новых автомобилей в лизинг, которую мы запустили пару недель назад. Суть продукта в следующем: человек, который хочет приобрести и профинансировать новый автомобиль, может получить все необходимые сервисы в рамках одной платформы.
— Расскажите более подробно…
— Начнем издалека. Как правило, все процессы, связанные с покупкой нового автомобиля, состоят приблизительно из одного и того же набора действий:
- Выбор. Человек хочет посмотреть, что предлагается (в идеале, конечно, он хотел бы сделать это в одном месте, не потратив несколько дней на разъезды и беседы с менеджерами в салонах).
- Финансирование. Если у меня, например, только часть средств на покупку, мне надо изучить предложения всех финансовых институтов и выбрать подходящее. То есть сначала я ознакомился с машинами, потом я поехал знакомиться с продавцами денег.
- Трейд-ин. Допустим, я что-то выбрал, и старую машину мне нужно пристроить в трейд-ин. И здесь мне поможет тот салон, в котором я буду покупать. Но если, например, условия трейд-ин мне понравились в одном салоне, а новая машина — в другом?
- Независимая экспертность. Чтобы принять решение о покупке новой машины, человек всегда хочет посоветоваться. Причем посоветоваться не с продавцом новой машины, а с тем, кто обладает некой, назовем ее условно «независимой», экспертизой: друзья, родственники, знакомые, материалы в интернете.
- Гарантии на всех этапах.
Таким образом, создавая CAR4YOU, мы решили объединить все эти вещи: большой выбор, хорошие цены, опции трейд-ин, финансирование, которое человек получает в пакете, автомобильную экспертизу, надежные гарантии.
Сейчас там более 6000 новых автомобилей от официальных дилеров 20 брендов. Предложив дилерам размещать у нас информацию о складских запасах бесплатно, мы увидели живой отклик.
— А как вы решаете вопрос с предоставлением финансирования — где здесь удобства для потребителей?
— Это как раз следующая часть нашей истории. Мы — финансовая организация, и нашим товаром являются деньги, поэтому, естественно, все эти автомобили предлагаются в лизинг. Заходя на портал, человек видит характеристики желаемого автомобиля и сразу — две самые важные цифры: размер первоначального взноса и ежемесячного лизингового платеж. Срок выплат предложен стандартный: 2−3−4 года на выбор. Так потребитель сразу получает четкий финансовый расчет, а не пространное объяснение вроде: «Вот тут ставка выше/ниже, а еще надо это сравнить…»
— В вопросах получения кредита, лизинговых платежей всегда есть сложный момент — уровень финансовой грамотности…
— Если человек не хочет разбираться в том, как разумно распределять бюджет, то ни один регулятор не оградит от собственной лени и нежелания вникать в вопрос.
Но что можно и нужно делать — это давать человеку точную, понятную, прозрачную информацию о тех обязательствах, которые у него возникнут. Если банки и финансовые организации этого не делают, сознательно или несознательно, — это неправильно. Есть вторая часть истории, когда клиент принимает решение о том, чтобы потратить деньги, у него всегда возникает вопрос: «А что я вообще могу себе позволить?» Поэтому на нашей платформе реализованы два пути поиска автомобиля:
- Человек либо ищет конкретную машину, а потом прикидывает ее стоимость
- Либо он вводит сумму первоначального взноса — и ему за эти деньги предлагают варианты, на которые он может рассчитывать. Например, у покупателя есть эквивалент € 6000−7000. Он вводит эту цифру, и система подбирает все доступные варианты. И человек видит, что может себе позволить очень даже много моделей и брендов, о которых раньше и не задумывался. Но главное — он принимает решение с открытыми глазами.
Таким образом, мы выполняем две миссии: показываем человеку все его возможности по выбору (это всегда нравится клиентам) и повышаем финансовую грамотность.
Финансовая грамотность — это в первую очередь четкое понимание, что ты можешь себе позволить, и умение принимать решения, обладая достаточным количеством информации.
Ну и, конечно, стараемся максимально ответить на все нужды потребителей в цепочке, которая ведет к покупке.
Нужно быть понятными, особенно если речь идет о деньгах. Как потребителю определить, что в таком-то салоне, например, ему назвали ставку в процентах годовых, а не в коэффициентах подорожания? А так иногда делают, чтобы создать иллюзию, что ставка ниже, чем она на самом деле. На нашей платформе с этим вопросом все предельно понятно. Есть сумма платежа, и она прозрачна.
- Нужно быть удобными. У большинства людей, которые приходят за новой машиной, — есть старая. Для этого и нужен трейд-ин.
- Нужно дорожить временем потребителей. Именно поэтому наша платформа является интегратором, в котором товар, финансы, экспертность и какие-то дополнительные сервисы запакованы комплексно. По каждому из них клиент может увидеть понятный ответ, тут же оформить заявку и получить решение в рамках одного дня.
- Удобство. Новое авто с доставкой в любой город страны. Если клиент хочет получить новый автомобиль к подъезду своей работы, или к подъезду своего дома, или к подъезду ресторана, где проходит торжество, свадьба, все что угодно, — да, это тоже возможно.
Вот такая философия у продукта.
— Как насчет конкуренции с традиционными автомобильными салонами и лизинговыми компаниями?
— Говорить о конкуренции с салонами не совсем верно, потому что наш продукт как раз делался и для них. С помощью платформы партнеры получают бесплатный дополнительный канал продаж. Поэтому большинство салонов и продавцов автомобилей восприняли это с большим интересом. Есть, конечно, и те, кто пока насторожился. Но это нормальная реакция на инновационные продукты.
Что касается лизинговых компаний — да, это наши конкуренты. И это здорово и нормально. Во-первых, это развивает нас самих, а во-вторых, любая конкуренция хороша для потребителя.
Чтобы конкурировать с другими лизинговыми компаниями, и не только в нашей стране, но и — в перспективе — на других рынках, где присутствует «Райффайзен Групп», мы и задумали такой проект. Насколько нам сообщили австрийские коллеги, ничего подобного нет ни в России, ни в странах Восточной Европы. И именно белорусский рынок, благодаря успешной деятельности Приорбанка, был определен группой «Райффайзен» как площадка для создания и пилотного вывода на рынок данного продукта — о таком подходе я уже говорил выше.
— Как вы будете оценивать эффект от выхода на рынок? Сколько понадобится времени, чтобы собрать и проанализировать данные?
— Вывод продукта начался в сентябре, и в течение ближайших четырех-шести месяцев все вовлеченные специалисты будут внимательно наблюдать за реакцией рынка. Весной следующего года акционеры будут принимать решение о целесообразности вывода продукта на рынок еще нескольких стран Центральной и Восточной Европы.
Сейчас можно сказать, что людям это интересно. Отклик есть, но давайте будем честными, реклама только началась.
Наверное, я выражу осторожный оптимизм — похоже, мы угадали. Но выводы делать рано.
— Что-то новое еще планируется из функционала или из ассортимента в ближайшее время?
— Мы только запустились. Наверняка все это появится, когда мы поймем, что для потребителя может быть еще интересно. В идеале, наверное, будем стремиться к созданию так называемых экосистем, внутри которых пользователь будет находиться.
Ведь процесс покупки автомобиля — это только начало истории, вспомним старую шутку: «У любого автомобилиста — два счастливых дня: когда он купил машину и когда ее продал».
Мы помним, что между двумя счастливыми днями есть еще целая большая жизнь, когда он с этой машиной живет. И ему нужно покупать шины, менять их, пользоваться услугами АЗС, СТО, страховых компаний и т.д.
Возможно, мы будем наполнять платформу подобными сервисами, чтобы клиент мог заказать себе колеса со скидкой, приехать в СТО в заранее забронированное время и там же оставить сезонную резину и хранить ее.
Вот это и будет «магазин — экосистема нового поколения», который создан на стыке банковского бизнеса, финтех-решений и e-commerce. А это уже действительно серьезное конкурентное преимущество.
