Здравствуйте. Еще один диванной аналитики пост.
Сегодня отзеркаливаем Психология работодателей.
В роли зеркала я, так как значительный период сознательной жизни находился как раз между и старался уравновесить во благо дела крайние проявления природы обоих сторон.
Парадоксальная ситуация же на рынке труда. Сложно найти работу, но найти работника не проще.
Пойдем по научной схеме. Сначала про репрезентативность выборки. Выборка исчисляется парой сотен соискателей и несколькими сотнями сотрудников, с которыми мне приходилось иметь дело в качестве и рекрутера, и нач. подразделения, который проводил второй этап собеседований с отобранными HR, и участника разработки мотивационных схем.
Методика. Я при отборе и мотивации старался пользоваться измеримыми и равными для всех критериями.
Например. Региональная розничная сеть, продавцов 150+ человек, текучка ~30% в год. Итого, поток от 250 человек в год, если оптимистично считать, что для закрытия 1 вакансии нужно отсмотреть 5 человек.
Чтобы снизить нагрузку на рекрутера принимается решение сразу отсекать совсем уж никаких кандидатов. Чтобы процесс был максимально объективным и не сводился к "понравился/не понравился HR-ке", разрабатывается опросник к анкете. 20 вопросов на бытовую сообразительность и арифметику (даже не математику). Никаких вам "продайте мне ручку" и "кем вы видите себя в нашей компании через 5 лет".
Для проверки адекватности опросник сначала раздается действующим сотрудникам управляющего офиса. Ведь мы же хотим, чтобы новые сотрудники были по уровню способностей хотя бы не ниже, мы же не хотим работать с теми, кто глупее нас, да и потенциал для перевода на административные позиции у кандидатов должен быть. После первого прохода корректируются формулировки и заменяются некоторые задания. После второго прохода проходной балл устанавливается на уровне 18 из 20 (среднее и мода у "офисных").
Через неделю применения по настоянию HR планка опускается до 16 баллов, так как при 18 - отсев почти 100%. Задания снова переформулируются и упрощаются.
Трем вопросам присваивается статус критических. Если ошибся, то в продавцы точно не годишься.
Что же это за такие страшные вопросы?
- Цена товара на полке 9000 руб. По карте клиента предоставляется скидка 10%. Какова цена товара при предъявлении карты клиента?
В половине случаев отвечают, что 900 руб. Иногда встречается ответ 9900. Видел ответ 9810.
- Утром в магазине было 36 ручек. Из них за день продали 9, с центрального склада привезли 18, а еще 4 вернули покупатели. Сколько ручек осталось в магазине вечером?
Некоторые считают, что не 49, а 45, потому что те, что вернули покупатели, нельзя продавать, поэтому они не считаются.
- До соседнего областного центра 120 км. Машина едет туда от нас со скоростью 90 км/ч. За какое время машина преодолеет путь от нас до соседнего областного центра?
Правильным решили считать ответ 1 ч. 20 мин., но засчитывать также ответы 1,(3) ч и 1 и 1/3 ч.
Самый распространенный ответ (более 50%) 1 час и 33 минуты. Мой любимый ответ - от 1 ч. и 40 мин. до 2 ч. 10 мин. Как она это получила? Очень просто. Она из соседнего областного центра, каждые выходные ездит туда-сюда, где-то так и получается. Объяснили, что надо представить, что машина всегда едет со скоростью 90 км/ч и надо поделить расстояние на скорость. Отвечает, что там 116 км, она по спидометру засекала. Ок, ладно, дели 116 км на скорость. Поделила, получила 1 час 28 минут. Фыркнула, что все равно быстрее, чем за час сорок не доехать потому что там сейчас трассу ремонтируют.
Вопрос, на который чаще всего не давали никакого ответа, оставляя пустое место: Все эпузы гантируются. Все фемины — эпузы. Гантируются ли фемины?
Если человек отвечал на этот вопрос, а еще был способен на просьбу растолковать пословицу "Не все то золото, что блестит" выдать что-то выходящее за рамки "блестеть может не только золото, а другой металл, а еще бывает блестящий пластик", то его ставили на карандаш для дальнейшего развития.
Давайте еще посмотрим на причина, по которым отсекались те, кто, сложив 2 и 2, проходили первоначальный отбор. Итак, соискатель имел твердую трешку в начальной школе по математике и умеет писать без ошибок свою фамилию, но:
- Воняет. Нет, не так. ВОНЯЕТ. Из 5-10 собравшихся в предбаннике писать анкеты, один всегда воняет. Обычно потом, даже зимой. Некоторые пытаются забить запах парфюмом, получается рвотная смесь, которую чувствую даже я, не смотря на убитый курением нос. Девочки-рекрутеры после сессий просто ходили продыхиваться на улицу и открывали окна.
Однажды я обратил внимание, что подборщица, отсобеседовав вполне с виду нормального и даже боевитого в общении парня, перечеркивает его анкету и откладывает в лоток "Нет". Спросил, что с ним не так. Ответила, что "Я их, наркоманов, за столько то лет научилась по запаху определять. Этот маковый." Как увидим ниже, чует, но не всех.
- Явился на собеседование в шлепках, шортах и майке-сеточке по дороге на речку.
- Заигрывает с интервьюером.
- Разговаривает на матерном языке.
- Звонит кому-то и пишет анкету под диктовку, комментируя "дебильные вопросы".
- Не переворачивает первую страницу анкеты (там дальше, внезапно, еще две).
- Вместо него на собеседование приходит мама, но это совсем редкие единичные случаи, парочка за год. Чаще просто с мамой приходят (или мама приводит).
Итак, на этом этапе видим, что примерно 80% (очень оптимистично, по моим ощущениям, там набегают все так любимые в интернетах 95%), желающих (или вынужденных жизнь) в возрасте 18-30 лет покричать "Свободная касса!", не годятся даже для этого.
Мы как-то думали, почему такой треш творится при массовом наборе. Одной из версий было то, что все хорошие годные кандидаты уже устроились на более престижные позиции, а нас остаются те, кто не смог хорошо устроиться.
Но тут нам последовательно потребовались бухгалтер, маркетолог и айтишник.
Вот с айтишником проще всего было, первый же пришедший проходил по уровню навыков. Для порядка посмотрели еще двоих, они оказались примерно такого же уровня. окончательный выбор сделал главный айтишник по своим уже недоступным мне шаманским соображениям. Не ошибся, с парнем проблем потом не было.
Бухгалтера. После третьей кандидатки нам с главбухом стало ясно, что первым надо задавать вопрос, что такое счет-фактура. Это очень сильно экономит время. Мне как-то стало интересно, почему люди с профессиональным образованием могут этого не знать. Спросил. Свежая выпускница с дипломом "бухучет и аудит" государственного вуза, очница, мне объяснила.
"А я, когда училась, работала, мне некогда было. Там на занятиях скучно и непонятно. Я думала, на работу устроюсь и меня всему научат". Как же она сдавала сессии? Вообще без тени стеснения: "А я платила за сессии". Из размышлений на тему, что должно твориться у человека в голове, чтобы вот так просто рассказать человеку, который собрался покупать твои знания, что знаний просто нет, меня вывела фраза недовольным тоном "А что вы меня так валите? Я же не экзамен вам тут сдаю, я работать пришла!". Гл.бух психанул и привел за руку знакомую девочку из налоговой.
Маркетологи. Через одного успешные SMM-менеджеры, работающие на себя. Ну, ок, давайте глянем, что вы там пишете в своих аккаунтах. А пишут они тся/ться, вообщем, какбэ и не чего. Про 4P и ROIm, конечно же, не слыхали.
Взяли девочку с годом опыта в сотовом операторе - через год уже стала нач. отдела, который сама же и создала с нуля.
Так что и здесь ситуация аналогичная, но еще добавляются понты и ЧСВ.
Вернемся к продавцам. Мы отобрали 1 из 5. Дальше они выходят на торговую точку, 1-2 уходят в первые 3 дня сами. Еще 1-2 приходится отправить домой после прихода результатов проверки СБ (задержания в наркотическом опьянении - половина, остальное - магазинные кражи, просрочки по кредитам, особенно в МФО, судимости, мутил на предыдущем месте работы).
Теперь посмотрим, как складывалась судьба тех, кто прошел эти жесточайшие жернова отбора.
Запомним, что в графе "зарплатные ожидания" большинство написало 12-15 тыс. (Ну, я же после института или вообще без образования и опыта нет, на первое время пойдет).
Подождем 3 месяца, пока новый продавец раскачается и выйдет на з/п ~25. И что мы увидим у него в руках? Правильно! Последний айфон, взятый в рассрочку (сам на себя оформил и еще комиссионные получил от банка). Всё, жизнь удалась.
Денег почему-то начинает катастрофически не хватать. Но их же можно легко добыть. Просто надо научиться мутить. Не у всех получается, СБ бдит, и товарищ вылетает на улицу. К конкурентам он устроиться не может, т.к. СБшники обмениваются данными. По кредиту на айфон появляется просрочка. Круг замыкается. Еще одна молодая жизнь загублена.
Про схемы муток в сетевых магазинах на пикабу не раз писали. Углубляться в них не буду, скажу только, что у нас это не приветствовалось, мягко говоря. Надо понимать, что продавец, который способен с бабульки-пенсионерки взять 500 рублей за настройку времени на будильнике или включить в договор на рассрочку 3-4 левые мелкие позиции, чтобы их потом продать из-под полы, будет так же обворовывать своего работодателя.
Нематериальная мотивация не работает вообще. Ни в каком виде, ни в чьем исполнении. Какие только схемы не запускали. Каждый новый спец по управлению персоналом разрабатывал и внедрял нематериальную мотивацию по настоянию собственника (помните ч. 5?), реакции ноль. В частных беседах продавцы озвучивали, что им все эти рейтинги, доски почета и звания продавца месяца вообще фиолетовы, если к ним не прилагается премия. Мы не дураки работать за спасибо.
У материальной мотивации есть свой предел. Обычно она перестает работать, когда человек заработал свой личный минимум для комфортного существования. Эмпирически было выявлено, что 60% наших продавцов начинают забивать при достижении начислений в системе 18 тыс. (Чего в телефоне играешь? У тебя вон клиент стоит - Да, ладно, я уже нормально заработал) Еще у 20% планка повыше, до 30 где-то. У оставшихся 10% внутреннего ограничителя нет. Прирост продаж и зарплат при запуске мотивационных акций происходит именно у них.
Из личной практики. Приехали на дальнюю точку, меня, как самого незасвеченного, в рознице пустили вперед "тайным покупателем". Отвечаю на первый вопрос "А вам в какую цену надо?" (Он прямо запрещен в пособии по продажам и его пагубность разбирается на тренингах), что в пределах 8 тысяч. Тыкает в товар А за 12. Спрашиваю про альтернативы. Кивает головой в сторону другой витрины, отвечает, что есть еще Б за 8, но сама с места не двигается. Пропустим мои попытки наводящими вопросами вывести ее на схему техники продаж и все-таки подробнее продемонстрировать товар Б. Не получается. (для предотвращения срача в комментах скажу сразу, что товар Б не говно, стоит дешевле, но характеристики на уровне А. Производитель второй на рынке, акцию затеял, чтобы откусить долю у А). Начинаю заигрывать, что вы, девушка, такая грустная, наверное вам тут холодно, вы устали и зарплата маленькая. Вытягиваю из нее, сколько она зарабатывает в месяц. Мало, реально мало. Спрашиваю, в курсе ли она, что могла вместо 240 р с товара А заработать 400 с товара Б, потому что по нему повышенная мотивация? Да, говорит, знаю. Тогда, почему не предлагаем Б? Я же вас на него сам выводил! Давайте глянем ваши продажи в базе. Там за время акции продаж Б - 0 шт, зато А много. Говорю, если бы вы хотя бы вместо 1/3 количества А продали товар Б, то заработали бы на пару тысяч больше. Вам же нужны деньги? Я в курсе, что вы все постоянно ноете, что з/п не хватает, я выкружил у поставщика Б бюджет на акцию и подписался на объем, я дал вам возможностью больше заработать. Почему вы не пользуетесь этой возможность? Девушка плачет, а мне хочется убиться об стену.
О тяге к знаниям. А нет её.
У всех поставщиков сейчас есть вебинары и обучающие порталы, которые более информативны, чем обучение с помощью штатного тренера. Там же проводятся всякие акции с плюшками за лучшие знания, прохождение тестов и так далее. На моей памяти самостоятельно за всю историю на эти ресурсы зашли и активно пользовались только 2 человека. Один прокачался настолько, что потом ушел в компанию-поставщик региональным менеджером. Для остальных делались регулярные рассылки, что вот, есть ресурсы, полезные и с подарками, что внутренние тесты будут делаться на основе этих программ. Реакция почти нулевая. Разбираемся. Оказывается, дома в свободное время заниматься никто не хочет, потому что свободного времени нет и за обучение не платят. Ладно, разрешаем проходить курсы на рабочих компах в часы наименьшей посещаемости, выписываем на каждую точку наушники.
Реакция единичная - подарки за обучение приходят с грузом, я вижу, что каждый месяц это одни и те же 5-7 человек.
Психуем, объявляем, что те, кто не соберут по курсам ачивки и сертификаты, получат понижающий коэффциент к бонусной части. Ненадолго срабатывает. Отменяется по настоянию HR, т.к. недовольство приблизилось к критической массе.
На тренингах банков по кредитам (за оформление кредита бонус, помните?) явка менее половины, а пришедшие спят, жрут, сидят в телефонах, болтают. Из банка звонят и просят присылать группы только с сопровождающим, иначе смысла проводить обучение нет. Пароли от кредитной панели теряют и восстанавливают только, когда офис выявляет, что у продавца нулевая доля продаж в кредит. А так не бывает, в нашей отрасли норма 30% - отсутствие кредитов означает упущенные продажи.
О карьерных амбициях и тяге к саморазвитию. Почти все офисные сотрудники - бывшие продавцы, такова внутренняя политика. Но как же сложно было заманить этих людей из розницы. Например, открывается вакансия категорийщика, объявляем конкурс. Реакция ноль. Разбираемся. Пара-тройка человек пошли бы, но считают, что в рознице заработают больше. Одного уговариваем, показывая, что в среднем из-за сезонных колебаний он в рознице зарабатывает всего на 20 больше, чем на предлагаемой позиции, но в офисе пятидневка и перспективы. Через месяц от парня звучит фраза "П-ц, какие они там в рознице тупые. Ой, я же тоже оттуда, я тоже был тупой..." Эту фразу произносят все, перешедшие на темную сторону.
Парень через год становится старшим категорийщиком, з/п +30% от его бывшей средней, а для души регулярные покатушки к поставщикам на презентации продуктов (всё включено).
Товароведки, бывшие продавщицы, психуют на косячащих в базе продавцов и работу в рознице видят только в кошмарах.
Социальные связи перешедших в офис с розницей быстро прекращаются. Обычно сразу же после первых посиделок, где продавцы предъявляют свежему менеджеру, что "Вы там в офисе сидите, нихуя не делаете и по полтосу получаете, а мы тут пашем. И ты, Вася, быстро переобулся, заебал уже своими рассылками про планы."
Что же реально объединяет людей в рознице? Каковы общие основополагающие интересы? Ответы на эти вопросы мы можем найти в "секретном" чате продавцов.
Справедливости ради надо сказать, что участвует в нем максимум треть состава (новенькие допускаются только после того, как докажут верность делу розницы).
Основные темы чата:
- как наебать клиентов;
- как наебать контору;
- кто стукачи?
- пидарские планы придумывают пидары, чтобы ничего нам не платить;
- пидарские дополнительные бонусы придумывают пидары, чтобы посылать нас нахуй, когда просим прибавить зарплату;
- заебали своими тренингами, мы сами лучше знаем, какой клиент сладкий, а кто купит срань за копейки;
- у конкурентов лучше, там мутить можно больше, пацаны, которых выгнала СБ теперь там имеют оклад. проценты и столько же на карман;
- контакты проверенных поставщиков "ежей" (асоциальных элементов, готовых оформить на себя кредит за долю наличкой);
- айда бухать;
- кто кого ебет в офисе (Я вот узнал, что, оказывается, мне в любовницы записали самую красивую девушку в офисе. А что? Логично ж. По статусу так положено.);
Откуда я это знаю, если чат "секретный"? Однажды разбирались, почему на трех точках просадка продаж. СБшник молчал-молчал и улыбался, а потом зачитал из чата, как продавцы сговариваются валить продажи, чтобы понизили план, а потом резко перевыполнить и нарубить бонусов. Доступ к чату был любезно предоставлен одним из продавцов, пойманным на мутках.
Вообще тема взаимодействия розницы с СБ очень интересна. Она также раскрывает психологию наемного сотрудника. Стучат наперегонки, так сказать. Даже ловить на горячем и склонять к сотрудничеству не нужно. Стучат не ради правды и пресечения нарушений, а ради решения личных задач. Ну, там подсидеть кого, или на более хлебную точку перевестись, или не поделились с ним.
Ладно, время позднее, да и текста много. Хотя повыкидывал много чего лузлового, но уже по раскрытым на других примерах темам. Переходим к выводам.
А вывод такой. Среди подавляющего большинства ленивых, необразованных, неадекватных, вороватых и недалеких людей можно найти, если сильно постараться, тех, кто будет развиваться сам и помогать развивать бизнес, качество обслуживания и вообще цивилизацию. Хотя и им временами нужен целебный пендаль (мне тоже, я знаю).
Самой лютой структурой становится организация, в которой встречаются типичный предприниматель из предыдущей части и типичный сотрудник, описанный в этой части.
А на самом деле, при общении один на один с кем-то из массового коллектива ты видишь, что он вполне себе личность, умница и лапочка. Но когда он возвращается в свою привычную среду, личность растворяется, подчиняется законам толпы.