CJM — это исследование текущего пользовательского пути «как он есть», а Service Blueprint — карта спроектированного вами на основе этого клиентского пути (его проблем и возможностей) новое сервисное решение..
Что такое Blueprint
Есть такой интересный метод Blueprint. В России он не очень распространен но тем не менее я решил поделиться.
В теории Blueprint это план или схема, позволяет быстро быстро и гибко собрать базовую инфраструктуру проекта. Это позволяет в минимальные сроки запустить рабочий процесс в кратчайшие сроки.
План обслуживания или карточка обслуживания — это способ описания и разработки перспективного обслуживания клиентов и описания процессов, требуемых для построения такого рода опыта.
Определённо это знание деления похоже на карту пути консъюмера (клиента) в CJM. В реальности же это совсем разные сервисы, и план обслуживания имеет различия как используемым методом, так назначением и использованием.
CJM создается на основе видения клиента и фокусируется на основе действий, чувств и эмоция клиента, а также на его ценностях и потребностях.
Карта обслуживания или план обслуживания строится вокруг того, что каждый элемент бизнеса — люди, процессы, системы и коммуникации — привносит в процесс создания клиентского опыта.
Другими словами, карта пути клиента составляется с точки зрения клиента, а план обслуживания описывает систему создания ценности, в основном внутри компании.
Есть явные ПРЕИМУЩЕСТВА СЕРВИСНЫХ КАРТ (Blueprint)
С помощью Blueprint вы можете создать довольно точную модель обслуживания, которая отражает не только его компоненты, но и структуру в целом.
Он также принимает во внимание все процессы в организации, которые участвуют в создании клиентского опыта. Вы можете использовать Service Blueprint для оптимизации вашей компании и определенных бизнес-процессов. Кроме того, с помощью такой карты можно использовать визуализацию для разработки новых услуг и элементов клиентского опыта с большой точностью.
Иллюстрации: Дмитрий Москаленко
