Руководитель отдела развития и продвижения
- Андрей, не так давно ты возглавил отдел развития и продвижения в Space Travel - поздравляем с назначением на новую должность! Расскажи, как в связи с новой ролью в Компании изменился твой круг ответственности и как складывается твой обычный рабочий день?
Спасибо! Ну, мой ритм вряд ли изменился – я, как и любой другой, работающий в туризме, никогда не могу с уверенностью сказать, когда закончится мой день. Просто потому, что мы живем этим, это нормально. Но поменялись некоторые процессы внутри отдела – стали более стабильными. Хотя есть еще большой пласт работы по внесению корректив в деятельность отдела, так как мне хочется достичь большей стабильности и эффективности. Наверное, я перфекционист – мне всегда хочется большего и лучшего, я всегда стремлюсь к идеалу, хотя и понимаю, что достичь его невозможно. Хочу отметить, что нововведения, которые уже произошли – это не только моя заслуга. Хотя я, как руководитель, вношу определенный ряд предложений и новаций и в конечном итоге решение принимаю я (в силу своей должности), но я не считаю себя «звездой» или истиной в последней инстанции – я всегда прислушиваюсь к мнению сотрудников отдела, интересуюсь их позицией по тем или иным вопросам. Я всегда приветствую инициативу, готов рассмотреть любые идеи по оптимизации рабочих процессов. Уверен, что, только работая как единая команда, возможно достичь успеха. Совместными усилиями всех сотрудников отдела мы ежедневно, шаг за шагом движемся к тому самому идеалу.
Можешь поделиться с нами планами твоего отдела на ближайшее будущее; какие задачи стоят перед командой?
- Могу рассказать о глобальных долгосрочных планах, о том, как я вижу наше развитие. Во-первых, доработать до конца структуру отдела и механизмы взаимодействия, чтобы быть более эффективной и слаженной структурой. Во-вторых, продолжать повышать уровень профессионализма сотрудников отдела. Это не значит, что сейчас они недостаточно профессиональны, а это значит, что я хочу их дальнейшего развития и роста как специалистов. В-третьих, соответствие нашего отдела общей стратегии развития Компании. Развитие и рост, повышения уровня и качества обслуживания, рост прибыльности – вот наша основополагающая цель. Мне хочется, чтобы о Space Travel в целом и о нашем отделе в частности говорили: «WOW! Это действительно высший уровень сервиса. Здесь работают профессионалы самого высокого уровня!».
- А в чем, на твой взгляд, специфика работы с агентской сетью? Какими качествами должен обладать сотрудник или, возможно, есть какие-то сугубо профессиональные требования, нюансы?
Для начала: сотрудник нашего отдела должен понимать структуру и принципы работы как туроператора, так и турагента. И, даже скажу больше – поведенческие факторы конечного туриста. У нас в отделе есть несколько сотрудников, в том числе и я, которые пришли в туроператорские компании уже имея за плечами опыт работы на стороне агента, то есть знакомы с обеими «кухнями». И это несомненный плюс, на мой взгляд, так как дает более четкое понимание ситуации – когда приходит тот или иной запрос от агентства, ты быстрее и точнее понимаешь, что именно ему необходимо и как лучше его обслужить, какие варианты предложить. Второй важный фактор – это человеческая психология. Все мы люди, все разные, все подвержены смене настроения и по-разному реагируем на те или иные ситуации. Одному, например, наступили на ногу по дороге на работу - и он зол, расстроен. Другой, наоборот, в приподнятом настроении потому что влюблен, например, или у него все сегодня отлично получилось в спортзале. Я имею ввиду, что настоящий профессионал не может позволить своим или чужим эмоциям повлиять на свое отношение к работе и на ее результат. Он всегда выдержан, вежлив, терпелив и готов к общению с любым клиентом. И третий важный в нашей работе фактор – это объективность. Умение трезво и непредвзято оценить ситуацию. Сотрудник агентского отдела должен быть способен и готов взглянуть на ситуацию глазами и клиента, и заказчика и исполнителя, а затем предоставить необходимую информацию грамотно и в полном объеме. А иногда даже и признать свою неправоту в той или иной ситуации. И последний важный фактор в нашей работе – это уважение к клиентам, партнерам, коллегам. Только уважая их всех, можно стабильно и эффективно работать.
- Ты, как руководитель подразделения компании, которая стоит на передовых рубежах развития, конечно же, "подглядываешь" на структуру конкурентов. Скажи, какие изменения ты заметил?
Первое, что бросается в глаза, – это потеря лица, когда человек уходит на второй план, и идет роботизирование. Сегодня я вижу, что до операторов тяжело дозвониться, с ними тяжело решить вопрос, проявляется не заинтересованность к агентам. Кроме того, появилась тенденция копирования чужих идей. Просто взять и сделать без какой-либо мотивации, по сути, как у всех. Хорошей тенденцией могу отметить сегментацию, когда нишевой оператор перенаправляет свой потенциал в то русло, где он имеет отличительные особенности. Мы в свою очередь, стремимся быть не как все, потому что, когда теряется индивидуальность, ты растворяешься в рынке. Нам это не интересно. Привлекательно быть другими, быть на шаг впереди всех.
- Андрей, я понимаю, что работа занимает огромное место в твоей жизни. Даже, наверняка, львиную ее долю. Но все же, когда-то ты же и отдыхаешь? Чем любишь заниматься в свободное время, что доставляет тебе радость?
Занятия спортом в первую очередь. Для поддержания тонуса и формы продолжаю заниматься борьбой. Мне это доставляет удовольствие и повышает настроение, почти всю мою жизнь я занимался этим видом спорта, это часть моей жизни. И еще собака! Очень люблю свою большую собаку – она моя настоящая отдушина на сегодняшний день. Иногда встречаюсь с друзьями, отдыхаем вместе. В общем, все как у всех нормальных людей, ничего сверхъестественного.
- О чем ты думаешь, когда заканчивается рабочий день?
Оцениваю и анализирую свой день и подмечаю все моменты, с которыми до этого не сталкивался. А вообще о работе не думаешь, когда спишь!