Сегодня мы почти каждый день слышим о внедрении новых технологий в розничной торговле. Чтобы сделать процесс совершения покупок удобнее и быстрее, покупателям предлагают инновационные методы оплаты, самостоятельное сканирование товаров и электронные ценники. На службе у человека в продуктовых сетях начинаются работать искуственный интеллект и машинное обучение. Но на фоне этого умопомрачительного развития технологий, к сожалению, одна проблема остается нерешенной десятилетиями.
В магазинах воровали и продолжают воровать. Убытки торговых сетей от краж по всему миру оцениваются в 10 миллиардов долларов в год. На 100% не помогают ни «умные» камеры слежения, ни инновационные программы безопасности, ни системы распознавания лиц - процент краж в магазинах практически не сокращается. В это сложно поверить, но за год за кражи задерживается около 10 млн человек, то есть около 9% всех жителей планеты.
Как решается проблема воровства в магазинах
В России эта проблема стоит особенно остро. При полном оснащении магазина противокражными системами потери от воровства составляют от 0,5% до 2% от оборота точки, при экономии на подобных ресурсах магазин может терять до 15% выручки. Еще одной проблемой для владельцев торговых точек является тот факт, что списать украденный товар можно только при наличии возбуждения дела со стороны полиции. Но в случае если установить злоумышленника невозможно, правоохранительные органы в возбуждении дел обычно отказывают.
В результате продуктовые сети вынуждены выбирать одно из наименьших зол:
- увеличивать торговую наценку, чтобы компенсировать потери о краж;
- устанавливать материальную ответственность для всех сотрудников магазина;
- усиливать контроль за деятельностью торгового объекта, создавая собственную или привлекая стороннюю службу охраны.
Здесь, в стремлении продуктовых сетей уменьшить расходы, и рождается по-настоящему большое зло. Охранники так называемых ЧОПов, стремясь уберечь имущество магазина, переоценивают свои функции и полномочия, а страдают часто обычные покупатели.
Почему охранники магазинов избивают покупателей?
В последние годы в интернет все чаще попадают действительно страшные истории и видеоматериалы о драках с участием охранников «Пятерочки», «Магнита» и других сетей магазинов. К сожалению, в большинстве случаев подобные инциденты не доходят даже до суда. А уволенные с места работы охранники, как правило, устраиваются на работу в соседний магазин.
Не будем перечислять особенно нашумевшие за последний год случаи нападения охранников на покупателей - шокирующих историй, демонстрирующих неадекватность поведения и необъяснимую жестокость со стороны представителей ЧОПов, в свободном поиске представлено немало. Были случаи и со смертельными исходами, были нападения на беззащитных пенсионеров. И, конечно, десятки случаев применения силы против покупателей, на самом деле по ошибке подозреваемых в краже.
Основная проблема этого проблемного звена в современной розничной торговле стоит в так называемом «человеческом факторе». Оперируя сетями из десятков тысяч магазинов по всей стране, крупные компании не имеют возможности контролировать набор действительно квалифицированных, психически уровновешенных и адекватных сотрудников. Многие имеют поддельные лицензии, другие успешно скрывают судимости при приеме на работу. Получается, что найти 10-20 тысяч охранников, за которых можно поручиться - задача невыполнимая. Учитывая то, что должность эта низкооплачиваемая и идут на работу охранниками не от хорошей жизни.
Права покупателей, которые нарушаются
Получается, что одни, специализирующиеся на магазинных кражах, зачастую уносят товаров не заплатив. Виной тому может быть некомпетентность сотрудников, отключенные камеры наблюдения, или даже сговор с персоналом. Другие, честные покупатели, расплачиваются собственными нервами и, порой, собственным здоровьем за чужие ошибки.
Классический конфликт покупателя с охранником на выходе из торгового зала начинается с требования последнего предъявить содержимое пакета/сумки.
Следует помнить, что покупатель не обязан предъявлять содержимое сотрудникам магазина. Неправомерным является также и требование упаковать собственные сумки на входе в супермаркет в полиэтиленовый пакет или специальную ячейку. Установленные камеры хранения покупатель может использовать только по собственному желанию. Все «внутренние» правила магазинов не имеют юридического веса, а любые требования со стороны сотрудников торговых точек не должны идти вразрез с действующим законодательством РФ. Но как поступить, если права покупателя нарушаются и дело может перерасти в конфликт?
Что делать, если охранник ведет себя агрессивно?
Прежде всего, сохранять спокойствие. Даже самый неадекватный охранник вряд ли набросится на вас с кулаками, если покупатель будет уравновешен и рассудителен в своих действиях. Не стоит повышать тон, даже если сотрудник магазина тысячу раз не прав. Не стоит также пытаться покинуть торговое помещение, если чувствуется вероятность применения силы со стороны охранника.
Можно попробовать донести свою позицию, ссылаясь на гражданский кодекс и Конституцию - в определенных случаях это может сработать. Если конфликт только набирает силу, наилучшим решением в случае возникновления подобной ситуации будет вызов полиции. Прибывший на место наряд быстро разрешит конфликтную ситуацию. Неприятно потерять время в самой безабидной ситуации, но гораздо правильнее, чем поучаствовать в драке.
Не стоит забывать, что покупатель имеет право вести фото и видео-съемку внутри любого магазина. Но, опять же, если его сотрудник ведет себя агрессивно, лучше спрятать смартфон подальше - в любом случае запись ведется камерами наблюдения, которые докажут вашу правоту.
Стоит отметить, что в случае подозрения на кражу, охранник все же имеет право задержать покупателя и вызвать полицию. В теории, если покупатель пытается покинуть торговый зал, охранник может применить к нему минимальную силу, чтобы удержать до момента приезда наряда. В этом случае лучше не сопротивляться - позднее через суд можно будет попытаться добиться компенсации за моральный ущерб со стороны магазина или охранного предприятия.
Куда жаловаться на неправомерные действия охранников?
Большинство из нас, а именно около 90%, представляют собой честных благонадежных покупателей, никогда не помышлявших о краже. Но у охранников свое видение ситуации. И, к сожалению, задержать они могут, руководствуясь часто лишь собственной интуицией, как 80-летнюю бабушку, так и одетого в дорогой костюм бизнесмена. В случае если инцидент имел место, существует несколько способов добиться хотя бы компенсации:
1. Обратиться с письменным заявлением к руководству частного охранного предприятия. Разумеется, моральный ущерб не компенсируют, но виновный получит выговор, или будет уволен.
2. Если не сработало, следует обратиться в полицию, которая контролирует деятельность ЧОПов. Правда, разбирательство откроют только в случае, если вам действительно причинили серьезный ущерб.
3. Если в полиции в возбуждении дела отказали, остается обратиться в Прокуратуру и суд. Неправомерные действия сотрудников ЧОПов могут регулироваться статьей уголовного кодекса. В случае существенного превышения полномочий со стороны охранника, можно добиться компенсации как за физический ущерб, так и за моральные страдания.
