Все, абсолютно все понимают что такое мерчандайзинг, включая электронный, только в том случае, если сами в данный момент являются покупателями: “Ой нет, тут не куплю, товар не видно и непонятно”, “Нет, в этом магазине не покупаю - ничего не найти, в разделе гвозди лежат швабры, а на чекауте заставляют паспорт предъявлять”
Но стоит встать по другую сторону - и все кардинально меняется. Требовательность вселенского масштаба резко сменяется демонстрацией превосходства: “Ну понятно же всем что это штаны, а не шарф!”, “Они что тупые? Не могут кнопку увидеть?”, “Ну что значит где? Вот это разворачиваем и тут фильтры! Ну и люди пошли! Ничего не понимают!”
Казалось бы, все давно почувствовали на себе рост конкуренции и повышение градуса требовательности покупателей, но многие продолжают с упорством чайки в шторм игнорировать базовые вещи.
Например, вот такой шикарный диалог:
- ой, ну конечно мы знаем что такое УТП и юзабилити!
- да? а почему не делаете?
И тут на лице собственника или руководителя онлайн-магазином появляется то самое выражение лица, которое я имела примерно в 4 года, когда папа четко дал мне понять, что дыру в пространственно-временном континууме еловой веточкой не прикроешь - и даже если я и притащила в свою комнату новогоднее украшение, то в ней все равно срач, который я не убрала вчера.
Приведу еще примеры. Случайно в компании наткнулась на такую беседу:
- у вас тоже мобильный трафик не конвертируется?
- да, с мобилок ну вообще не покупают, мы даже перестали там стараться!
Вклиниваюсь с вопросом: извините, вы считаете что люди на десктопе и мобилке разные? Они с разных планет или на мобильном приходят только те, кто “только смотреть”?
- скорее всего - отвечает мне первый
Ради интереса иду посмотреть ЧТО же там такое за товар, что его не покупают с мобильных (при условии, что 60% трафика у них приходит именно с мобайла). Хожу по сайту и понимаю - что кнопка купить не попалась мне ни разу, а фото в карточке товара невозможно листать. И все, что мне как покупателю доступно - это огромная надпись “Мы доставляем бесплатно” и схематичная мелкая фотка товара в профиль.
Еще одна ситуация. Приходит ко мне продавец оборудования для детских площадок и спрашивает: “Почему мой конкурент круто продает - а я нет?”. Начинаю смотреть обоих. Долго не понадобилось: на одном сайте классные фотки играющих и счастливых детей в миниатюрных домиках, на горках, каких-то лазалках и корабликах, на другом - вырезанные по контуру и поставленные на белый фон пластиковые блоки, которые кто-то сфотал не в фокусе… И, несмотря на то, что это ОДИН и тот же товар, ощущение совершенно разное. Кажется, что у того все качественное, а у этого - нет. И никакая скидка не канает.
Я думаю, что всем, кто сегодня продает онлайн (по сути, продает на расстоянии) очень важно осознать, что тот самый “кризис”, на который многие сваливают падение продаж, является ничем иным, как равнодушием к потребностям покупателя.
Поймите, покупателю не до вас персонально и его окружает просто тонна информации каждую секунду. Он не будет ломать голову над вопросом “как бы отдать вам деньги, чтобы вам это было удобно и не накладно”. Покупатель хочет увидеть, все легко понять и либо захотеть иметь что увидел, либо нет. И только в случае если то, что вы ПОКАЗЫВАЕТЕ хочет иметь больше, чем отдавать то, что обозначено в строчке ЦЕНА, он нажмет заветную для вас кнопку “купить” и будет при этом счастлив.
София Фридман, Два сэнсея.
