Цифровой мир диктует новые правила. Современная розничная торговля находится в весьма парадоксальном состоянии: активно растет количество и уровень интернет-магазинов по всему миру. С другой стороны, розничная продажа через классические магазины по-прежнему является неотъемлемой частью покупательского опыта. Согласно отчету международного совета по торговым центрам, 89% потребителей в последние несколько лет предпочитают делать покупки в как физических точках, так и в их онлайн-ритейле, что еще больше подчеркивает важность работы с омниканальностью.
Тем не менее, оба канала имеют свои преимущества: в то время, как онлайн-покупки предлагают большие скидки, экономию времени и удобство - покупки в физическом магазине создают атмосферу и впечатление, которое увеличивает лояльность к определенному бренду.
Мы рассмотрим 3 основные технологии, которые в последние годы доминируют в розничной торговле и развивают пользовательский опыт.
Автоматизированные кассы и безналичные магазины
Данный сегмент индустрии получил ускоренное развитие с запуском Amazon Go и его безналичных магазинов.
Текущий год может стать точкой взрывного роста интеллектуальных и автоматизированных кассовых схем. Amazon явно готовится к быстрой экспансии Amazon Go, и разрабатывает план открытия целых 3000 магазинов к 2021 году.
В подобных магазинах клиент может оформить заказ без очереди на прилавке для оплаты. Все просто: когда покупатель входит в магазин, он / она должен отсканировать QR-код в приложении Amazon, чтобы получить доступ к товарам в магазине. Через сложную сеть камер и датчиков, установленных на полках, система Amazon точно знает, когда покупатель берет товар и помещает его в корзину. Затем, продукты автоматически обновляются в виртуальной корзине. Далее, покупатель может спокойно выйти из магазина, а Amazon автоматически выставляет счет клиенту и отправляет квитанцию.
При этом, данная концепция не нова - компания IBM была первой, кто работал над созданием подобных решений еще десять лет назад. Тем не менее, до недавнего времени гипер конкурентный розничный рынок не заставлял ритейлеров вкладывать средства в эту технологию. Walmart имеет свой собственный вариант - “Grab and go checkout”, который был реализован в магазинах Sam's Club. Клиенты могут добавлять товары в свои корзины, просматривая проходы и сканируя приложение «Scan & Go». Затем они могут оплатить через приложение и показать квитанцию на кассе. В то время как решение WalMart является скорее базовым по сравнению с Amazon Go, оба розничных предприятия пытаются создать более удобные и привлекательные условия для покупателей.
Искусственный интеллект для чат-ботов
Инструменты на основе искусственного интеллекта работают для удовлетворения потребностей клиентов на основе множества факторов - таких как история покупок и просмотров. Для этого используются сложные алгоритмы машинного обучения и различные данных, собранных из миллионов источников.
Развитие ИИ помогли создать крайне продвинутых чат-ботов, которые могут отправлять сообщения покупателям в режиме реального времени, чтобы ответить на их вопросы и облегчить им потребительский опыт. Более того, со временем эти инструменты могут узнать предпочтения клиента, стать умнее и даже предоставлять персональные рекомендации пользователям.
Ритейлеры могут использовать интеллектуальных чат-ботов, чтобы они могли выполнять функции ассистентов для покупателей, предоставляя индивидуальные предложения покупателю на основе ряда вопросов. Также, cо временем интерфейс таких ботов анализирует привычки покупателя, чтобы предсказать наиболее подходящие продукты.
Такие модели искусственного интеллекта можно использовать и для повышения эффективности внутренних операций - например, для отслеживания таких данных, как погодные условия, поведение потребителей и показатели закупок, чтобы повысить эффективность цепочки поставок. В дальнейшем, это поможет ритейлерам избежать ситуаций отсутствия на складе либо переизбытка товара.
AR
Дополненная реальность (AR) - именно та технология, которая штурмом взяла отрасль розничной торговли. Именно AR вводит новый уровень взаимодействия между продуктом и потребителем, помогая улучшить сенсорное восприятие онлайн-покупок.
AR можно использовать либо через специальные HMD-дисплеи, либо через мобильный. HMD с поддержкой AR долгое время находились на начальной стадии развития и использовались, в основном, в промышленных приложениях - но теперь они все чаще используются и в ритейле.
Как это работает? Например, если вы продаете предметы интерьера или мебель, клиент может использовать AR для оценки внешнего вида этих предметов или мебели в своем собственном доме! AR также может помочь клиентам виртуально примерять одежду и избавить их от хлопот и траты лишнего времени на реальную примерку в кабинке. Сферы применения дополненной реальности в ритейле - многогранны, и здесь победное шествие данной технологии по миру только начинается.
С помощью приложения с поддержкой AR, такого как Augment, покупатели могут моделировать виртуальные 3D-продукты в реальном времени в реальном времени с помощью средства просмотра камеры своего смартфона.
В настоящее время AR широко используется розничными продавцами как онлайн, так и в торговых точках. В эпоху, когда такие компании, как Amazon и Walmart, неустанно экспериментируют с инновационными технологиями для улучшения качества обслуживания клиентов, AR является решением, применимым для предприятий любого размера.
Что ожидает рынок ритейла завтра?
Технический прогресс в сфере ритейла только начинается и будет продолжаться очень долго. Например, робототехника и роботизация является одной из самых горячих технологических тем в розничной торговле за последние пару лет - но использование роботов все еще далеко от мейнстримового уровня, и все еще развивается в направлении использования в магазине и для доставки “последней мили”. Рынок создания беспилотников тоже не развивается скачками из-за нормативных задержек. Что касается новых инструментов оплаты вроде криптовалюты, несколько ритейлеров уже экспериментируют с ними, но большинство все еще пытаются понять, что они из себя представляют. Между тем, инструменты электронной коммерции и виртуальные / цифровые помощники стали реальными и значимыми сегментами роста.
Резюмируя вышесказанное, стоит отметить, что многие из самых трендовых технологий в ритейле 2019 года являются итерациями более ранних версий технологий