Что не делают руководители, а должны?

Если вас интересует, что связывает привлечение и сохранение правильных сотрудников с привлечением и сохранением правильных клиентов, ответ — всё.

Специалисты определяют основную цель бизнеса как «создание потребителя», что, впрочем, вполне понятно, потому что без клиентов нет доходов. Однако во многих компаниях этот обманчиво простой тезис воспринимается как данность и поэтому стратегия создания клиентов редко становится предметом внимания руководителей высшего уровня.

Вы — первый среди равных, а на первых всегда будут равняться и ориентироваться.

Бизнес загоняет себя в «тупик»

Каждая неудавшаяся попытка – это ещё один шаг вперед

Большинство компаний действуют продуманно и системно, когда дело касается таких направлений, как производство, операционная деятельность, финансы и дистрибуция, но при этом считают, что в продаже и маркетинге все сложится само собой, рассматривают эти функции не как науку, а в большей степени как искусство (причем малопонятное для остальных организации). Компании руководствуются очень простой логикой: убедите рынок в преимуществах своего предложения, доведите его ценность - тогда вы сможете завоевывать расположение новых и новых клиентов. Но это больше не работает и, мысля так, бизнес загоняет себя в «тупик».

Сейчас «рулят» клиенты

Сайт – не центр вашей Вселенной. Страница в Facebook – не центр вашей Вселенной. Мобильное приложение – не центр вашей Вселенной. Клиент – вот центр вашей Вселенной!

Они имеют беспрецедентный доступ к информации и сталкиваются с бесконечным спектром предложений, каждое из которых имеет определенные преимущества. Но компании и дальше верят в то, что чтобы достичь в продаже желаемых результатов, нужно внедрить соответствующий процесс, который по своей сути является ничем иным, как способом убедить клиента в ценности своего предложения.

Сегодня покупка

Люди покупают не продукты, они покупают улучшенную версию самих себя

Это результат не процесса (пусть даже самого совершенного из всех возможных). Покупка для потребителей является кульминацией их собственного «покупательского путешествия». Итак, вы должны сместить фокус идеологии продаж: перейти с подхода «что предлагается и почему кто-то может это купить» к подходу «снаружи вовнутрь». Для этого нужно выйти за пределы своих давно не актуальных предположений и наконец погрузиться в реальность, найдя ответы на два вопроса. Первый - «почему покупают потребители?». Второй (одинаково важный) - «почему они не покупают?».

Многочисленные исследования

Если вы не позаботитесь о своих клиентах, о них позаботится кто-то другой.

Потребители, покупая конкретную вещь на конкретном рынке, демонстрируют практически идентичное поведение. Это должно стать для вас отправной точкой. Далее нужно расшифровать мотивы, которые являются двигателями путешествий, совершаемых на вашем целевом рынке. Тогда вы увидите, что траектория, по которой движется клиент, обдумывая решение о покупке, это не прямая, соединяющая два пункта. Часто это может быть нелинейный путь, на прохождение которого влияет ряд факторов: динамические сети индивидов, мнение которых важно для потенциального покупателя, изменение двигателей покупки, модификация решения в различных промежуточных точках, сомнения и беспокойство, которые в любой момент могут замедлить процесс или прервать его.

Что нужно учесть?

Если вас интересует, что связывает привлечение и сохранение правильных сотрудников с привлечением и сохранением правильных клиентов, ответ — всё.

Все это нужно учесть, создавая карту путешествий, происходящих на вашем рынке; а потом на основе этого выстроить стратегию взаимодействия с потребителями. Стратегия должна очень четко отвечать на два вопроса: на каком рынке (или рынках) будет фокусироваться ваша компания; и какие подходы использовать, пытаясь утвердиться на нем (или укрепить свои позиции). Клиент должен чувствовать вашу поддержку во время всего путешествия. Только тогда он поверит, что вы предлагаете что-то по-настоящему ценное. Нельзя игнорировать ничего из того, что интересует, беспокоит потребителя илизаставляет его сомневаться, считая это малозначительным или неважным.

Сопровождение клиента

Правило 1: Клиент всегда прав. Правило 2: Если клиент неправ, смотри Правило 1.

Сопровождение клиента в его путешествии не может быть делом отдельных торговых работников, которые, двигаясь путем проб и ошибок, будут пытаться вывести его в конечный пункт. Это все равно, что наугад «десантировать» людей без карты и компаса где-то в джунглях в надежде, что они как-то справятся. Конечно, один или два могут пройти сквозь джунгли, преодолев все опасности, и остаться целыми и здоровыми. Однако средства и усилия, которые компания станет тратить, практикуя такой подход, будут неоправданно высокими, а, кроме этого, полагаясь на везение, вы никогда не сможете последовательно достигать желаемых целей. Хотя, возможно, вам повезет и среди ваших сотрудников появится хотя бы один «Рэмбо», для которого не будут существовать препятствия и неизменно делать то, что для других является недостижимым. Но может ли успех бизнеса зависит от того, удастся ли вам найти «супергероев»?

Стратегия привлечения клиентов

Должна формулироваться на самых высоких уровнях и оттуда каскадироваться на низшие. Если согласиться с профессионалами в том, что главное для бизнеса - это создавать клиента, тогда у руководителей нет более важной задачи, чем картографировать путешествие ваших потребителей и управлять им. Все другое означает, что, создавая клиента, вы полагаетесь на удачу.

Удача, как и надежда, не имеют ничего общего со стратегией.

Если у Вас остались вопросы или нужна помощь/совет , то вот мои контакты.

Мой канал TELEGRAM, там я делюсь своими мыслями и короткими советами.
Мой INSTAGRAM, редко публикую что-либо

Мой TWITTER, тут мои реакции на происходящее и анонсы