Найти тему

«Бесплатный вход» в умирающую профессию. Это возможно

Оглавление

Вопреки распространенной легенде первая в России частная телефонная станция открылась не в Санкт-Петербурге или в Москве, а в купеческом Нижнем Новгороде.

https://www.geograph.org.uk/photo/3684859
https://www.geograph.org.uk/photo/3684859
Эту станцию организовал Нижегородский купец 2 гильдии Карл Давидович Гейнце.

В 1885 году в Нижнем, в доме № 3 по ул. Жуковской появились первые в России «телефонные барышни».

https://www.freepng.es/png-q4j6bt/download.html
https://www.freepng.es/png-q4j6bt/download.html

Телефонные барышни

Втыкая штекеры в коммутаторную доску системы Гилеланда они соединяли любого из пятидесяти абонентов с любым из других сорока девяти.

Так что, в будущем, 2020 году, мы будем отмечать 135-летие появления в России профессии «телефонной барышни». И очень похоже, что эта профессия не доживёт до своего 150-летнего юбилея. Ни в форме оператора телефонной станции, ни в форме сотрудника колл-центра. Не доживёт.

Это никакое не преувеличение.

Легендарная профессия «телефонной барышни» вот-вот умрет. Умрёт под натиском искусственного интеллекта. Это - одна из самых первых областей, в которых компьютер вытеснит человека.

Но пока компьютер ещё не убил профессию «оператор колл-центра» она востребована и пользуется репутацией профессии, «входной билет» в которую стоит очень недорого. Есть компьютер и телефон – подай заявку и начинай работать. Немедленно.

Заявку можно подать на одном из многочисленных сайтов вакансий. По данным «remote-job» средняя зарплата начинающего оператора колл-центра составляет 22 300 руб./мес.

Работа оператором на телефоне не только не требует финансовых вложений, но часто не предусматривает овладения специальными профессиональными навыками. Нередко всё обучение сводится к полу-часовому инструктажу.

Дело в том, что работа оператора колл-центрав наше времячасто сводится к принятию простых стандартных решений, выбору одной из веток, так называемого «скрипта продаж».

https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/5/50/Telephone_operators%2C_1952.jpg
https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/5/50/Telephone_operators%2C_1952.jpg

Если Вы видите слова «работа по скриптам», не пугайтесь. В скриптах нет ничего страшного, наоборот - они помогают вам вести разговор. Скрипты это просто речевые модули, инструкции оператору, что в каких ситуациях надо сказать. Они основаны на успешной коммерческой практике компании. Аккумулируют в себе лучший опыт разговоров «менеджеров по продажам» с клиентами. Многие компаний сами пишут себе скрипты, исходя из специфики рынка и коммерческого опыта. Многие специалисты ищут и находят скрипты в интернете, пользуются бесплатными инструкциями.

Наиболее продвинутые компании заказывают «скрипты продаж» профессионалам, которые учитывают всё: специфику целевой аудитории, структуру конкуренции, особенности сферы деятельности компании, рыночные аспекты стратегии и много чего ещё. Профессионалы разработают проект скрипта, опробуют его на рынке, внедрят в коммерческую практику компании и, наконец, будут постоянно обновлять скрипты. Так что, скриптов бояться не надо, они помогают оператору легче справляться с разговором. Опытные операторы любят скрипты.

А вот чего опытные операторы очень не любят - это перспективы делать «холодные звонки». Холодными называются звонки возможным клиентам, которые ни сном ни духом не знают о существовании вашего товара, они ничего не слышали о компании, которую вы представляете. И категорически НЕ согласны с тем, что им следует заплатить за этот товар. Это сущее наказание оператора колл-центра - заниматься «холодными звонками».

Готовьтесь! Восемьдесят процентов абонентов вообще откажутся с Вами разговаривать. Из оставшихся, большинство не согласится вникнуть в детали Вашего оффера. А из тех крошечных долей процента, которые согласятся рассмотреть вопрос о покупке, почти все придут к отрицательному решению. А ведь Ваша зарплата зависит от продаж. Многим операторам колл-центров «холодные звонки» снятся в ночных кошмарах. Сто раз подумайте, прежде чем согласитесь на «холодные звонки».

Немногим лучше «холодных звонков», так называемая, «работа с возражениями». Уж чего-чего, а возражений у потенциальных клиентов всегда хватает. Часто весь разговор состоит из возражений. Например - слишком дорого, слишком плохо, слишком медленно. Часто все три обстоятельства присутствуют, по мнению клиента, одновременно.

http://static.kremlin.ru/media/events/photos/big/CvMXvOa0duS3bApApT6wR2103uPkMcTU.jpg
http://static.kremlin.ru/media/events/photos/big/CvMXvOa0duS3bApApT6wR2103uPkMcTU.jpg
Весь негатив оператор колл-центра вынужден принимать на себя. При этом он должен быть вежлив, доброжелателен, конструктивен, выдержан, позитивен и даже (не к ночи будь сказано) даже клиенто-ориентирован.

Клиентоориентированность оставим для отдельного поста. Но если Вы решили воспользоваться «бесплатным входным билетом» в профессию оператора колл-центра, то я желаю вам удачи.

Не теряйте оптимизма !!

Ваш Константин ШТОЛЬЦ

PS Поделитесь опытом, полученным по обе «стороны баррикады». Как работая оператором колл-центра, так и разговаривая с таким оператором. ;-)