Многие продавцы услуг опасаются возражений. Тогда они часто видят, что их сделка о продаже находится под угрозой. С точки зрения заказчика, возражения вполне нормальны. Потому что, наверное, каждый человек спрашивает себя перед покупкой, что, возможно, говорит и против покупки. Поэтому важно оценивать возражения не как раздражающие нападки, а только как обсуждения и высказывания мнений.
Основания для возражений.
Есть много причин для возражений. Возможно, клиент не понимал, что может принести ему покупка. Возможно, ему также не хватает уверенности в том, что предложение действительно оптимально для него. Но он также может попытаться вызвать возражения в разговорах о продажах, потому что не хочет покупать, но не осмеливается говорить об этом свободно. Возражения почти всегда одни и те же: от "слишком дорогих" до "у меня все еще есть" и "может быть, в другой раз". Если косметологи не готовы к подобным заявлениям и не имеют стратегии закрытия сделки, они преждевременно сдаются. В худшем случае косметологи даже избегают переговоров о продаже, опасаясь, что могут появиться возражения, которые они не смогут опровергнуть. И прежде чем смущаться, предпочитаешь даже не искать разговоры о продажах - и тем самым лишаешь себя и клиента возможности.
Ура, возражение!
Любой, кто хочет уверенно иметь дело с возражениями, нуждается в правильном отношении: те, кто воспринимает такие заявления как достаточно раздражающие нападки на свою собственную персону, скорее всего, отреагируют неправильно - возможно, доминирующее, раздраженное или кроткое; возражения являются не более чем вкладом в обсуждение. Но и сигналы на покупку!
Возражения - это сигналы на покупку, потому что клиенты часто спрашивают себя, что можно сказать против покупки. Если бы вообще не было интереса, никто бы не подумал о покупке и не подошел бы ни к каким негативным моментам, которые затем выражаются в виде возражений. Это означает: кто имеет уверенные ответы на возражения - тем самым помогает клиенту найти приемлемый ответ для себя, тот и продаст.
Кроме того, возражения можно также понимать как скрытые пожелания. За возражением "Это слишком дорого" стоит желание "Пожалуйста, покажите мне, что оно действительно стоит своей цены". А типичное желание "Может быть, у вас есть образец?" означает: "Мне не хватает уверенности, что стоит купить товар в его первоначальном размере".
Таким образом, каждый, кто осознает для себя, что возражения являются не более чем вкладом в дискуссию, часто содержат скрытые желания и сигнализируют о готовности покупать, сможет в будущем вести более спокойные переговоры о продаже.
Ловушка дружелюбия.
Обычно людям бывает трудно свободно говорить то, что они думают. Для этого есть много причин: Ты хочешь быть вежливым, не разрушать атмосферу и не спасать лицо. И, к сожалению, есть еще и продажа, которую здесь называют предлогом. Это означает, что клиент говорит что-то приятное, но означает что-то совершенно другое.
Многие косметологи делают то же самое, когда незнакомый представитель внезапно появляется в салоне: вместо того, чтобы, возможно, сказать "Вы меня беспокоите". Мне все равно не нравится марка, которую ты представляешь, и я думаю, что это очень плохо. Пожалуйста, не возвращайся, - может она скажет: - Знаешь, у меня сейчас нет времени. Но, пожалуйста, оставьте брошюру здесь." И как только представитель уезжает, косметолог выбрасывает брошюру в мусор.
Вместо того, чтобы клиент сказал: "Я думаю, что цены на ваши товары завышены и я не понимаю, почему они стоят этой цены", она может сказать: "У меня дома все еще есть моя EC-карта" или "К сожалению, сегодня у меня ее нет с собой".
Предотвращение возражений.
Решающей причиной, по которой клиенты выдвигают возражения и отговорки, является то, что многие продавцы хотят продать то, в чем они сами не уверены. Однако, как косметолог, вы можете увидеть вещи, которые нужно изменить или украсить.
Если бы, например, у вас был клиент и вы спросили меня, что я ценю в своей коже, я бы сказал: "Да, у меня часто такая рыжая голова, что меня беспокоит". Интересно, что многие перестают задавать дополнительные вопросы и переходят только к теме очищения лица. Но почему они не пытаются понять, почему это беспокоит меня и когда именно? Ответы, которые я даю на эти вопросы, можно оптимально использовать в дальнейшем, если я буду колебаться и не захочу покупать специальные услуги или уход.
Поэтому: Узнайте, что действительно беспокоит ваших клиентов, а затем предложите им лучшие концепции решений. Тогда вы будете иметь дело не столько с возражениями, сколько с продажей.