Даже покупатель бывает неправ, особенно если он имеет завышенные и необоснованные требования к продукту.
Крем не "омолодил", на навигационных картах в автомобиле отсутствует какой-то небольшой населенный пункт или деревня, алкогольная компания не предупредила о риске пристрастия — примеры таких абсурдных исков против компаний можно встретить в большом количестве.
Как же часто в таком случае суды встают на сторону организации, а не потребителя?
Действительно, все привыкли к утверждению, что “клиент всегда прав”. Даже основной закон, который регулирует потребительские правоотношения, так и называется Закон “О защите прав потребителей”. Несовершенство этого Закона — лояльность судов исключительно к потребителям. Добавим к этому громкие заявления в СМИ о том, как кого-то снова обидела крупная компания и получим постоянный рост агрессивно настроенных клиентов.
Фактически, при возникновении спора, предприниматели оказываются в неравном положении.
Если покупатель "обнаружил" в товаре какие-то изъяны, то, пока не истек гарантийный срок, он даже не обязан их как-то обосновать. Именно продавец обязан установить наличие дефекта или доказать, что дефект связан с нарушением правил эксплуатации.
Для этого проводится экспертиза, которая может быть существенно дороже, чем стоимость самого товара или услуги. Поэтому производители часто идут на поводу у таких клиентов.
Конечно, если экспертиза состоялась не в пользу потребителя, продавец вправе взыскать понесенные расходы, но взыскание с частного лица — дело многих месяцев, а “замораживать” эти деньги для компании крайне невыгодно.
Чем чаще всего пользуются потребители-экстремисты?
1. Во всех спорных случаях суд обязан исходить из предположения, что у потребителя отсутствуют специальные знания в отношении свойств и характеристик товара, например, о том, что в микроволновой печи нельзя сушить кошек. Это устанавливает статья 12 Закона “О защите прав потребителей”.
Единственный способ противодействовать подобным вещам — предоставить максимум информации о товаре в письменной форме, пусть даже это выглядит глупо, смешно или очевидно.
2. Потребитель может предъявить иск по месту своего жительства, а не по месту нахождения продавца или изготовителя. Для компании это может повлечь дополнительные расходы в связи с необходимостью участия в судебных заседаниях в другом регионе.
3. “Накрутка” сумм неустоек до ужасающих размеров. Закон предоставляет потребителю право требовать неустойку за нарушение сроков устранения недостатков товара, замены товара или возврата денег - 1% от цены товара за одни сутки. Нередки случаи, когда "экстремисты" препятствуя продавцу или лицу, оказывающему услуги, в удовлетворении заявленных требований.
4. Компенсация морального вреда. Недобросовестные клиенты зачастую необоснованно завышают уровень (а заодно и требования к возмещению) своих нравственных страданий.
Возможность получить существенную выгоду путем давления на продавца, изготовителя или исполнителя привлекательна именно потому, что Закон “О защите прав потребителей” не предусматривает специальной ответственности за предъявление необоснованных требований.
В то же время, если спор уже вышел на стадию судебных разбирательств, у компании есть возможность, если и не наказать недобросовестного клиента, то хотя бы компенсировать свои расходы.
Галина Гамбург
Руководитель практики имущественных и обязательственных отношений, АМУЛЕКС