Ленты передовых изданий все чаще публикуют информацию о внедрении в российских компаниях систем класса process mining. Одна из последних новостей: ABBYY купила американскую TimelinePI - платформу по анализу бизнес-процессов. Это позитивные перемены, которые предрекали эксперты. Отечественный бизнес созрел для работы с новой технологией, это открывает возможности и для российских вендоров, и для интеграторов, работающих с зарубежными партнерами.
Что говорят эксперты
Что касается ситуации с разработкой интеллектуальных решений: Россия в роли догоняющего. Системы класса process mining пришли в страну благодаря интеграторам из Европы, даже в США с этой технологией дружат не все. Дать четкий ответ на вопрос “Почему так получилось?” сложно. Сыграли роль несколько факторов: долгое время российские разработчики не получали поддержки Правительства, многие продавали свои идеи за рубеж, да и откровенное ретроградство среди управленцев старой формации встречается до сих пор.
Но по мнению Gartner, мировой рынок process mining еще в 2018 показал отличные результаты, достигнув планки в 160 миллионов долларов. Специалисты Research and Markets говорят, что к 2023 году картина будет еще приятнее, и цифра достигнет 1,42 миллиарда $ с ежегодным ростом на 50%. В IDC уверены, что инвестиции в технологии третьей платформы (обработка больших данных и аналитика, облачные технологии) составят больше 70% мирового рынка IT.
Мы задумались о создании собственной системы класса process mining в 2017, к этой идее нас подтолкнули действующие клиенты компании. Управленцы хотели видеть всю структуру стратегически важных процессов, каждое отклонение. Бизнес пришел к пониманию, что мало создавать имидж самых удобных, прибыльных, быстрых, открытых компаний, ему надо соответствовать. Вы бы стали ждать обслуживания в разрекламированном банке 20 минут, если за углом вам предлагают такую же услугу за 5?
Россия все ближе к чистой конкурентной битве, где слово надо подкрепить делом. Это очень интересное и одновременно сложное время.
Process mining в России: чьи технологии внедряют?
Ничего секретного. О внедрении технологии открыто заявили: ВТБ, МТС, Теле2, Сургутнефтегаз. Выбор у всех компаний пал на технологию, которую создали европейские специалисты. Надо отдать должное интеграторам, они провели большую работу по вводу зарубежного ПО на отечественный IT-рынок. О том, что пора включить зеленый свет российским разработкам и активно их использовать, Правительство задумалось не так давно, тем более, курс на цифровизацию намекает, что спрос будет - нужны и предложения. И чем их больше, тем лучше.
Мы отработали ряд пилотных проектов в российских корпорациях. Есть NDA, гарантирующий информационную тишину, скажу лишь, что практика показала: наша технология превосходит по возможностям разработки конкурентов.
Наш опыт
Что идет не так? Вопрос, который задают управленцы. Ведь есть регламенты, предусматривающие поэтапное выполнение важных и прибыльных для компании процессов. Но надо понимать, что реализуют их люди, которым свойственно ошибаться. Причин для этого может быть великое множество: от усталости до недостатка профессиональных знаний. Кто-то забыл сделать проводку, кто-то закрыл задачу до ее решения, кто-то кого-то недопонял. Осознанные и неосознанные, локальные и глобальные отступления от идеальной картины мира, прописанной во внутренних документах, могут привести к финансовым и имиджевым потерям. Разберем на примере: в 2018 году к нам обратилась российская телекоммуникационная корпорация. Цель: оцифровать процесс приема и обработки заявок от клиентов, желая впоследствии найти и автоматизировать самую нужную операцию для того, чтобы услуга предоставлялась быстрее и качественнее. В рамках пилотного проекта мы получили цифровую копию цепочки: звонок - внесение заявки в базу - назначение ответственных - удовлетворение обращения клиента.
Выяснили:
почти в 30% случаев персонал закрывал задачи раньше проводки документа в ИС. Осознанно. Дело в том, что KPI сотрудников напрямую зависел от скорости выполнения операций;
транзакции проводились с ошибками в 22% случаев. При их выявлении надзорные органы могли наложить штрафы;
сравнив производительность, выявили персонал, которому не хватало знаний и компетенций;
и ответили на главный вопрос: что автоматизировать и почему?
И это оказалась незначительная и незаметная глазу операция в рамках целого процесса - прикрепление файлов, автоматизация которой позволит сэкономить компании 75 миллионов рублей в год.
В июле мы официально зарегистрировали систему в реестре отечественного ПО. Наша задача - дать российскому бизнесу альтернативу. Функционал Proceset помогает находить “узкие места”, выявлять несогласованность в работе отделов или подразделений. Основываясь на логах из информационных систем, можно вовремя обнаружить проблемы и купировать их на ранней стадии. Вместо постоянного поиска ответа на вопрос “Что не так?” у управленцев появится время на стратегическое планирование с учетом высвободившихся средств и новых возможностей.
Возможности process mining
Системы этого класса подходят компаниям, где в процессе задействовано большое количество информационных систем и тысячи служащих. Регламенты - хорошо, но как правило, реальная картина существенно отличается от бумажной версии. Process mining дает возможность безошибочно выстраивать визуальные цепочки событий: данные берутся из используемых ИС, решающий клик мышки, который привел к ошибке, или наоборот, будет отражен. Возможности использования достаточно широкие:
Аудит и улучшение процессов.
Пример: оцифрованный процесс закупок покажет наличие/отсутствие мошеннических действий, ошибок, которые ведут к потере прибыли и имиджевым угрозам. Анализ критических моментов можно провести по времени, исполнителям, контрагентам и т.д. И исключить в дальнейшем.
Определение процессов, которые можно автоматизировать/роботизировать.
У нас есть опыт в этом направлении. Технология Process mining может найти место внутри процесса, где применение робота или автоматизация будут наиболее эффективны.
Анализ data mining.
Технология data mining не подразумевает глубинного анализа. Можно выгрузить данные, например, из CRM и сегментировать потребителей. А вот проанализировать, что влияет на принятие решений клиентами, поможет process mining.
Тестирование юзабилити программ и сайтов.
Здесь PM поможет понять, как пользователи взаимодействуют с продуктом (сайтом/программой), какой функционал не используют, в каком порядке просматривают страницы.
Это только часть возможностей. Сферы применения технологии process mining - от медицины до промышленности, поэтому можно предполагать повышенный спрос на системы такого класса в России в ближайшие 3-5 лет. То, что российский бизнес пришел к пониманию пользы внедрения технологии, говорит о грядущих переменах и выходе отечественных компаний на качественно новый уровень.
Больше интересных материалов на нашем сайте.
Мы в VK
Мы в instagram