Даже если вы написали кучу регламентов и создали в компании структуру, которая проверяет их соблюдение, люди остаются людьми и продолжают совершать ошибки. Отдел качества тоже ошибается.
Какой выход? Как контролировать качество отдела качества?
Техника «Двойное попадалово» — один из вариантов решения проблема.
✍ Суть техники такова:
Определите список критериев, по которым отдел качества проверяет работу ваших сотрудников.
Назначьте штрафную сумму за нарушение каждого из пунктов списка.
Для сотрудников отдела контроля качества разработайте систему мотивации, в которой они получают процент от выписанных штрафов.
Половина дела сделана! Но сейчас велика вероятность, что отдел контроля качества начнет «выдавать» штрафы направо и налево, чтобы увеличить свой заработок. Рассказываем, как этого избежать.
Список штрафов и их оснований должен быть открытым для сотрудника и очень прозрачным. Если сотрудник не согласен, он должен сказать об этом ответственному специалисту, условно «Арбитражу».
Как только Арбитраж получил несогласие сотрудника на штраф, для одной из сторон процесса срабатывает техника «Двойное попадалово».
Компетентный сотрудник (или группа сотрудников) разбирает ситуацию. Если прав отдел контроля качества, сотрудник, который оспорил штраф, получит его в двойном размере. Если сотрудник отдела контроля качества без оснований выписал штраф, то удвоенная сумма к оплате переходит к нему.
На фото - пример чек-листа для контроля работы менеджеров. Процесс в реальности выглядит немного сложнее, нужно качественно проработать чек-листы, адекватно назначить штрафные суммы (в нашем чек-листе они начинаются от 10 рублей) и мягко объяснить сотрудникам плюсы системы.
Если вам интересны лайфхаки и полезные лекции по управлению бизнесом, регистрируйтесь в бесплатной Академии Roistat и смотрите видеоуроки о системности и порядке в компании.