О своем опыте использования UDS в бизнесе поделится руководитель сети бистро «Скрудж Макдак №1».
Мы работаем уже седьмой год. С самого начала работы я сделал все, чтобы проконтролировать качество приготовленных блюд и обслуживания.
Мне было очень важно, чтобы клиент был доволен нашей работой, поэтому мне было очень сложно делегировать даже часть своих обязанностей персоналу: боялся, что они не будут так заботиться об уровне сервиса, как я. Когда я впервые услышал про систему UDS, я уже понимал, что надо развиваться и расти. Я хотел быть уверенным в том, что заведение рекомендуют, и я об этом знаю.
За все годы нашей работы я только один раз организовывал СМС-рассылку и печатал рекламные карточки-визитки. Поэтому возможность использовать инструмент, который позволил бы удаленно управлять бизнесом и общаться с покупателями, была мне очень необходима. Я сразу же начал внедрять UDS в свой бизнес и ни разу об этом не пожалел.
Статистика, которую мы заслужили
Системы UDS мы внедрили в сеть бистро в апреле 2018 года, и покупатели сразу полюбили это приложение. Я лично занимался внедрением приложения, сам обучал сотрудников, придерживался рекомендаций, чтобы как можно быстрее увидеть результат.
На сегодняшний день могу привести несколько основных цифр статистики, собранной через приложение:
- В базе данных «Скрудж Макдака №1» (в оцифрованном виде) находится 4619 гостей. Из них 3862 человека уже совершили покупки.
- Половина покупателей – больше 1500 человек, - являются нашими постоянными клиентами: это значит, что они совершали покупку более 5 раз.
- Статистика позволяет отслеживать количество покупок – например, наш постоянный клиент Анна совершила 231 покупку, а клиент Максим – 217.
- 288 клиентов сети бистро пришли к нам по «сарафанному радио» и сделали покупки на сумму свыше 700 000 рублей.
- Глубина сарафанного радио достигла 6 уровня – это внутреннее разделение, которое помогает понять, «через сколько рукопожатий» клиенты рекомендуют нас друг другу.
- Средний чек покупателя сейчас составляет 400 рублей, при этом размер фактической скидки равен 6% - а настройка суммы мотивации клиентов составляет почти 20%.
Необходимо отметить, что наши гости обслуживаются за бонусные баллы по розничным ценам, поэтому реальные издержки гораздо ниже.
Мне было очень важно видеть, как гости оценивают заведение, все ли им нравится, поэтому от приложения UDS я в первую очередь хотел получать оперативную и реальную обратную связь. С появлением сервиса мы сделали упор на получение оценок от клиентов по поводу качества обслуживания. В итоге мы добились того, что каждая 9 покупка стала совершаться с комментарием, а не с оценкой-звездочкой – всего наше бистро оценило 4250 покупателей. Сейчас у «Макдака» очень высокий рейтинг – 4,8/5.
На каждый отзыв я лично или кто-то из специалистов стараемся оперативно отвечать. Если есть какие-то замечания, сотрудники обязательно начисляют бонусные баллы в качестве компенсации.
Мне кажется, что с учетом того, что в районе проживает чуть больше 100 000 человек, это просто замечательный результат!
Мои дальнейшие планы по продвижению бизнеса
Сейчас я запланировал следующие шаги:
- Усиление вовлечения клиентов с помощью сарафанного радио при помощи «Инстаграма». Для этого проведем розыгрыши и акции, подготовим обучающий контент, как делать рекомендации.
- Кросс-маркетинг: взаимное продвижение поможет получать дополнительных клиентов, а покупателям – дополнительные условия и подарки.
- Доставка и прием заказов через UDS. Возможность оплаты прямо внутри приложения, удобный интерфейс – это то, что давно хотят клиенты.
Правильная постановка задач на старте, вовлеченность, готовность сотрудников работать на эффективность – вот что позволило нам добиться таких головокружительных результатов после внедрения UDS!
Читайте также:
Как стимулировать повторные покупки с помощью бонусной программы UDS?
Что такое кэшбэк в UDS и как им пользоваться?
Программа лояльности UDS для кафе и ресторанов