Для успешных продаж в интернете необходимо соблюсти ряд условий. Мы привели самые важные факторы успешных продаж. Степень их значимости может отличаться для разных видов бизнеса, например, доверие может оказаться на первом месте, а цена на последнем.
Цена
Для большинства видов бизнеса цена стоит на первом месте. Идеально, если она ниже, чем у аналогичных вашему интернет-магазинов. Не забывайте, что многие товары покупаются не только в интернете, но и в гипермаркетах, специализированных магазинах. Например, корм для собак продается в интернете, в каждом гипермаркете, в специальных магазинах для животных. Делать оценку конкурентности своей цены только по одному каналу нельзя. Если у вас цена существенно выше, то продать почти невозможно. Никаким супер-сервисом вы не скомпенсируете заоблачную цену на типовой товар.
Большой ассортимент
На втором месте по степени важности находится большой ассортимент. Несмотря на то, что покупатель приобретает одну единицу товара, он подсознательно хочет получить уверенность, что «смотрел разные варианты и выбрал лучший». Если вы продаете холодильники, и у вас лишь пять моделей, покупатель пойдет в магазин с сотней моделей. Просто, чтобы убедиться, что он все посмотрел и выбрал лучшее.
Большой ассортимент еще и демонстрирует ваш уровень и вызывает доверие у клиента. Отойти от этого правила можно в исключительных случаях — вы продаете ограниченную линейку товара, например, дубовые кухонные столы двух цветов и трех размеров. Но здесь у вас есть риск — а найдется ли необходимое количество покупателей на столь узкий ассортимент.
Удобство покупок
Сайт должен быть понятным посетителю и быстро работать. За многие годы разработок сайтов мы пришли к выводу, что это единственные критерии качества сайта. Понятный и быстрый. Типовой, нетиповой, шаблонный, уникальный, персональный, свой, на чужой платформе, сайт-конструктор и многое другое — не имеет для покупателя никакого значения.
Нет ничего зазорного копировать чужую структуру сайта. Прошло уже много времени с момента появления интернет-магазинов. Уже устоялся типовой дизайн и типовая структура магазинов. Не изобретайте велосипед.
Удобство покупок включает в себя не только непосредственный контакт с сайтом, но и доставку. Короткие интервалы доставки, работа в выходные, работа рано утром и поздно вечером могут стать решающими факторами в выборе вашего магазина.
Один из важных факторов в коммуникации — держать покупателя в известности о ситуации с заказом. Это всегда помогает сгладить потенциальные углы. Взял курьер товар со склада — смс покупателю об этом. Задерживается курьер (хоть на 5 минут), смс или звонок о задержке. Если у вас большие интервалы доставки, например 4 часа, то потрудитесь, когда вам станет известно более точно о сроке, уведомить об этом покупателя.
Доверие к продавцу
Не во всех, но во многих случаях это второстепенный вопрос. Например, если вы продаете корм для собак, то покупателю все равно, продаст его предприниматель, ООО или вчера зарегистрированное ОАО. Товар типовой, не вы его производите, он везде одинаковый, недорогой и цена ошибки невелика. Здесь решать будут вышеуказанные факторы.
Но если вы производитель или продаете дорогой (сложный) товар, то без поддержания доверия вам не обойтись. Доверие складывается из собственных фотографий на сайте, качества упаковки, наличие названий вашего бизнеса на одежде курьера, упаковке, автомобиле и так далее. Не экономьте на полиграфии, положить товар в брендированный пакет гораздо лучше, чем в безымянный.
Просто поймите, что при покупке товара разочарование может быть всегда, но если процесс продажи (не сам товар!) выглядит достойно (а не «впарили фигню»), то и процент возврата будет меньше. Например, платье оказалось не таким и «Вау!», но оно было в классной коробке, да в пакете, да еще три маленькие шоколадки лежали в нем. «Это не совсем то, на что я рассчитывала. Но платье супер! Отдам сестре или перепродам» — думает девушка.
Повторные продажи
Повально все забывают об этом или считают, что их товар повторно продать нельзя. Даже если кажется, что продать повторно нельзя, все равно внесите этого покупателя в CRM. Это дешево и быстро. А как продать повторно, мы знаем. От вас требуется только база клиентов. И не обязательно тут же продавать сопутствующие товары. Например, мы одному своему клиенту продавали поливочные шланги. Всех, кто купил больше 150 метров шлангов, через год обзванивали опять. Всем им мы продали либо дополнительные шланги, либо насадки-переходники. Да, через год. Но мы же строим бизнес не на 5 минут.