Здравствуйте, друзья!
Публикую 3-ю часть своего потока сознания в качестве ответов на вопросы интервью. Правки вносились минимальные. Это почти чистая расшифровка с диктофона.
***
Есть такой момент – участие. Надо проявить участие к человеку. К пользователю. Даже самый скандальный пользователь может нормально отреагировать на участие.
"Что? Почему? Быстро! Ничего не работает! Вы виноваты!"
Даже если она какой-то "менеджер очень среднего звена". Не понимает, что обязанности у сотрудников поддержки могут быть ограничены. И права есть не везде и всюду. И что айтишники могут быть типовые, они выполняют только определённые функции, за которые им платят. Потому что в айти разделяют обязанности. Так работать можно более эффективно, особенно в больших корпорациях. Не может быть айтишник и эникейщиком, и телефонистом, и 1С программистом, и веб-сайты писать одновременно. Нет, такие бывают, но не в больших компаниях. И качество их работы - соответствующее. Разделение труда не зря придумали. И безопасность - тоже есть такое понятие. Когда все нити в руках одного человека - админа - это рискованно.
Но сейчас не об этом :)
И вот за это отношение типа: «Вы айтишники поэтому должны делать всё», ты, как пользователь, вполне можешь получить отказ. Потому что как ты относишься, так и к тебе. И мало кто будет упираться и делать что-то больше своих обязанностей ради истерично кричащего на тебя человека.
Истерику можно нивелировать фразой: «Мы обязательно выясним что произошло!». Выяснили, и вот что оказалось: "Вы подключились к ТКС, молчали 5 минут, поэтому вас и отключили. В следующий раз говорите..."
"Спасибо Вам большое! А мы то не знали, что это так работает"
Вот сотрудник поддержки ничего не исправлял, просто рассказал, как было дело, и получил благодарность. Просто потому что проявил участие.
Или бывает часто так: «У меня компьютер тормозит! Мне нужен срочно другой компьютер. Мощный, больше памяти, мозгов, скорости!». Мы приходим или звоним, спрашиваем, что же вы делаете такое с компьютером? А у неё там 118 вкладок и файлов в Excel открыто, 15 писем и еще отчёт пыхтит какой-нибудь. Ответишь: «Знаете, если в таком режиме работать, вам никакого компьютера не хватит. Если вы хотите так работать, вам нужно сделать запрос, чтобы вам сервер какой-то виртуальный настроили или, если это бизнес-процесс, то систему специальную запрограммировали. Потому что стандартные компьютеры не рассчитаны на такую нагрузку, и всегда будут тормозить». И о, чудо! Эта дама говорит (чаще почему-то дама). «Да? А я не знала! Я всегда так работаю. Мне так удобно, открываю сразу всё, а там кросс-ссылки всякие. Спасибо вам большое, что вы мне объяснили!».
Вот ведь какая ситуация. Ты ничего не сделал, никакой памяти не добавил. Никакой компьютер не заменил. Ты просто объяснил, что происходит.
Я это называю "виртуальный апгрейд". И чтобы юзер был хеппи, поговорить по душам, объяснить: "мы прекрасно вас понимаем, вы совершенно правы"...
Технической и моральной поддержки специалисты работают у нас.
Не стоит ждать, что специалист, который пришёл подключать кабель, сейчас тебе макрос в Excel напишет. А такие ожидания встречаются очень часто. Но проявить участие он может. Объяснить и разъяснить должен. И тогда зачастую пропадает желание ругать айти на чём свет стоит...
***
***
***
Искренне ваш,
© Иван С.
канал #мудрости
Поставьте лайк, если статья вам понравилась, и поделитесь с друзьями. Подпишитесь на канал, чтобы не пропускать новые публикации.