В этой статья мы постараемся донести до вас самые распространенные ошибки, которые допускают туристы при организации своего отдыха. В основу статьи легли обращения туристов, которые потеряли свои деньги и не получили оплаченный отдых, а также практика по рассмотрению подобных споров в суде.
Ошибка 1: Туристы не проверяют турагента на надежность.
Сразу оговоримся, что если вы обратились в турагентство впервые, то это уже риск никуда не улететь, даже если вы пришли туда по рекомендации своих родственников, знакомых или по рекламе. Обращаясь в агенство в первый раз, вы, по сути, доверяете свои деньги, а с ними и отдых, совершенно незнакомым людям, опираясь лишь на опыт своих рекомендателей.
Еще одна оговорка: если вы обращаетесь не в турагенство (как юр. лицо), а персонально к менеджеру, не понимая где он трудоустроен, то это еще больший риск.
Не стоит также надеяться и на прошлый беспроблемный опыт обращения в турагенство — он не всегда может рассказать о его благонадежности и порядочности.
Знаете, как начинаются рассказы подавляющего большинства туристов, которые не смогли улететь в отпуск??? Не поверите, но это фраза:
«мы (наши знакомы) не раз уже летали от Люси Пупкиной из агенства «Мотылёк», и все было нормально, но в этот раз…»
Это не работает. Надежность агента, в первую очередь, определяется не умением избегать проблем, а умением их решать — решать оперативно и без ущерба для туриста.
Но как проверить турагента, если проблем с ним до этого не было? Понимаем, тема обширная, и вряд ли уместится в формат этой статьи, поэтому дадим краткий перечень критериев, а в ближайшее время опубликуем отдельную статью на эту тему.
Итак:
- Как давно турагентство работает на рынке? Проверить это можно на сайте налоговой: https://egrul.nalog.ru по номер ИНН. Если дата регистрации юридического лица совсем свежая (1-2 года), то стоит озадачиться вопросом: а есть ли опыт? Напомним самые крупные потрясения туристического рынка случались в 2012, 2014 и 2018 годах, если турагентство не прошло через них, то судить об опыте достаточно сложно. Да, не исключено, что была перерегистрация юридического лица! Но у каждой перерегистрации есть свои причины: какие? Об этом вам должен поведать руководитель турагентства, а вы должны проверить. Не хотят предоставлять информацию — бегите от туда. Предоставили — записали, переходим к следующему этапу проверки.
- Как турагентство умеет решать проблемы туристов и конфликтные ситуации? О неумении решать конфликтные ситуации можно можно судить по наличию споров, которые были доведены до этапа разбирательства в суде. Проверить это можно на сайте ГАС «Правосудие» в разделе «Поиск по делам и судебным актам»: https://sudrf.ru/index.php?id=300#sp (поиск только по наименованию, по каждому региону отдельно, результат — иски потребителей-физических лиц),
а также на сайте КАД «Арбитр»: http://kad.arbitr.ru/ (поиск по ИНН, иски юридических лиц). Ищите те дела, где турагенство выступало ответчиком. Нашли — смело читаем судебный акт и выясняем в чем же был спор, не нашли — уже неплохо.
- Есть ли у турагентства задолженность по уплате налогов? Критерий не очень информативный, но позволяет определить недобросовестность турагента еще до похода в офис. Недобросовестность не бывает разных видов — она либо есть во всем, в т.ч. уплате налогов, либо ее нет. Проверяем опять же на сайте налоговой: https://service.nalog.ru/zd.do.
- Какие отзывы есть о турагентстве в сети? Это достаточно простой и быстрый способ получить максимум информации о работе агентства. Просто ищем в соц. сетях и сайтах-отзовиках, причем ищем не положительные отзывы (они могут быть заказными), а ищем«проблемные» — зачастую именно они отражают реально происходящее в агентстве и свидетельствуют о неумении урегулировать спорные ситуации. Не нашли — тогда можно проверять дальше.
- Кто персонально представляет турагенство? Переходим к руководителю и сотрудникам агенства, ведь именно они являются лицом компании и зачастую именно от них зависит качество вашего отдыха. Составить представление об этих людях также достаточно просто: по их персональным страницам в соц. сетях и отзывам в сети. Здесь всё просто: если ничего не нашли — стоит насторожиться, значит им есть что скрывать. Что смотрим: открытость (страницы не заблокированы, собственные имена и фамилии, указаны контакты), профессиональную деятельность (туризм и никаких иных услуг по «наращиванию ногтей» и «ремонтов под ключ»), окружение и подписки (соответственно туристические, а не «заработок в интернете»), количество подписчиков и друзей, — всё это должно позволить сделать вывод о репутации и о ее ценности для самого сотрудника.
- Работает ли турагенство с туроператорами (ТО) напрямую или через центр бронирования (ЦБ)? Этот вопрос имеет смысл задать еще до заключения договора, поскольку ответ на него по большому счету будет определять вашу дальнейшую стратегию поведения. Самостоятельно проверить можно, воспользовавшись реестром турагенств на сайте ассоциации «Турпомощь»: https://tourpom.ru/touragencies. Доступен поиск по названию и по ИНН. Правда, этот реестр пока еще добровольный, да и не все туроператоры предоставляют в него сведения о своих агентах, поэтому если не нашли интересующее вас агенство — это пока ничего не значит, а вот если нашли — то это повод немножечко успокоиться. В России не так много центров бронирования (единых расчетных центров), поэтому если у вас есть время — не поленитесь поищите агенство у них на сайте или в крайнем случае позвоните. Сразу предупредим, что нет ничего откровенно плохого в том, что агенство работает через ЦБ. Однако, риск столкнуться с проблемами, и еще большей риск не решить эти проблемы если они возникнут, все таки гораздо выше, если агенство забронирует ваш тура через ЦБ. Это не голословное утверждение и основано оно исключительно на нашем опыте, а также опыте других агентств. При этом не стоит путать с турагентствами, работающими под брендами крупных туроператоров, а также крупными он-лайн агентствами — это отдельная история и о ней мы также расскажем отдельно. Итак, перечень самых крупных центров бронирования России (включая франшизные сети с единым расчетным центром):
→ «Магазин Горящих Путевок» https://mgp.ru/offices/
→ «TBS» http://travelbs.ru/contact/
→ «1001 тур» https://www.1001tur.ru/region1.html
→ «Слетать.Ру» https://sletat.ru/
→ «География» https://www.geograftour.com/office
→ «Tour-box» http://www.tour-box.ru/
→ «ЦентрБукинг.ру» https://www.centerbooking.ru/
→ «Горящие туры» https://www.hott.ru/offices/
Ошибка 2: Туристы НЕ читают договор или совсем его не требуют!
Отсутствие договора при покупке тура — это «преступление» против самого себя. За нашу многолетнюю практику — это, пожалуй, самое обидное, что может совершить турист — отдать деньги без договора. Но и наличие договора еще не свидетельствует о том, что ваш отдых пройдет гладко.
Получать юридическое образование перед подписанием договора никто вас, конечно, не заставляет, но хотя бы ознакомиться с его текстом и задать интересующие вас вопросы, конечно, стоит. По быстроте и полноте ответов на ваши вопросы вы имеете возможность лишний раз убедиться в опыте вашего надежного турагента. В договоре вы должны в обязательнейшем порядке обнаружить:
✅ сведения обо всех туристах и заказчике (если турист не является заказчиком);
✅ информация о потребительских свойствах тура: о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
✅ общая цена туристского продукта в рублях, сроки и порядок оплаты;
✅ полное наименование туроператора, его адрес и реестровый номер;
✅ размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора страхования его ответственности;
✅ полное наименование турагента и его адрес;
✅ обязательство турагента о передаче денежных средств, полученных от туриста или заказчика, туроператору, если иной порядок оплаты туристского продукта не предусмотрен договором между турагентом и туроператором.
Если этих сведений в договоре нет, или они разнятся с тем, что вы обсуждали с турагентством до этого — это повод насторожиться и задать соответствующие вопросы. Если ответы вас не устраивают — возьмите паузу, проконсультируйтесь, принудить к заключению договора вас никто не может. Если турагент будет настаивать на подписании договора, мотивируя недопустимость промедления ростом цен и т.п., — подумайте, что в чем причина этой настойчивости.
И Помните, вы вправе требовать включения в договор любых условий… если, конечно, их соблюдение вам обещают.
Ошибка 3: Туристы не отслеживают статус своей заявки.
Итак, мы уже проверили турагента, проверили, что он работает напрямую с ТО, а не с ЦБ, подписали договор, внесли оплату и… что же дальше?* Многие туристы на этом этапе «впадают в спячку» и преспокойно ожидают даты вылетая, хотя проверка поступления заявки туроператору, ее подтверждение им и поступления оплаты в счет этой заявки не занимает особо много времени. Дело здесь, скорее всего в незнании, а порой в излишнем доверии турагенту.
Итак, в 99 % случае все происходит следующим образом: вначале турагент подбирает приемлемый для вас вариант, вы заключаете договор и платит, а только потом турагент отправляет заявку туроператору. Что же здесь не так, спросите вы? А дело в том, что договор на реализацию туристского продукта не может быть заключен, если туроператор не сформировал готовый туристский продукт для конкретной группы туристов. Простыми словами — пока туроператор не подтвердил заявку — турпродукта нет, а если лишь намерения сторон. Выход из этой ситуации есть и он давно всем известен — это предварительный договор (или как некоторые турагенты это называю — предоплата). Но предварительный договор и предоплата — это лишнее время, которое должны потратить и турист и турагент, поэтому многие не пользуются этой схемой и бронируют так как удобно всем. Но удобно. не означает — безопасно (имеется ввиду безопасность денег).
Чтобы избавить себя от возможных проблем — требуйте указания номера заявки в договоре, либо, как минимум, чтобы номер заявки был вам известен при заключении договора. Её всегда можно проверить на сайте туроператора, и удостовериться, что ваш тур как минимум сформирован именно для вас. Если турагент заявит, что это невозможно, либо возможно, но необходима предоплата в размере 30-40-50-100% от стоимости тура, поэтому не будет направлять туроператору заявку на бронирование, иначе его «оштрафуют»— стоит задуматься: заинтересован ли турагент в вас как в туристе? Подавляющее большинство туроператоров при аннуляции заявки на бронирование налагают на турагенство «штраф» в среднем 20 евро — по договоренности с турагентством вы можете внести им эти деньги в счет оплаты предстоящего тура. Итак проверить существование заявки перед внесением оплаты можно на сайте соответствующего туроператора:
Anex https://www.anextour.com/personel-cabinet
Библио-Глобус https://www.bgoperator.ru/online_info.shtml
Pegas https://pegast.ru/pegasys/check
Coral https://www.coral.ru/poleznaya-informatsiya
SunMar https://www.sunmar.ru/directclient-prosmotr-zayavok-dlya-turistov/
Интурист https://intourist.ru/dg_check.aspx
TUI https://www.tui.ru/statuscheck/
Tez-Tour http://www.tez-tours.com/zayavka.html
PAKS http://www.paks.ru/visaform/ino.php
Если туроператора по вашему туру в указанном списке нет, то вы можете попытаться проверить статус заявки, позвонив на горячую линию туроператора, либо попросить турагента показать ее в личном кабинете турагета. Только после того как вы убедились, что заявка суещсвтует — можете приступать к оплате и в таком же режиме контролировать ее поступление в адрес ТО.
Ошибка 4. Туристы Не требуют от турагента документы об оплате тура.
Здесь все предельно понятно. Передали деньги (даже предоплату) — получите чек. Оплатили банковской картой — получите чек. Никаких приходно-кассовых ордеров (ПКО), и никаких туристских путевок — они с 01 июля 2019 года отменены. Только кассовый чек! Исключение — кассовый чек может не выдаваться если турагентом является индивидуальный предприниматель (ИП) без сотрудников. Все остальные обязаны иметь он-лайн кассы и выдавать кассовый чек. Даже если оплата производится через сайт — кассовый чек должен быть направлен по электронной почте — этой функцией оборудованы все без исключения кассы, разрешенные к использованию в России. Надеемся, что вы уже догадались, что оплачивать тур на карту менеджеру или директору агенства — это огромный риск и категорически недопустимо! Почему? Расскажем об этом отдельно, а пока небольшой сюжет о тех, кто совершил все 4 ошибки.
На этом пока всё! Но мы продолжим серию статей о том, как максимально обезопасить свой отдых, избежать потенциальных проблем, а также быстро и эффективно решать все возникающие вопросы.
Следите за нашими новостями!
Читайте также:
