Пора строить прогнозы о том, чего хочет потребитель 2020-го года, и машина времени для этого нам не нужна. В getelastic опубликовали результаты прелюбопытнейшего исследования об ожиданиях потребителей – на основе данных 7 крупных компаний со всего мира.
Как же повлияют новые технологии – вирт, AR, искусственный интеллект, роботы, рост числа голосовых запросов и прочее – на поведение брендов в 2020-м?
– Мы переключимся на компанию, предлагающую футуристический опыт, – уверяют 67% опрошенных потребителей.
СЕЙЧАС ОЖИДАНИЯ РАСХОДЯТСЯ С РЕАЛЬНОСТЬЮ
– 67% хотят оплачивать покупку без оформления заказа. И только 18% продавцов отвечают на этот запрос.
– 55% мечтают о технологиях, распознающих лица. Только 20% могут предложить.
– 57% опрошенных хотят покупать голосом. Только 23% продавцов отвечают этому желанию.
ГОЛОСОВАЯ КОММЕРЦИЯ
22% потребителей, покупающих голосом, совершают такие покупки несколько раз за неделю. Ещё 21% делают это по крайней мере еженедельно.
ОЖИДАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ОТ КОМПАНИЙ НА 2020
– Хотят покупать через SMS – 67% опрошенных
– Покупать с помощью виртуального голосового ассистента – 56%
– Желают делать покупки через смарт-часы – 50%
Какие товары больше всего хотят покупать голосом?
67% – товары для красоты и здоровья
69% – продукты питания
59% – фильмы, книги, диски
43% – одежда и аксессуары
Ожидается, что к 2020-му году 30% просмотров сайтов будут выполняться без использования экрана.
Так и стоит перед глазами эта картина: за мытьём посуды или готовкой небрежно заказать доставку новенькой микроволновки или подарка на день рождения другу, бросив пару фраз…
КОММЕРЦИЯ В ДИАЛОГЕ
В среднем к 2020-му человек будет чаще разговаривать с ботом, чем, например, с мужем/женой.
– 80% маркетологов-руководителей говорят, что уже используют или планируют внедрить чат-боты к 2020-му году.
– 31% верят, что виртуальные личные помощники будут иметь больше влияния, чем любые другие технологии, основанные на искусственном интеллекте.
Готовы покупать с помощью чат-ботов – 67% опрошенных потребителей.
40% всё равно, кто им отвечает: бот или человек.
Со всего мира оценивают чат-боты положительно – 38% потребителей.
– 67% потребителей за прошлый год использовали чат-боты в качестве поддержки клиента.
– 27% потребителей даже не могут точно сказать, с кем общались в последний раз при обращении за поддержкой в компанию – с ботом или человеком.
Gartner предсказывает, что к 2020 году чат-боты будут обеспечивать 85% всех взаимодействий с клиентами. По прогнозам Servion, к 2025 эта цифра вырастет до 95%.
ВИРТ И ДОПОЛНЕННАЯ РЕАЛЬНОСТЬ (VR, AR)
С помощью виртуальной и дополненной реальности покупатель сможет увидеть товар в подходящей среде, примерит его на себя, рассмотрит каждую деталь, в общем – получит очень много информации. Уже в следующем году 100 миллионов будут покупать именно в AR.
Потребители:
– Заинтересованы в виртуальной реальности (VR) во взаимодействии с брендами – 33%
– С удовольствием использовали бы дополненную реальность (AR) – 42%
– Интересна персонализация с помощью искусственного интеллекта для 41%
– Считают, что вокруг VR и AR слишком много хайпа и ожиданий – 56% и 38% потребителей соответственно
Продавцы (ретейлеры):
– 46% к 2020-му планируют развернуть обслуживание клиентов в VR или AR
– 45% считают, что у VR и AR – наибольший потенциал, чтобы повысить качество обслуживания
Способствовать росту VR и AR будет технологии 5G
РОБОТЫ В ПРОДАЖАХ
Перед покупателями встают множество проблем, и 57% потребителей полагают, что продавцы недостаточно активно их устраняют. Что это за проблемы?
– 57% жалуются на очереди
– 42% опечалены долгим ожиданием поддержки клиентов
– 38% отмечают неинформированных и бесполезных сотрудников магазина
– 55% упоминают, товары только на складе
39% даже будучи в магазине покупали товар с телефона – так как тот был только на складе.
Продавцы тоже испытывают боль от происходящего.
– Плохая инвентаризация даёт больше трат, чем воровство – по мнению 87% продавцов
– Использовать сотрудников для анализа остатков товаров на полках непродуктивно – признают 67%
– Роботы в магазине повысят эффективность работы сотрудников – считают 76% продавцов
– Роботы повысят качество инвентаризации и увеличат прибыль – с этим согласны 74% опрошенных
ПОМОЩЬ РОБОТОВ
В ретейле роботы могут избавить людей от повторяющихся задач и повысить производительность до 40%. К 2023-му в 25% ведущих розничных магазинах будут внедрены роботы.
Роботы могут:
– управлять инвентаризацией, пополнять запасы, исправлять ошибки
– помогать клиентам быстро искать товары с помощью RFID-меток
– отвечать на вопросы с помощью искусственного интеллекта, обрабатывая естественный язык
– давать персональные рекомендации, основываясь на информации о клиенте
ДОСТАВКА БУДУЩЕГО
Amazon подал на патент кое-чего помимо доставки дронами. Эти технологии могут сильно изменить логистику и хранение товаров.
Это:
– Упреждающая доставка: товары перемещаются туда, где есть большая вероятность их покупки, возможно, в этот же день или в ближайший час. Основывается на прогнозируемых данных.
– Воздушно-десантные центры: дирижабли над крупными городами на высоте 13,7 километров, хранящие товары и дроны для доставки.
– Домашние роботы, доставляющие заказы с места приземления (если те упали с неба) или от грузовика.
– Доставка парашютом: оснащена датчиками для контроля скорости падения и уменьшения повреждения электроники
– Дроны с регулируемой температурой: для оптимальной доставки еды
– Подземные тоннели и подводные склады
– Оснащённые электронными браслетами и очками дополненной реальности работники складов
– Склады с роботами
Уже сейчас у Amazon свыше 100 тысяч роботов более чем в 26 центрах по всему миру.
Будущее у порога и вот-вот обрушится на нас всеми этими технологическими новинками. И хотя в реалиях нашей страны всё это кажется вдвойне фантастичным, в коммерции побеждает тот, кто оказывается на острие перемен. Ловите момент и возможность, пока есть шанс.
