Сегодня расскажу о том, как мы стандартизируем процессы.
Очень часто мне приходится слышать от предпринимателей, что у них особенный бизнес, творческий подход, и все действия в компании нестандартны. На первых порах, я тоже так думал. Мы же рекламщики, такие творческие, такие креативные. Теперь я точно знаю, если предприниматель так думает, он отвратительный руководитель. Работу любой компании можно и нужно систематизировать, а базу, скелет процессов, написать очень просто. Достаточно лишь хорошо понимать свой бизнес.
Если с этим проблема, очень рекомендую книгу Рыбакова «Бизнес-процессы. Практикум». Немного затянуто, с кучей воды, но общую суть доносит очень четко.
Мы прописали для себя максимально простую, но отражающую все происходящее в компании, базу. За основу нашей работы мы взяли один полный цикл прохождения заказа. Я считаю, что наша команда максимально клиенто-ориентирована, это одно из наших преимуществ, поэтому логично всю работу компании строить вокруг исполнения заказа.
Этапы:
- Привлечение.
- Продажа
- Исполнение работ
- Выдача.
Максимально просто. Сначала мне показалось что, я ничего не сделал. Но со временем на эту базу мы надстраивали специальные процессы, и теперь я точно знаю – схема работающая. При чем практически для всех.
Самое интересное мы наблюдаем, когда связываем показатели всех 4 этапов между собой.
Пример:
Один из факторов привлечения - положительная репутация на отзывиках. Это компетенция маркетолога. Но он может на нее влиять лишь через линейных специалистов. Для того, чтобы процесс «Повышение рейтинга» работал, он должен быть заложен в систему оценки НОПа, так как именно его отдел общается с заказчиками. Но НОП, в свою очередь, должен иметь прописанный рычаг влияния на менеджеров, для достижения результата. Тут идет вывод, что менеджер должен быть максимально замотивирован выполнять алгоритмы, утверждённые маркетологом. И конечно же начальник производства, как человек напрямую отвечающий за конечный продукт, должен иметь в KPI показатель довольства клиентов качеством.
Прописать таким образом все процессы в компании – очень трудоемкий процесс, зато его результат станет катализатором развития компании.
Таким образом, в каждый этап заложены все процессы, происходящие в компании. Тут самое главное не переусердствовать, и не превратить все это в дикую бюрократию. Во всем нужно иметь рациональный подход.
В следующий раз мы попробуем начать разбирать частные варианты процессов.
ПС.
Сейчас, когда уже собрался публиковать статью, позвонил наш постоянный партнер. Мы сделали ошибку в его заказе. Как вы думаете почему? Нарушили регламент. Почему? Торопился заказчик, торопились мы. Итог – тираж в мусор. Правила и регламенты, как правила дорожного движения, только пишутся не кровью, а деньгами. Поэтому внедрение и поддержание дисциплины – огромная работа.