Как услышать клиента?
Что нужно Вашему бизнесу? Прибыль!
Прибыль — производное продажи.
Говоря о продажах, мы часто упоминаем о том, что нужно слышать клиента и использовать техники активного слушания. Почему?
Покупателю уверенность в Вас и Вашем продукте.
Для того, чтобы быть уверенным в том, что вы его не обманите, не продадите плохой товар и не завысите цену, покупатель должен доверять Вам.
Что такое доверие? Это открытые, положительные и искренние взаимоотношения.
Как их выстроить?
Вспомните знакомых Вам людей, с кем приятно общаться и с кем не приятно. По какой причине? Среди прочего, это искренность, способность слушать, слышать и понимать.
Мы живем в социуме и все нуждаемся во внимании, признании и одобрении.
У вех у нас есть потребность в положительных эмоциях. И, конечно, ваши покупатели не исключение. Поэтому, если Вы правильно дадите им эти эмоции, то сможете наладить эффективное взаимодействие.
Для того, чтобы дать человеку понять, что вы его слушаете, можно использовать техники активного слушания.
А, чтобы, действительно, услышать его, можно использовать знания психолингвистики, например.
Находясь в значимой для себя ситуации, пытаясь получить какую-то выгоду мы все склонны контролировать свою речь и реакцию например, на вопросы. Как это происходит? Мы слышим вопрос, самостоятельно анализируем, делаем вывод о мотивах, намерениях собеседника, цели вопроса и выдаем социально значимый ответ.
Например:
На собеседовании рекрутер спрашивает девушку о семье, детях, если нет, планирует ли?... Она предполагает, что он беспокоится о том, чтобы она не ушла в декрет и выдает ответ о том, что детей не планирует.
А на самом деле, рекрутер лишь хотел понять ее ценности, которые важны для этой вакансии.
Причём девушка не собиралась никого обманывать, она лишь сказала, что не планирует, т. к. пока не думала об этом.
А рекрутер в свою очередь, тоже сделал свои выводы... И в итоге, компания без сотрудника, девушка без работы. А все могло быть иначе.
Точно такие же ситуации регулярно возникают в продажах и переговорах. Но поскольку, любые переговоры о сделке — это продажа, дальше мы будем говорить о продажах, имея в виду то. Что все это верно для любой коммуникации и в жизни, в том числе.
В продажах, умение слышать клиента очень сильно помогает увеличить эффективность работы продажника. А это значит и прибыльность предприятия в целом.
Например, клиент говорит: «нет, эта куртка мне не подходит»
Что он имеет в виду?
Не подходит модель, размер или цвет?
Любой ответ покупателя дает вам возможность задать уточняющие вопросы и продолжить диалог для установления доверительных отношений.
Но у многих продавцов существует проблема в развитии диалога, они жалуются на то, что клиент не идет на контакт.
Что нужно для продолжения диалога? Это вопрос! Поэтому задавайте вопросы! Но задавайте их правильно: вопросы должны иметь цель. Цель — выяснить истинную потребность покупателя.
Причем замечу, что если покупатель появился в вашем магазине, целенаправленно зашел на сайт или в аккаунт соц сетей. То скорее всего, его что-то заинтересовало, либо у него есть потребность, которую он сам до конца не осознает.
Согласитесь, вы не зайдете в магазин, где продают запчасти для трактора если никакого отношения к трактору не имеете.
Даже праздно бродя по торговому центру в ожидании, например встречи, вы заходите в магазины, которые потенциально вам интересны, а тут уже должно включится мастерство продавца. Для того, чтобы этот магазин Вам запомнился. Точно так же и онлайн.
Поэтому, если человек к вам обратился с вопросом, ему точно интересен Ваш продукт. И от того, как Вы выстроите отношения зависит, купит он у Вас или нет.
Очень многие, и не только продавцы, не видят значимости в порядке слов и даже и в интонации. (Пива нет!)
Думаю у Вас нет, того. Что мне нужно.
Я не увидел того, что мне нужно.
Мне не нужно то, что я увидел.
Мне это не нужно.
Все эти фразы продавец может принять за отказ от покупки. Но так ли это?
Думаю у Вас нет, того. Что мне нужно — фраза выражает лишь сомнение. А также сообщает о том, что потребность в покупке у этого человека есть!
Я не увидел того, что мне нужно — эта фраза так сообщает о потребности, но этот человек просто не смог увидеть, необходимый ему товар и это может сигнализировать о том, что ему нужна помощь.
Мне не нужно то, что я увидел — здесь человек сообщает о том, что все, что ему удалось увидеть, ему не подходит, но предполагает, что увидел он не все и выражает надежду на то, что все-таки увидит необходимое.
Мне это не нужно — это уже конкретика. Конкретно этот товар этому человеку не нужен (по крайней мере сейчас он так думает), но возможно ему нужен другой.
И, кстати, если Вы услышали последнюю фразу, значит, Вы не поняли потребностей клиента.
Итак, в каждой фразе есть подтекст. И мы не можем однозначно судить о том, что собеседник имеет ввиду. Мы можем лишь предполагать, основываясь на собственном опыте. Но у всех у нас опыт уникален.
