Имидж компании в интернете – дело наживное, но до безобразия хрупкое. Одно криво сказанное слово, или еще хуже – мат, и все кончено. Сегодня речь пойдет о том, зачем нужно отслеживать отзывы и комментарии, и почему их нужно отрабатывать.
Зачем нужны отзывы?
Например, у вас есть молодая компания, о которой еще пока никто не знает, но вы делаете настолько крутой продукт, что он просто взорвет рынок. Но даже если вы продаете космолеты по цене жигулей, к вам мало кто обратится просто так. Потому что, что такое космолет, когда за те же деньги я могу купить жигули и ездить на них лет десять, не меньше? Люди (не все, но многие), смотрят отзывы, рейтинги, обзоры, и вот незадача: на жигули, которые исправно работают только на выхлоп, обзоры есть, а на космолет, способный бороздить просторы космоса – нет.
Вы запускаете рекламу, получаете первых клиентов, а от них – первые отзывы. Потом ваш космолет купит какой-нибудь блогер и сделает продукт не только полезным, но и хайповым. Так, как снежный ком, наращивается репутация, которая со временем начинает идти впереди вас. И чем больше лет вы на рынке, тем больше отзывов.
Формирование имиджа компании – дело не пяти минут. На это может уйти не один год, а иногда и больше.
Позже пользователи сами начнут оставлять отзывы, делиться опытом использования ваших космолетов, и здесь нужно помнить, что хороший отзыв человек оставит на одном сайте и один раз, а плохой – везде напишет и еще кому-то отсоветует покупку. Поэтому, чтобы люди к вам приходили, а не наоборот, очень важно уделять внимание отзывам в интернете, ведь это один из инструментов формирования имиджа компании в интернете.
Почему отзывы нужно отрабатывать?
Тут есть несколько ответов почему.
1. Потому, что работа с отзывами – это работа с покупателями. Которые уже у вас были или еще будут – неважно. В любом случае, это ваши потенциальные клиенты. Здесь важно помнить, что вы не в личке с приятелем чатитесь, а с тем, кто заинтересован в вашем продукте, поэтому фильтруйте слова перед постом.
2. Потому что идет отработка негатива. Например, ваш менеджер – очень неумный и экспрессивный человек и прямым текстом послал покупателя куда подальше. Поверьте, уже этот шаг не будет способствовать формированию имиджа компании. Покупатель обидится, придет домой и везде напишет, какая ВСЯ компания плохая, какие там люди работают и далее по тексту. И поверьте, он, покупатель этот, напишет вообще везде, где это возможно, а еще и видосик приложить сможет, если снимет. Важно не упустить момент, и как можно оперативнее отреагировать на такой инцидент. Разберитесь в ситуации, в том, как она вообще возникла и давайте обратную связь в отзывах тоже.
Если не будете отрабатывать негатив, то у покупателей будет складываться негативное мнение о вашей компании, вы станете тем, кому все равно на качество товара и обслуживания, а это плохо при формировании имиджа компании.
3. Потому что вы поддерживаете действующих клиентов. В отзывах вы получаете обратную связь о продукте. Отвечая на отклики, вы показываете свою заботу и неравнодушие к покупателям. Поверьте, к компании, которой не все равно на мнения своих покупателей, потребители относятся намного лояльнее, чем к тем, которые насмерть отстаивают свое мнение.