Вопреки распространенной легенде первая в России частная телефонная станция открылась не в Санкт-Петербурге или в Москве, а в купеческом Нижнем Новгороде.
Эту станцию организовал Нижегородский купец 2 гильдии Карл Давидович Гейнце.
В 1885 году в Нижнем, в доме № 3 по ул. Жуковской появились первые в России «телефонные барышни».
Телефонные барышни
Втыкая штекеры в коммутаторную доску системы Гилеланда они соединяли любого из пятидесяти абонентов с любым из других сорока девяти.
Так что, в будущем, 2020 году, мы будем отмечать 135-летие появления в России профессии «телефонной барышни». И очень похоже, что эта профессия не доживёт до своего 150-летнего юбилея. Ни в форме оператора телефонной станции, ни в форме сотрудника колл-центра. Не доживёт.
Это никакое не преувеличение.
Легендарная профессия «телефонной барышни» вот-вот умрет. Умрёт под натиском искусственного интеллекта. Это - одна из самых первых областей, в которых компьютер вытеснит человека.
Но пока компьютер ещё не убил профессию «оператор колл-центра» она востребована и пользуется репутацией профессии, «входной билет» в которую стоит очень недорого. Есть компьютер и телефон – подай заявку и начинай работать. Немедленно.
Заявку можно подать на одном из многочисленных сайтов вакансий. По данным «remote-job» средняя зарплата начинающего оператора колл-центра составляет 22 300 руб./мес.
Работа оператором на телефоне не только не требует финансовых вложений, но часто не предусматривает овладения специальными профессиональными навыками. Нередко всё обучение сводится к полу-часовому инструктажу.
Дело в том, что работа оператора колл-центрав наше времячасто сводится к принятию простых стандартных решений, выбору одной из веток, так называемого «скрипта продаж».
Если Вы видите слова «работа по скриптам», не пугайтесь. В скриптах нет ничего страшного, наоборот - они помогают вам вести разговор. Скрипты это просто речевые модули, инструкции оператору, что в каких ситуациях надо сказать. Они основаны на успешной коммерческой практике компании. Аккумулируют в себе лучший опыт разговоров «менеджеров по продажам» с клиентами. Многие компаний сами пишут себе скрипты, исходя из специфики рынка и коммерческого опыта. Многие специалисты ищут и находят скрипты в интернете, пользуются бесплатными инструкциями.
Наиболее продвинутые компании заказывают «скрипты продаж» профессионалам, которые учитывают всё: специфику целевой аудитории, структуру конкуренции, особенности сферы деятельности компании, рыночные аспекты стратегии и много чего ещё. Профессионалы разработают проект скрипта, опробуют его на рынке, внедрят в коммерческую практику компании и, наконец, будут постоянно обновлять скрипты. Так что, скриптов бояться не надо, они помогают оператору легче справляться с разговором. Опытные операторы любят скрипты.
А вот чего опытные операторы очень не любят - это перспективы делать «холодные звонки». Холодными называются звонки возможным клиентам, которые ни сном ни духом не знают о существовании вашего товара, они ничего не слышали о компании, которую вы представляете. И категорически НЕ согласны с тем, что им следует заплатить за этот товар. Это сущее наказание оператора колл-центра - заниматься «холодными звонками».
Готовьтесь! Восемьдесят процентов абонентов вообще откажутся с Вами разговаривать. Из оставшихся, большинство не согласится вникнуть в детали Вашего оффера. А из тех крошечных долей процента, которые согласятся рассмотреть вопрос о покупке, почти все придут к отрицательному решению. А ведь Ваша зарплата зависит от продаж. Многим операторам колл-центров «холодные звонки» снятся в ночных кошмарах. Сто раз подумайте, прежде чем согласитесь на «холодные звонки».
Немногим лучше «холодных звонков», так называемая, «работа с возражениями». Уж чего-чего, а возражений у потенциальных клиентов всегда хватает. Часто весь разговор состоит из возражений. Например - слишком дорого, слишком плохо, слишком медленно. Часто все три обстоятельства присутствуют, по мнению клиента, одновременно.
Весь негатив оператор колл-центра вынужден принимать на себя. При этом он должен быть вежлив, доброжелателен, конструктивен, выдержан, позитивен и даже (не к ночи будь сказано) даже клиенто-ориентирован.
Клиентоориентированность оставим для отдельного поста. Но если Вы решили воспользоваться «бесплатным входным билетом» в профессию оператора колл-центра, то я желаю вам удачи.
Не теряйте оптимизма !!
Ваш Константин ШТОЛЬЦ
PS Поделитесь опытом, полученным по обе «стороны баррикады». Как работая оператором колл-центра, так и разговаривая с таким оператором. ;-)