Приветствую!
Практически все люди ходят в магазины. Основная цель посещения магазина – совершить покупку. И конечно все хотят, чтобы всё прошло комфортно и без лишних задержек. На практике, к сожалению, не всегда получается, как хотелось бы. И в результате, мы часто можем наблюдать картину перепалки недовольного покупателя с сотрудником магазина.
Обычно конфликты возникают на кассе. Чаще всего из-за несоответствия цены на ценнике и в чеке. Есть случаи, когда у покупателя по каким-то причинам отказываются принять назад ранее приобретённый товар. Причины бывают разные.
При этом покупатели часто начинают угрожать, что напишут жалобы начальству и в разные инстанции. Устроят магазину проверки. Всех уволят. Подадут в суд. Пишут жалобы в «Книгу жалоб и предложений». В общем, проблем не оберёшься. И ведь, при определённом рвении действительно могут устроить неприятности. И иногда даже устраивают.
А как же на такие угрозы реагируют в магазине? Переживают, беспокоятся, нервничают?
Честно. За всю свою практику, я ни разу не видел, чтобы кто-нибудь нервничал или переживал.
«Книга жалоб и предложений» уже давно неэффективный инструмент. Как Вы напишите, так Вам и отпишутся.
Жалоба на горячую линию торговой сети (или на эл. почту) – это действительно может привести к некоторым неприятным объяснениям. Могут и премию урезать. Но если финансовые показатели магазина хорошие, никаких проблем не будет.
Обращение с жалобой в государственные контролирующие органы (чаще всего упоминается Роспотребнадзор) – для опытного директора не создаст серьёзных проблем. Если у контролирующей гос структуры почему-то возникнет желание серьёзно проверить какой-нибудь супермаркет, у них найдётся кому написать нужную жалобу (и кстати, проблемы будут только у директора). А жалобы простых покупателей их чаще раздражают, потому что их очень много и надо все отработать. Это мне сами госчиновники рассказывали. Хотя в этом случае, можно действительно серьёзно магазину проблем подкинуть. Но это тема для другой статьи.
А вообще, если хотите повлиять на что-то в магазине, действуйте только через директора (а не поможет, тогда через супервайзера). Моё личное мнение, всем остальным сотрудникам супермаркета (всем, без исключения) на Ваши жалобы, ругань, угрозы, по большому счёту - хорошо, если просто вежливо выслушают.