Любой бизнес без исключения работает с клиентами, и разница лишь в том, что у кого-то он один или двое-трое, а кто-то работает с сотнями и тысячами каждый день. Конечно, если у Вас всего пара клиентов, то всё намного проще, ведь Вы друг друга знаете и работаете на протяжении долгого времени бок о бок и волей-неволей договариваетесь. Но когда клиентов много, всегда найдётся тот, кто чем-то не доволен. И дело может быть не обязательно в Вашей компании или какой-то ошибке, бывает просто, что люди чем-то вечно недовольно, что они неправильно кого-то поняли или что-то там ещё. Давайте же рассмотрим варианты, как уладить конфликт, чтобы негативного клиента превратить хотя бы в сомневающегося.
Для начала давайте разберёмся с тем, как может проявляться негатив. Ведь одно дело, когда клиент звонит вам непосредственно или приходит в офис, там вы можете воздействовать на него аргументами, и как правило конфликт касается только Вас, как представителя компании, и недовольного клиента. Но совсем другое дело, когда клиент пишет недовольный отзыв в интернете, тогда он портит вашу репутацию и тут уже вам придётся оправдываться и приносить извинения не только клиенту, но и той части ваших клиентов, которая увидит отзыв в интернете.
Для мониторинга информации о себе крупные компании даже покупают специальные сервисы, позволяющие экстренно реагировать на любое высказывание о компании, где бы оно ни было написано. Это ещё необходимо не только для того, чтобы оперативно улаживать конфликты, но и для того, чтобы понимать какие проблемы кроются в компании и над чем ещё необходимо работать.
Если клиент не хочет решить какую-то сложившуюся ситуацию, а просто негативит на счёт внешнего вида рекламы, устройства или местоположения отделений вашей компании, оформления сервиса и т.д., лучше не спорить с ним, а написать, что в дальнейшем при разработке или изменениях его пожелания и других пользователей будут учтены.
Так же для того, чтобы утвердиться в том, что критика – это не происки конкурентов, стоит просить для решения проблемы выслать чек. Так вы убедитесь в том, что товар куплен именно у Вас и в том, что пользователь действительно ваш клиент.