Иногда мониторю сайты с предложениями по работе. Недавно наткнулся на вакансию. ИП набирает сотрудников. Занимаются изготовлением металлических конструкции. В разделе «должностные обязанности» указано — клиент всегда прав. Серьёзно, работодатель это указал как требование к кандидату. Т.е. не придерживаться таких взглядов или лояльно относится к заказчику, а только так, категорично.
Мой жизненный опыт показывает, что всё совсем иначе. Клиент не знает чего он хочет. А если знает, то не представляет как это сделать. Порой встречаются профи, но это исключение из правил. И это касается не только частных клиентов, но и закупщиков крупных заводов.
Пару месяцев назад, обратился клиент с заявкой. Подобрать оборудование по нашему профилю. И дополнительно предложить систему автоматики, что далеко не самая сильная сторона нашего предприятия. Всё, что связано с автоматикой, сами не производим, только перепродаём. Подобрать её можно, но на это есть один человек — энергетик, а он всегда занят внутренними проблемами.
Позиция руководства — берём всё до чего дотянемся. Предложение инженера, отказать по автоматике или делегировать нашим поставщикам, не возымело успеха. Подберём и перепродадим.
Худо-бедно энергетик посчитал. Выставили счёт. Звонит заказчик и говорит, - да, всё получил. Свои машинки оставьте, а автоматику уберите, мы нашли дешевле.
Ну конечно нашли. Сейчас, в век коммуникации всех со всеми, сложно что-то не найти. Если бы отказали сразу или поделились заявкой, сэкономили бы кучу времени. Итог один — наше оборудование берут, автоматику на стороне. Но, только не пришлось бы ждать неделю, пока энергетик найдёт время на подбор, а продажнику не пришлось бы тянуть с выставлением счёта, ежедневно выслушивая от заказчика, - ну где мой счёт?
Позиция «клиент всегда прав» ни когда не была актуальна. Это выдумка, маркетинговый ход.
С приходом капитализма в нашу жизнь, эта фраза как заноза засела во многих головах. Наше нерадивое руководство восприняло её буквально. Если к нам обратились за лампочкой, значит мы будем продавать лампочку, плевать, что мы специализируемся и производим пряники. Если клиент жалуется руководству на обслуживающего его продажника, то тот слишком медленный и долго выставляет счёт, а инженер глупый, не понимает чего я хочу. При засевшей в голове руководства фразе «клиент всегда прав», сотрудник становится источником всех бед. Медленный, глупый, не ориентирован на клиента.
По моему мнению, нужно исходить из того, что «клиент скорее всего не прав». А значит нужно задавать вопросы. Выяснять потребность, так как ТЗ есть далеко не у всех. Честно озвучить, что можем сделать, а что лучше купить у других. Вот это и есть ориентация на клиента. Пусть возьмут не всё через нас, но будут знать, что здесь «не кидают» и «не обвешивают». А значит клиент вернётся. Долгосрочные отношения выстраиваются со специалистами, а не с купи-продай, которые сегодня предлагают телефоны, завтра нефтехимию, а после прокладки.
У них «клиент всегда прав», так как переплачивает. И этот процент «правоты» вполне сносно делиться со всеми участниками купи-продай схемы.