Начинается история о моем трудоустройстве здесь и немного про обучение и стажировку в банке
Итак, после "деловой игры" меня допустили к самостоятельной работе с клиентами. Выдали фирменный шейный платочек и бейджик. Я почти запомнила, как работать в программе, какие данные заполнять, о чем спрашивать клиента при оформлении кредитов и карт.
Поначалу было страшно, с клиентами я разговаривала не совсем уверенно, боялась вопросов, на которые не сразу могла дать ответ. Иногда пользовалась "шпаргалками" и конспектами с обучения.
Если с технической стороны оформление кредитов и карт мне было более понятно - оформить в программе я все могла, отсканировать документы и задать клиенту необходимый набор вопросов тоже не составляло труда. А как сделать так, чтоб к кредиту еще оформить страхование, различные дополнительные услуги, начиная от платного смс-информирования, заканчивая страхованием имущества и услугой юридической поддержки по телефону? А услуги эти, кстати говоря, стоили недешево. Вряд ли какой-то человек, приходя в банк за кредитом, что подразумевает под собой необходимость в деньгах, готов отдавать свои кровно заработанные за какие-то непонятные дополнительные услуги, которые также шли нагрузкой к кредиту. То есть, оплата стоимости данных услуг прибавлялась к сумме кредита.
Перед некоторыми клиентами, особенно с маленькими детишками, или пожилыми людьми, было, мягко говоря, неудобно. Жалко взвешивать на людей такое финансовое бремя, когда они и так должны будут выплачивать кредит. Этими мыслями я поделилась с наставником, который объяснил мне, что жалеть здесь я никого не должна, люди сами приходят за кредитами, они пользуются деньгами банка, а за это нужно платить. К тому же, при страховом случае они могут обратиться в страховую компанию и им помогут выплатить кредит полностью или частично.
Постепенно я сама начала верить в это и уже увереннее рассказывать людям о страховании. Мешало то, что сейчас все начитанные, и знают, что от него можно отказаться. Нам запрещали говорить об этом клиентам, поэтому приходилось говорить, что это чуть ли не обязательная услуга. Для этого мы учили скрипты (шаблонные фразы), призванные быть ответами на каждое возражение клиента.
На тренингах, когда мы проигрывали эти ситуации, уговорить клиента казалось просто, в отличии от реальной жизни, где заемщики порой в грубой форме с порога заявляли, что никаких дополнительных услуг им не предлагать.
Помимо работы со входящим потоком клиентов, нужно было обзванивать тех, кто оставлял заявки на сайтах и приглашать их в офис для подачи заявок. Совершать звонки тем, кто уже брал кредит и предлагать взять еще "на выгодных условиях". И мой ненавистный "холодный" обзвон... Это когда звонишь ничего не подозревающему человеку и начинаешь расхваливать банк и предлагать что-нибудь оформить. Большинство людей просто посылали нас и кидали трубку. Секрет этой базы в том, что один и тот же человек мог высветиться снова, к примеру, через неделю и ему снова звонили. Естественно, у людей возникало негодование, что им названивают. Но плюс этих звонков в том, что теперь я гораздо уважительнее и спокойнее стала относиться к таким "звонилкам".
Конечно, в течение дня при полном зале людей, ждущих в очереди, звонить было очень неудобно. Во-первых, они видят оператора, который "ничего не делает и не обслуживает клиентов", а с кем-то разговаривает по телефону. Согласна, со стороны очень раздражающе, наверное, смотрится. Во-вторых, шумно и собеседника плохо слышно. Поэтому чаще всего, приходилось задерживаться и звонить после закрытия офиса.
Приезжать тоже надо было пораньше, желательно за полчаса. Пока загрузишь компьютер, сфотографируешься (подтвердить, что на работе вовремя)... А за пятнадцать минут до начала рабочего дня начиналось собрание по скайпу. Собрание всей группы, где нужно было давать обещания, сколько чего оформишь на этой неделе и объяснять, если что-то не сделано. В общем, "разбор полетов". Один раз в неделю собрание начиналось за час до работы. Конечно, эти переработки никто не оплачивал.
В первый месяц работы план у меня, как новичка, был небольшим, поэтому я его с легкостью выполнила и продолжила работать дальше. Особых происшествий не случалось, в основном клиенты были нормальные, работа мне нравилась. Да и пока что был огромный запас энтузиазма, на нем и выезжала...
Продолжение следует...