Жесткое и решительное поведение на переговорах финансово выгоднее, чем подчеркнуто любезное. Слишком вежливые и мягкие в итоге платят больше, а их доводы игнорируют чаще, показал эксперимент ученых Гарварда.
Стремление быть любезным ради заключения выгодной сделки приносит противоположный результат, тогда как жесткие переговорщики добиваются большей экономической выгоды без ощутимых социальных издержек, показали эксперименты, проведенные экспертами в области поведенческих наук и переговоров из Гарвардской школы бизнеса и Школы управления им. Джона Ф. Кеннеди.
Эксперимент
Авторы эксперимента предложили группе из около 400 человек написать запрос гипотетическому продавцу подержанного айфона, попытавшись купить девайс за строго определенную (и очень невысокую) цену. Половина участников писала предельно вежливые и любезные емейлы, половина – сухие и решительные. Затем участников спросили, в каком стиле они написали бы такой запрос в реальности, и среди писавших «жесткие» письма большинство ответило, что такой стиль им не нравится и они были бы более любезными, тогда как среди писавших «мягкие» письма практически все сообщили, что примерно так бы и действовали.
На основе составленных писем исследователи отправили запросы продавцам бывших в употреблении айфонов, разместивших объявления о продаже на одной из интернет-площадок. Они разослали около восьмисот писем от выдуманного имени, в каждом из которых просили скидку в 20%, но стиль письма был либо решительным, либо мягким. Например, в обоих случаях покупатель писал, что этот айфон – именно то, что ему нужно, но в «мягком варианте» добавлялось, что у продавца отличный вкус. Решительный покупатель заявлял о своем желании купить айфон за 80% от заявленной цены, а мягкий спрашивал, есть ли шанс, что владелец айфона продаст его со скидкой. «Мягкие» письма были примерно вдвое длиннее, вежливее («если вам удобно», «пожалуйста», «буду благодарен»), сердечнее («спасибо за ваше время»), эмоциональнее и со смайликами.
Результат
На «жесткие» письма чаще был получен прямой отказ, чем на «мягкие» (24% против 14%), однако дружелюбные запросы чаще игнорировались (54% против 45% проигнорированных «жестких») – и это хуже, отмечают исследователи, поскольку ответ, даже отрицательный, дает возможность продолжить диалог.
Продавцы соглашались пойти на скидку примерно в одном случае из каждых трех ответов независимо от стиля запроса. Но с «жестким» предложением сразу же согласились около 13%, а с «мягким» – менее 9%. Если продавец делал встречное предложение, размер предлагаемой им скидки был больше при «жестком» запросе. В среднем «жесткий» покупатель заплатил на $35 меньше, чем «мягкий», при средней цене смартфона в выборке в $435. В то же время в переписке с более любезными покупателями продавцы сами были более любезны, хотя и предлагали меньшую скидку.
О втором эксперименте, который подтвердил выводы исследователей, читайте здесь.
Однако, хотя дружелюбное поведение на переговорах более затратно, это не означает, что теперь всем нужно превратиться в неприятных людей. Главное – осознанно выбирать стиль коммуникации, а не полагаться на представление, что покладистость всегда оправдается: оно ложное, заключают исследователи.