Собственный пример
Некачественно оказанная услуга на личном прим️ере Вылетая сегодня рейсом из Бангкока в Москву обнаружил, что а) откидной столик впереди стоящего кресла грязный (содержит остатки пищи и следы от неё) и очень потрёпанный; б) пледы, выдаваемые в полёте, оказались разданными другим мёрзнущим пассажирам; в) пространство под ногами напротив моего кресла в несколько раз меньше аналогичных на борту.Сверкающая улыбкой бортпроводница любезно пояснила, что а) уборкой салона занимается служба аэропорта, поэтому она сожалеет и приносит за них извинения; б) пледы (которых 70 на 500 человек) получили те пассажиры, которые об этом просили в момент посадки; в) пространство для ног перед креслом уменьшено по причине размещения аварийно-спасательного оборудования. Вроде бы все логично? А мне, видимо, следовало свернувшись калачиком для сохранения тепла (да и ноги в целях безопасности все равно не вытянуть) замолчать, дав бортпроводникам влажными салфетками протереть засохший джем с усохшего стола? Не так все однозначно. Поехали. Столик. Пункт 2 статьи 4 Закона устанавливает, что при отсутствии в договоре условия о качестве услуги, исполнитель оказывает ее в соответствии с обычно предъявляемым требованиям и целям, для которых она обычно оказывается. Иначе говоря, полезные свойства услуги, ради которых она приобретается, должны не отклоняться от нормы, принятой для ее аналогов. Далее цепочка такая: ⁃ питание на борту - составляющая услуги воздушной перевозки в соответствии с моим возмездным договором; ⁃ для оказания услуги по питанию необходимо оборудованное место; ⁃ таким местом является откидной столик впереди стоящего кресла, который в его существующем виде не пригоден для приема пищи (для упрощения восприятия поста, даже не вдаюсь в то, что его можно задействовать при использовании ручной клади); ⁃ непригодность столика влечёт невозможность приема пищи по причине, независящей от потребителя, но зависящей от перевозчика, что самом по себе свидетельствует о ее некачественности, т.к. это нормой не является (см. предыдущий абзац). Следовательно, в оказываемой услуге воздушной перевозки существует недостаток. Факт оказания услуги с недостатком и пункт 1 статьи 29 Закона дают мне право: ⁃ требовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (применительно к рассматриваемому случаю, например, требовать заменить столик); ⁃ соответствующего уменьшения цены услуги (применительно к рассматриваемому случаю - рассчитать стоимость питания и уменьшить на неё цену, уплаченную за билет); ⁃ возмещения понесенных мной расходов по устранению недостатков своими силами или силами третьих лиц (применительно к рассматриваемому случаю - убрать грязь самому, предъявив перевозчику стоимость использованных влажных салфеток, либо заключить договор с соседом по уборке этого столика с последующим отнесением затрат на перевозчика). Пледы. Пункт 1 статьи 10 Закона обязывает исполнителя своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Нужно ли говорить, что до меня никто и ни в какой форме не доводил необходимость вместе с предъявлением посадочного талона произносить мантру «плед»? Зато глубокоуважаемая заведующая кафедрой гражданского права юридического факультета ПГНИУ с университетской скамьи объяснила пункт 1 статьи 12 Закона, дающий потребителю, право которого на получение своевременной информации об оказываемой услуге нарушено, требовать от исполнителя возмещения убытков. Поэтому, со спокойно душой открыл буклет о продаваемых товарах на борту, заботливо разложенный авиакомпанией, предложив Максиму (старшему бортпроводнику) вместе со мной выбрать плед, который купит для меня его работодатель, в соответствии с приведённой нормой закона. Листая глянец и беседуя уже с двумя членами экипажа об особенностях защиты прав потребителей мы нашли обоюдовыгодный выход из сложившейся ситуации: потребитель безвозмездно получил целый ряд мест с пространством «Space +», а старший бортпроводник безвозмездно получил экспресс-курс по анализируемым в посте нормам Закона. Если вам так же необходима бесплатная консультация в области защиты прав потребителей - добро пожаловать на www.zachita-prav-potrebiteley-perm.ru.