Джессика Стиллмэн
Конференции TED дают полезные знания о самых разнообразных вещах: от пещерного дайвинга до ситуации в образовании. Но есть тема, которую поднимают редко: как вести себя с сердитым клиентом, который требует, чтобы ему вернули деньги, или просто ведет себя неадекватно. Мы подобрали шесть выступлений, которые помогут вам уладить конфликт с клиентом. Они также будут полезны всем, кто хочет развить свои навыки общения.
Как сохранять спокойствие, если вы знаете, что будете испытывать стресс. Дэниэл Левитин
Нейробиолог Дэниэл Левитин учит действовать на опережение, если надо принимать решения в стрессовых ситуациях. Вы легко найдете применение советам из этой лекции в работе с клиентами.
Сила эмпатии. Доктор Хелен Рисс
Вы можете применить некоторые из этих принципов во время встреч с клиентами или в ежедневной работе, чтобы улучшить отношения с ними.
Хелен Рисс — профессор психиатрии Гарвардской медицинской школы.
Как говорить так, чтобы люди хотели вас слушать. Джулиан Треже
Если у вас не получается овладеть вниманием клиентов, в этом выступлении вы найдете несколько советов, которые вам помогут.
Почему c хорошим руководителем вы ощущаете себя в безопасности. Саймон Синек
Эта лекция полезна для руководителей компаний, лидеров команд, менеджеров по работе с клиентами, — да почти для всех.
Применение ретроспективного анализа в решении проблем. Морис Эшли
Ретроспективный анализ (ретроанализ) — это решение проблем и задач методом «отмотки назад» от желаемого исхода. Метод, применяемый в шахматах, гроссмейстер Морис Эшли широко использует для решения проблем в реальном мире.
Как это связано с работой с клиентами? Первый шаг — поставить цель: клиент должен купить ваш продукт. Далее вам необходимо понять, зачем ваш продукт клиенту, почему клиент его купит. А теперь отмотайте назад и пересмотрите свою стратегию, чтобы привести клиента к решению о покупке.
Застревание в негативе. Доктор Элисон Леджервуд
Вы когда-нибудь ощущали, что плохой первоначальный опыт привел к еще более неприятному общению с клиентом? Оказывается, ваш клиент не вредничает, он просто застрял в негативе. Ваша работа с клиентом должна создать у него хорошее настроение и настроить на позитив, в чем вам поможет эта теория.