Зашел как-то на днях в мебельный магазин прикинуть цены на хороший обеденный стол для кухни. Обычно просто так по магазинам не хожу, а тут приехал раньше времени на встречу с заказчиком по работе, зайду, пожалуй, надо время скоротать до встречи, а может и случайно что-то приглянется...
Захожу в магазин, выгляжу как обеспеченный клиент, в костюме, при параде, меня тут же заметил одни из продавцов. Подбегает, здоровается и выдает свое пресловутое «Что вам подсказать?». А у меня настроение хорошее, дай думаю, подшучу, отвечаю: «Подскажите, где денег взять или где раки зимуют?». Продавец замялся, впал в легкий ступор, видимо сбился речевой алгоритм и секунд 20 не мог ничего ответить. Нависла пауза, которую я решил разрядить фразой - «Я просто пошутил», затем попросил показать мне хороший обеденный стол.
Меня подвели к двум моделям столов, которые вовсе не попадали под описание хороший стол. Это было что-то из «последнего дизайнерского писка», и представляло собой что-то хрупкое, на тонких алюминиевых ножках, а столешница была в виде клееных опилок со вставкой из оргстекла.
С продавцом, после уточнения, что он далеко не стажер, дабы не нарушить неокрепшую психику, началась разъяснительная беседа. Я давно, благодаря работе, часто сталкиваюсь с заказами мебели и сопутствующей фурнитуры. И с годами, хочешь - не хочешь, но стал неплохо разбираться в этом аспекте, помимо общения с клиентами и с 2001 года осваивал технологии продаж.
Парень был явно не рад, что его поучают, и после 10 минут беседы, отошел в сторону, и стал делать вид, что чем-то занять, выглядело это забавно. До встречи оставалось еще минут 15, и я решил поинтересоваться есть ли кто постарше, с большим опытом, кто разбирается хоть немного больше в хороших столах. На мое счастье, оказалось, что в магазине сейчас находится директор магазина, я попросил его позвать.
Каково же было мое удивление, когда директор поприветствовал меня такой же фразой - «Что вам подсказать?»
Хотел, я было, пошутить еще острее, но вовремя одумался, еще один человек в ступоре на сегодня будет лишним. Я стал интересоваться, почему они как роботы шпарят одной фразой, как под копирку? Как я предполагал, всему виной оказался старый корпоративный тренинг по продажам.
Мой краткий ликбез директору – вызвал у него восторг! Я рассказал, что подобные тренинги, про «Что вам подсказать» были популярны в 2005-2006 годах, завезенные из Америки. Наши горе тренеры и коучи, подавляющее большинство, нахватаются где-то идей, но забывают адаптировать для России и продают всякую чушь, под видом действенных методик.
В Америке не говорят про «подсказать», у них принято говорить, причем долгие годы «Can I help you?» - что дословно переводиться как «Могу я вам помочь?» Их менталитет воспринимает это как готовность оказать любую помощь в контексте любого заведения по продажам товаром или услуг. Это как ваш личный персональный консультант, ваш слуга, готовый оказать вам всестороннюю помощь, чтобы превратить вас в клиента, во что бы то ни стало, в хорошем смысле.
У нас совсем другой менталитет и «Что вам подсказать?» лишь пару лет было диковиной в наших магазинах, а в итоге превратилось в надоедливую и отталкивающую фразу. Просто потому, что фразе научили, а как себя вести с клиентом нет. И когда вы не отвечаете на эту фразу или отвечаете не по сценарию, чаще всего продавец просто поворачивается спиной или уходит, утратив к вам интерес.
Большинство моих знакомых, раздражает такое приветствие в магазинах, а нормальные компании давно отказались от таких фраз в беседе с покупателями. Некоторые просто относятся к этому со скепсисом.
Директор магазина был рад полученной информации, и обещал, что его подопечные продавцы исправятся. «Считайте, что вы отучили моих продавцов говорить фразу: (Что вам подсказать)» - сказал он на прощание, протянул свою визитку и предложил мне провести у них авторский тренинг для персонала, когда у меня будет время. Я тоже был рад, что время до встречи с заказчиком пролетело незаметно.
Спустя 2 недели мы с женой зашли в тот же магазин, и директор не обманул. Продавец общался грамотно, без фразы «Что вам подсказать?» и мы с удовольствием подобрали стол на кухню.
Все фотографии взяты для иллюстрации статьи из открытых источников.
Добавил небольшое продолжение про покупателей.