Первый раз я испытал "Ласточку" в дни Олимпиады. Как и всё на Олимпиаде новые поезда выглядели "круто" и перевозили всех бесплатно.
Регулярно "Ласточкой" стал пользоваться, когда появился маршрут "Краснодар — Кисловодск". Самые первые рейсы были идеальными: вежливый персонал, удобные и чистые вагоны. Быстро и строго по расписанию.
РЖД и технологии
На "Ласточку" покупаю электронный билет со штрих-кодом. Его нужно распечатать или сохранить в электронном виде и показать вместе с паспортом. На вокзале в Краснодаре, как и на большинстве станций в России, билеты проверяют по старинке — проводники на входе в вагон.
Стоит проводница, вся торжественная, с терминалом в руках... Но и она не сканирует штрих-код на электронном билете. Она требует у вас паспорт и набирает в терминале вашу фамилию. Потом так же торжественно сообщает мне номер вагона и места.
Такая идентификация пассажиров занимает время. У вагонов образуются очереди от трёх до пятнадцати человек. Последний раз, когда подошла моя очередь и я показал паспорт, проводница мне заявила, что с электронными билетами нужно подходить к её напарнице.
Подхожу к напарнице, которая стоит уже не с мобильным терминалом, а с распечатанной книжечкой пассажиров. Вот такой прогресс!
Наверное им так удобно — одна проверяет электронные билеты, другая обычные. Список пассажиров распечатали, полагаю, для того, чтобы сократить очередь. Найти фамилию пассажира по книжке проводнице проще, чем набрать руками в терминале. Но это неудобно пассажирам!
Когда поезд отправляется, проводники ещё раз обходят всех в вагоне. Процедура идентификации повторяется. Думаю, ищут тех, кто мог войти под видом провожающих и остаться в поезде. Делают это бесцеремонно:
— Не доставайте паспорт, просто скажите фамилию, — и потом ещё раз громко называет вас по фамилии.
Похоже на перекличку в классе. Дальше едем, зная всех соседей по фамилиям.
Когда поезд только начал ходить, в вагоне можно было обнаружить сеть wi-fi. Только она была без подключения к интернету. Тогда подумал, что через время всё отладят. Сейчас сеть вообще отсутствует.
В вагонах можно зарядить свои устройства. Но розетка одна на четыре — шесть мест. Один подключился, остальные завидуют.
Человеческий фактор
Не знаю, проходят ли тренинги те, кто работает на "Ласточках", но какого-то стандарта в их работе я не вижу.
Сажусь не на конечной станции. Билет обычно проверяют через тот же терминал, вводя фамилию из паспорта. Однажды показал паспорт, а мне в ответ:
— Зачем мне ваш паспорт, покажите билет, — пришлось загружать приложение в телефоне.
Ещё один раз не проверили ничего, а только торопили:
— Быстрее-быстрее, — кричали сотрудники РЖД, стоя в вагоне нам, которые бежали от соседнего вагона, — поднимайтесь быстрее, потом покажите свои документы, — поезд опаздывал минут на пять и стоянку сократили до минимума.
Двери на промежуточных станциях открываются только в некоторых вагонах. На перроне не указано место, где будет вход в вагон. Поэтому когда состав прибывает, все начинают метаться в поисках ближайшей открытой двери.
Открывают не все двери видимо потому, что на каждой должен быть сотрудник для проверки билетов. Это удобно персоналу, но не пассажирам.
Бригада, которая обслуживает состав, кажется очень многочисленной. Некоторые при деле — продают чай, кофе, мороженое. Другие просто сидят на свободных креслах, погруженные в свои телефоны.
Пару раз, в самом начале, сотрудники опрашивали пассажиров, записывали пожелания-предложения. Просили оставить положительный отзыв. Один раз опрос проводил начальник поездной бригады. Его больше всего интересовало, проезжала ли тележка с продуктами и предлагали ли мне кофе.
Качества сервиса от таких опросов не улучшается. Если раньше все сотрудники были одеты строго по форме, то теперь иногда их можно увидеть в домашней кофте. В самом начале обращение к пассажиру было стандартно-приветливым. Теперь оно стало менее формализованным, но улетучилась и приветливость.
Не убирается мусор в переполненных контейнерах возле дверей. Был свидетелем, как сотрудница РЖД пыталась пристроить пустой стаканчик на мусорной горке в таком контейнере.
Есть работники, которые учтивы, предупредительны, нестандартные ситуации стараются решить сразу в пользу пассажира. Но есть совершенно равнодушные к вашим проблемам. Выходит, что нет единого стандарта общения персонала с пассажиром или его не соблюдают.
Туалет
Туалеты в российских поездах всегда были проблемой. Здесь её вроде бы решили. Но, как и всё, не до конца.
Туалет просторный, в основном чистый. На пять вагонов два туалета. Поезд в пути шесть часов. Когда еду из Краснодара, то есть в начале маршрута, туалеты справляются с потоком желающих. Но когда возвращаюсь в Краснодар и еду последние полтора часа пути, в оба туалета всегда очередь.
В очереди от пяти до пятнадцати человек. Все они по звукам в туалете могут определить сколько ещё ждать очередному желающему.
Неудобство испытывают пассажиры, которые в очереди. Неудобно и тем, чьи места расположены поблизости. Два откидных места — прямо напротив входа в туалетную комнату.
В любом бизнесе важно не столько хорошо начать, сколько поддерживать высокий уровень. Когда "Ласточки" только появились, их сравнивали с электричками прошлого века, и приходили в восторг.
В каждой следующей поездке ожидаешь, что будет не хуже чем было. Но оказывается первый рейс был как первое свидание — показательным.
Сначала она приходит нарядная, потому исчезает улыбка, потом макияж, а через время и нагрубить по-свойски может.
Альтернативы "Ласточкам" нет, потому и сервиса достойного нет. Всё делается как удобно железной дороге, как удобно персоналу. Пассажир тут не главный. Пассажир пусть скажет спасибо, что его вообще везут за его же деньги.
При этом вспомнил слоган Израильских железных дорог — "Просто наслаждайтесь дорогой".
P.S. История имела продолжение. Вечером того же дня, когда была опубликована статья, мне позвонили из РЖД. О том, какой разговор у меня состоялся с представителями компании, подробнее здесь.
О моем опыте путешествий: