Большая часть нашей страны работает в сфере обслуживания клиентов, будь это официант, продавец, менеджер, врач и т.д
Наверняка каждый из этой сферы, сталкивался с неадекватными клиентами. Энергетическими вампирами. Этим людям, как правило, не особо нужно получить то, что соответствует стандартам компании в которой вы работаете. Чаще всего, они приходят даже не за услугами, им важно высосать из вас положительную энергию, позитив, настрой и много всего полезного. После общения с такими людьми вы чувствуете себя опустошенными, разбитыми, незащищенными, вы теряете уверенность в себе, в своих возможностях и у вас опускаются руки.
Разберем варианты, как стоит вести себе с такими людьми, что бы не вылететь с работы и не потерять чувство собственного достоинства.
Прежде всего, вы должны понять, что цель данного человека – это выбить вас из колеи, чем более эмоционально вы на него реагируете, тем хуже. При этом, вас выслушивать такой клиент не намерен. Это очень сильно затягивает диалог, решить вопрос с конфликтным клиентом быстро не получится.
Вот основные правила работы с таким клиентом:
Проявлять спокойствие и невозмутимость. Не подавать вида, что его слова Вас как то задевают(этот вариант помогает выбить его самого из колеи и огорчить собственным, провальным планом провокатора)
Дать возможность выговориться клиенту, но есть клиенты, которых вообще не остановить и это может затянуться на час, а то и больше, так что, все таки стоит пытаться вставить своё слово.
Говорить медленно, тихо и монотонно. Это его рано или поздно успокоит.Если клиент повышает на вас голос,то вы тоже должны дать ему понять,что не лыком шиты,что вы самодостаточны и не боитесь его, что знаете свою работу,по этому слегка повысьте голос,он всё равно осядет и почувствует себя растерянным, так как не будет ожидать от вас такого.
Ваша задача предложить выход из ситуации.(Выход из ситуации, который под силу вам и вашей компании, не надо брать на себя то, что принесёт вам убыток, иначе это будет не последний визит проблемного клиента)
При проявлении агрессии, мата сразу закончить диалог, сказать, что вызываете полицию для составления административного правонарушения. Указать, что есть свидетели.
(Вот в таких ситуациях важно не переборщить с предупреждениями, человек(вампир) может быть не в себе от поражения и навредить вам физически, так что в такой момент надо говорить монотонно, спокойно,но уверенно)
Важно понимать, что люди(вампиры), где-то работают и мы тоже можем к ним нагрянуть. Месть, блюдо холодное...
Оставляйте в комментариях свой опыт работы с проблемными клиентами.