Всем привет!
Сайт не автоматизация, запуск таргета или контекста тоже не автоматизация, размещение компании на яндекс картах или в 2гис тоже не автоматизация.
Теперь, когда мы привлекли ваше внимание и примерно поняли о чём пойдет дальше речь, давайте познакомимся.
Знакомство
Меня зовут Максим. Я директор и сооснователь студии персональной автоматизации Sailet. Наша основная компетенция, это it решения для корпоративного и государственного секторов. Неважно - это портал, веб-система или мобильное приложение. Мы делаем всё с нуля, под бизнес-процессы заказчика. У нас 3 филиала (Астана, Алматы, Ташкент), 27-го сентября мы запускаем представительство в Москве, больше 30 выполненных проектов и крупнейшие корпорации в списке клиентов.
Кстати, кто хочет лично пообщаться, можно писать сюда, а один из кейсов тут. Предлагаю перейти к главной теме статьи.
Автоматизация
Начнём с вопросов:
- Сколько стоит час времени Вашего сотрудника?
- Сколько времени он действительно работает?
- Есть ли у Вас KPI?
- Насколько текущая ситуация совпадает с планом?
- Сколько времени Вы тратите на сбор информации о текущей ситуации в компании?
Перечислять вопросы на самом деле можно очень долго, потому что автоматизировать можно все рутиные задачи в компании. Да, да. Я не ошибся. Все видели заводы по сбору авто? Хотя бы ролики. Или производство в фарм. компаниях? А интернет-банкинг? Раньше этим всем занимались люди. А ещё раньше не было даже конвейеров.
Что же такое автоматизация? Это доверие рутинных задач некой системе. По сути Вы делегируете полномочия по сбору информации, по мониторингу качества, по обзвону клиентов, по хранению истории взаимодействия с клиентов, по определению лучшего поставщика и т.д., вашей системе. Я думаю не нужно объяснять, как это экономит ресурсы. Подробнее можно почитать тут и тут.
Давайте копнём глубже.
По сути, процессы любой компании можно поделить на 4 ключевых этапа. Конечно же, каждый бизнес особенный и я как никто с этим согласен, но в этот раз я позволю себе обобщить.
4 этапа:
- маркетинг - брендинг, реклама, создание имиджа;
- продажа - собственно без денег бизнес не существует;
- производство - прорекламировали, продали, делаем или оказываем;
- результат - заворачиваем на повторную продажу, повышаем лояльность, ищем косяки в предыдущих процессах.
Не закатывайте глаза! Я не буду писать про гугл аналитику, сеопульсе или блог-платформы, хотя это тоже крутые цифровые инструменты. Маркетинг включает в себя гораздо больше, перечисленных вещей. Затраты на привлечение одного клиента, сравнение ожидания-реальности маркетинговых показателей, эмуляция поведения покупателя, расчёт эффективности того или иного канала и прочие вещи. Всё это тоже нужно использовать, мониторить и учитывать.
EMM (Enterprise Marketing Management или Управление Корпоративным Маркетингом). Люди настолько ленивые существа, что придумали кучу сокращений, но я готов поставить, что если про CRM слышали 90% предпринимателей, то про EMM от силы 10%.
Что умеет эта система? Во-первых включает в себя кучу других. Как гласит википедия, в число систем автоматизации маркетинга входят следующие группы систем:
- Integrated Marketing Management, комплексное решение для отделов маркетинга, объединяющее функциональность для различных задач;
- Управление Маркетинговыми Ресурсами (Marketing Resource Management), в которых реализованы процессы создания и проведения маркетинговых кампаний, в том числе их бюджетирование, разработка этапов продвижения, создание списков рассылки и отслеживание маркетинговых исследований;
- Enterprise Feedback Management (EFM), корпоративное управление обратной связью, — класс корпоративных информационных систем, предназначенных для планирования и проведения маркетинговых исследований клиентов (потенциальных или реальных), ведения базы данных результатов и их анализа;
- Управление Кампаниями (Campaign Management), программы, частично охватывающие функциональность двух предыдущих классов и имеющие дополнительные функции для наиболее удобного решения специализированных задач, возникающих при проведении маркетинговых кампаний;
- Маркетинговая Аналитика (Marketing Analytics), специализированный инструментарий для анализа маркетинговых данных;
- Управление Цифровыми Активами (Digital Asset Management);
- Интернет-маркетинг, как правило — в виде специализированных маркетинговых блоков программ для ведения электронной коммерции, которые позволяют отслеживать, например, поведение клиента на сайте в реальном времени;
- E-mail Маркетинг, программы, развившиеся из программ ведения рассылок, но дополненные маркетинговыми инструментами для анализа и учёта поведения клиента;
- Управление Лидами (Leads Management), в данных программах ведётся работа с лидами в «воронке продаж»;
- Управление Маркетинговой Эффективностью, для анализа эффективности работы маркетинговых подразделений и управления эффективностью по заданным критериям;
- Веб-Аналитика (Web Analytics);
Маркетинг штука сложная. Но вот тут есть список готовых EMM платформ от гигантов рынка, вроде IBM и Adobe.
Если хотите подробнее узнать про автоматизацию маркетинга, пишите в комментариях EMM. Идём дальше.
Продажи
Уууух, чувствуете запах денег? Признавайтесь у кого уже стоит CRM? А кто ее использует больше чем на 20%? К сожалению мало кто.
CRM (Costumer Relationship Management или Управление Взаимоотношениями с Клиентом). Основная задача этой системы, хранить и собирать всю историю взаимодействия с клиентом. От первого касания до заключения сделки. И, конечно же, быстро и во время давать эту информацию продажнику.
Сейчас есть огромное, просто гигантское количество готовых CRM на рынке. Те же AmoCRM или Битрикс, но вот парадокс, CRM у нас третий по популярности запрос среди клиентов. Пам-пам.
Давайте разберемся, что сейчас умеют CRM. Мы не будем брать Битрикс, потому что от CRM там осталось одно название.
Функционал:
- Сбор и хранение информации о клиентах;
- Формирование "воронки" продаж;
- Расчёт стоимости продажи одному клиенту;
- Сканирование визиток;
- Напоминания продажникам о клиентах;
- Автоматические напоминания клиентам о компании;
- Статистика и аналитика по продажам;
- Выставление плана продаж;
- это основное, есть и куча других функций.
Важно помнить, что CRM это про продажи. Всё что сверху, а-ля задачи для сотрудников, документооборот или конструктор сайтов - это лишь добавленная стоимость.
CRM это круто, но раз мы говорим про полноценную автоматизацию, давайте вспомним про IP-телефонию, виртуальные АТС (телефоные станции), чат-ботов и конечно же роботов-звонилок.
Если все это связать в одну хорошую цепочку, Вы можете увеличить производительность отдела продаж в 10 раз. Звучит нереально, правда? Составим гипотетическую картинку:
- человек увидел рекламу, перешел на сайт;
- его запомнили средства аналитики и он видит рекламу постоянно;
- если она настроена правильно, рано или поздно он оставит заявку;
- при подаче заявки, он попадает на чат-бота;
- бот общается почти как "живой", выявляет первичную боль;
- затем запускается автоворонка (серия email рассылок, другое рекламное объявление);
- через 2 недели, когда человека подготовили, ему звонит продажник;
- все его действия на сайте, в боте и с рекламой уже есть в CRM, поэтому продажник знает, на что давить;
- если клиент не купил сразу, робот звонилка напоминает, либо дожимает, приглашает на мероприятия и т.д.;
- итог - продажа.
Это реальная схема, её тяжело отстроить, но кто говорил, что автоматизация это легко? Лучшие готовые CRM тут, про кейсы автоворонки тут.
Если хотите подробнее про продажи, пишите в комментариях CRM.
Производство
Хорошо идём товарищи! Мы уже продали товар, нужно собственно его делать. Тут мы плавно подабрались к ERP (Enterprise Resourse Planing или Планирование Корпоративных Ресурсов).
ERP это само по себе стратегия управления компанией, но ERP-система это уже про автоматизацию. Основной функционал - здесь и сейчас видеть всё, что происходит на производстве. Некий сбор и анализ информации в одном месте. Насколько выполняется KPI, затраты по закупкам, да и сами закупки, управление рисками, учёт состояния оборудования, время работы сотрудников, график отпусков, по сути любое действие связанное с производством.
Сама система включает в себя 3 основных модуля:
- Финансы;
- Персонал;
- Операции.
В свою очередь модули также делятся на составляющие.
Финансы:
- бухгалтерские;
- контроллинговые;
- казначейские;
- основной капитал.
Персонал:
- кадровый учёт;
- KPI;
- учёт рабочего времени;
- оценка персонала;
- подбор.
Операции:
- логистические;
- производственные;
- обеспечивающие;
- сбытовые.
Подробнее про это может рассказать википедия. На рынке также существуют готовые ERP системы. Есть два больших но: цена, совпадение процессов.
ERP - системы это самый популярный запрос среди наших клиентов, но мы всегда рекомендуем посмотреть сначала готовые решения, потому что срок разработки полноценной системы начинается от полугода. Кстати, посмотреть список готовых можно тут, а подробнее прочитать тут.
Результат
Почти закончили) Мы выделяем результат в отдельный блок из-за одной простой вещи - NPS. К сожалению, в наших странах очень мало внимания уделяется этим трём буквам.
NPS (Net Promoter Score или Индекс Потребительской Лояльности). Важнейший, если не самый важный показатель бизнеса. У собственника или директора, если только один босс - его клиент. Замечали в крупных компаниях просьбы оценить работу? Или кнопочки на кассе в супермаркетах? А анонимные опросы из серии: "Какое молоко Вы чаще всего покупаете"? Это все влияет на NPS.
Очень важно, чтобы оценка удовлетворенности клиента была на каждом этапе взаимодействия с ним. В этом один из самых главных минусов готовых решений, там этого нет. Хотя сейчас тенденция меняется. Существует и готовый софт для рассчёта данного индекса, который можно посмотреть тут. А закончить хотелось бы фразой Брюса Эрнста:
Сайт – не центр вашей Вселенной. Страница в Facebook – не центр вашей Вселенной. Мобильное приложение – не центр вашей Вселенной. Клиент – вот центр вашей Вселенной!
Вывод
- Мы рассказали лишь о малой части, существуют также системы: LMS, BMS, СЭД, СУР, СУФР и прочие сокращения, которые значительно сокращают издержки бизнеса. Если интересно, велком в комментарии и на наш канал в telegram.
- Сначала погуглите или проконсультируйтесь у экспертов, потому что большая часть Ваших запросов уже реализована. "Брат, хочу как индрайвер", чаще всего заканчивается просто "а что это уже есть? ну давай другой индрайвер сделаем".
- Перед автоматизацией процессы должны быть отлаженны. Иначе Вы будете автоматизировать вечно то, чего нет.
- Начинайте всегда с рутины. Чтобы понять реальную рутину, общайтесь с линейным персоналом.
- Автоматизация не панацея, а просто внедрив продукт, эффективнее бизнес не станет. Его надо использовать, а перед использованием надо научиться.
- Рано или поздно мы в любом случае встретимся, потому что готовые решения не закрывают 100% бизнеса (маленький спойлер, закрывают лишь небольную часть "хотелок").
Всем продуктивной недели! Максим из Sailet.
