Громкая история со штрафом 5000 рублей за передачу управления автомобилем третьему лицу вызвала вполне понятный резонанс, а заодно подняла вопрос о величине и адекватности штрафов у каршеринговых компаний.
Во что обойдется езда по чужому аккаунту, насколько грязным должен быть салон, чтобы выставили штраф, сколько взыщут за поврежденный в ДТП автомобиль? Эти и другие вопросы мы задали представителям компании Anytime, которая в силу того, что дольше всех работает на рынке и на сегодняшний день имеет наибольший парк арендных автомобилей в стране, обладает, пожалуй, наибольшим опытом разбора подобных ситуаций.
Ездил по маминому аккаунту…
"Получил "права", машины нет, решил пользоваться каршерингом, - начинает свой рассказ Евгений (имя изменено). - Но поскольку стаж вождения должен быть не менее года, зарегистрировал аккаунт на маму. Так и ездил несколько месяцев. Во время одной из поездок за мной "увязалась" машина Anytime. Оказалось, это их служба безопасности. Проверили документы, аккаунт - и все раскрылось.
Пригласили на следующий день на беседу в офис. Поговорили… В итоге штраф составил 600 рублей, хотя по договору - 5000! В общем, еще дешево отделался, потому что, кроме чужого аккаунта, других проблем не было: ПДД не нарушал, был трезвый. Сейчас каршерингом не пользуюсь, так как стаж не позволяет. В будущем - почему бы и нет? Пока машину не куплю. Если правильно пользоваться, смотреть, нет ли на маршруте пробок, это выходит дешевле, чем такси".
Представители компании Anytime подтверждают: в данном случае парень отделался относительно небольшим штрафом именно потому, что в принципе к претензий к нему не было. За исключением одного, но очень грубого нарушения - использования, причем неоднократного (!), чужого аккаунта. В данном случае штраф был выставлен в качестве дисциплинарной меры.
- По договору у нас штрафы достигают 5000 рублей, - признают сотрудники компании. - Но мы стараемся не доводить ситуацию до того, чтобы выставлялась максимальная сумма. Такие деньги для многих людей неподъемные. Зачем это им и нам? Мы на штрафах не зарабатываем, поверьте. Но оставлять без внимания серьезные нарушения пунктов договора мы не можем. Особенно если действия клиента приводят к материальному ущербу.
Например, девушка совершила довольно серьезное ДТП с отягчающими обстоятельствами. Пришла уже со своей предустановкой, готовая к разборкам. В итоге 15 минут разговора с ней - и она уходила улыбаясь. Она увидела, что к ней отнеслись по-человечески, подошли к ее вопросу индивидуально. Она и так виновата - есть ответственность по линии ГАИ. С нашей стороны сумма была выставлена исходя из ситуации - именно ее ситуации и обстоятельств. Поэтому штраф был намного меньше максимального уровня. То есть это все учитывается.
Просто не знают?
- Клиенты-нарушители знают о тех суммах, которые им грозят?
- Про штрафы они уже знают, но только после произошедшего. Случился факт нарушения или ДТП - начинают читать договор. До этого, как правило, в его пункты не сильно вникают.
- Может быть, все дело в том, что клиенты не читают договор или читают его бегло?
- Когда еще стартовал Drivetime, договор подписывался в салонах МТС. Все было в бумажном виде, человек общался с консультантами-продавцами. Но и это не имело эффекта: клиент приходил, ставил подпись и уходил, особо не вникая в то, что написано в договоре. Позже мы перешли на другой формат с курьерской доставкой договора. Но ничего не поменялось: человек просто расписывался - и все, в текст документа не вникал. Ну максимум каждый десятый задавал вопросы…
У наших людей в принципе не развита привычка читать то, что они подписывают, а также серьезно относиться к защите своих личных данных. Они готовы передавать в руки чужим людям свои паспорта и кредитные карты, фотографируют и выкладывают в соцсетях билеты на самолет, концерт и так далее. Вот и с каршерингом то же самое: привязал карту, отослал документы - зачем еще что-то читать?
Наш договор состоит из нескольких частей. Понятно, что документ большой, желания или времени прочесть все у многих может не быть. Но есть некоторые главы, которые стоит читать. И в первую очередь это глава "Ответственность".
- При чтении договора смущают штрафы за грязный салон, оставленные вещи…
- Еще никто из клиентов за оставленный фантик от конфеты или бутылку воды не наказывался. За курение - да, можем взыскать штраф 70 рублей. Другим людям может быть неприятно садиться в прокуренный салон.
- Ну а грязная обивка, коврики? Где тот предел, когда еще допустимо, а когда уже нельзя?
- Если вы садитесь в машину и вам в ней находиться брезгливо, значит, предыдущий пользователь был неправ. Про грязные коврики мы даже не говорим - понятно, что они могут быть испачканы, особенно в плохую погоду. Но когда на обивке сидений оказываются следы ног, это уже другой разговор.
Вот вам показательная история. Однажды клиент обнаружил в машине пакет рассыпанных чипсов. Мы нашли предыдущего пользователя, с ним была проведена беседа, выставлен штраф. Что сделал этот человек? Он пришел в наш чат и начал писать, что мы беспредельщики, выставили ему штраф, а он ни в чем не виноват, но его слушать не захотели. А мы посмотрели камеры видеонаблюдения, где видно, что этот молодой человек выходит из магазина с пачкой чипсов и пакетом сока. Мы пригласили его в офис, показали ему это видео - и он сознался, что это действительно был он. Потом писал в чате, извинялся…
Мелкую царапину простят?
- Если клиент поцарапал машину на парковке, скажем, о столбик? Какие будут последствия и что делать?
- Звонить в службу поддержки и сообщить о случившемся. Скинуть фотографию повреждений. Служба поддержки оценит повреждения по снимкам. Если что-то совсем мелкое, возможно, просто закроем на это глаза. Если потребуется ремонт, то клиент просто гасит стоимость восстановительного ремонта. Способ оценки может обсуждаться. Но если достаточно полировки или косметического ремонта стоимостью 70 рублей, то счет будет выставлен только за это. Никто с клиента три шкуры драть не собирается.
- Допустим, человек попал в аварию, но в ней не виноват. Ему бояться нечего?
- Если клиент не виноват в ДТП, к нему вообще никаких претензий. Ему надо лишь позвонить и сообщить оператору о случившемся. Да, конечно, ему придется остаться на месте и участвовать в оформлении, как и в случае с личной машиной. Если автомобиль поврежден настолько, что не может дальше участвовать в дорожном движении, мы можем предоставить другой автомобиль или подвезти до другой ближайшей свободной машины.
Виноват в ДТП? Больше лимита ответственности не взыщут. Только если…
- Допустим, клиент попал в ДТП по своей вине. Какие санкции со стороны компании его ожидают?
- Когда мы начинаем разбор, естественно, анализируем предыдущие поездки клиента, чтобы понимать, что собой представляет человек. Если он ездит аккуратно, машина после него чистая - это одно. Если после него мусор, он курил в салоне, есть нарушения ПДД - это уже совсем другое.
Но вот возникла такая ситуация: случилось ДТП, в котором клиент был призван виновным. Никто от этого не застрахован. Но водитель был трезвый, адекватно себя вел, не скрывался. То есть выполнил все необходимые условия договора, поэтому он отвечает только в рамках того лимита, который указан в договоре.
На базовом тарифе до недавнего времени лимит составлял 1500 рублей, на тарифе "Сказка" - 500 рублей. Но уже сейчас мы пересмотрели эти цифры в сторону снижения, теперь они составляют 800 и 400 рублей соответственно. Больше этих сумм виновник ДТП не заплатит, даже если автомобиль получил более значительные повреждения и стоимость ремонта составляет 3000 рублей. Но это лишь в том случае, если водитель не нарушал грубо ПДД: не превышал серьезно скоростной режим, не управлял автомобилем в состоянии алкогольного опьянения и т.д.
Не штраф, а компенсация?
- А как вообще определяется сумма ущерба? И как выглядит процесс коммуникации компании с клиентом после происшествия?
- Если случилось ДТП, клиент вызывает ГАИ и сообщает о произошедшем в нашу службу поддержки - на место выезжает представитель нашей компании. Наши специалисты вручают приглашение на осмотр автомобиля, чтобы тот проходил в его присутствии. Осмотр проводит СТО, с которой у нас заключен договор на проведение ремонтных работ. Специалист станции и наш представитель осматривают все повреждения и составляют акт, копия которого вручается клиенту. Затем СТО делает калькуляцию, сколько будет стоить восстановление автомобиля.
Далее мы приглашаем клиента к нам в офис, знакомим его с этой калькуляцией, где указан перечень работ и материалов. Этот список человек может сравнить со своей копией акта, которая у него на руках. Повторюсь: оценку проводит та СТО, на которой будет выполняться дальнейший ремонт. Если клиент не доверяет этой станции, возникают вопросы, мы предлагаем делать независимую экспертизу госоргана.
- Как быстро необходимо погасить выставленный счет?
- Мы обсуждаем с клиентом, как ему будет удобно погасить эту сумму. Понятно, что заплатить все сразу может быть сложно. Поэтому в индивидуальном порядке предлагается разделение этой суммы на части, которые выплачиваются в какой-то промежуток времени. Составляется соглашение, прописываются суммы и сроки. Документом предусмотрена пеня за просрочку, но это сделано для того, чтобы вторая сторона соблюдала свои обязательства. Если человек согласился с предложенными нами датами и суммами, значит, он понимает, что надо выполнить свои обязательства.
У нас договор является сдерживающим инструментом. Если договорились, что человек оплачивает сумму 1-го числа, а зарплату задержали и он только через несколько дней сможет оплатить, то можно позвонить и сказать - никаких проблем, мы не будем за это пеню выставлять. Но если клиент решил, что все эти документы не имеют никакой юридической силы, просто отключил телефон и не выходит на связь, тогда разговор будет совсем другой. Мы в диалоге принимаем решения. Если клиент уже подписал соглашение и потом начинает юлить, это как-то несерьезно. Ему никто не заламывал руки, не заставлял подписывать. Все прозрачно, все открыто.
- Судя по комментариям, люди не понимают, за что выставляется эта сумма. Компания и так получит страховку плюс еще и эти деньги? Или это компенсация за простой машины?
- Это калькуляция СТО за ремонт машины. Восстановление ее по КАСКО у официального дилера может занять и месяц. Тогда мы будем взыскивать упущенную выгоду, что может обойтись клиенту куда дороже. Поэтому мы ремонтируем машины на независимой СТО, взыскиваем с виновника ДТП за ремонт, но в пределах 800 рублей на обычном тарифе и до 400 на "Сказке". Именно в пределах! Если машина пострадала на 300 рублей, то взыщем ровно 300 рублей. Если же СТО выставила счет на 3000 рублей, то клиент, если он не нарушал грубо требования договора, все равно оплатит только в рамках лимита ответственности - 800 или 400 рублей в зависимости от тарифа. Остальные затраты мы гасим сами.
То есть никакого добавочного штрафа мы не взыскиваем. Хотя по договору можем выставить счет за упущенную выгоду - все то время, пока машина стояла в ремонте. Но мы этого не делаем, потому что это ударит по клиенту.
Еще раз повторим свою позицию. В подобных ситуациях мы не ставим целью во что бы то ни стало наказать клиента и уж тем более нажиться на его проблеме. Наша задача - создать безопасные условия во время пользования сервисом как для самого клиента, так и для окружающих. И не допустить нанесения ущерба технике.
Представьте, что вы одолжили свой автомобиль приятелю, а он, пока ездил, довел салон до такого состояния, что без химчистки не обойтись, попал на камеру видеофиксации или, того хуже, угодил в аварию. Как бы вы действовали в такой ситуации? Поэтому штрафы мы применяем только в крайнем случае, с целью ответственного и уважительного отношения к чужому имуществу.
Автобизнес