Пользование чат-ботом дает много преимуществ, что делает их полноценными нематериальными активами. Покупка подобного актива может обойдись достаточно дешево, но впоследствии принесет бизнесу значимую выгоду. Беспроигрышный вариант, что в инвестиционной среде само по себе редкость. Итак, о какой же выгоде для бизнеса идет речь?
Увеличение прибыли.
Исследование консалтинговой компании Gartner показывает, что бренды рискуют потерять до 15% своих клиентов, если не будут оперативно отвечать на их обращения и вопросы в социальных сетях, мессенджерах и тем более – по телефону. Чат-боты как раз и позволяют улучшить обслуживание до максимального уровня.
Они избавляют компании от необходимости держать собственные кол-центры, а также – существенно увеличивают охват ее аудитории за счет круглосуточной работы. Алгоритм поможет клиенту разобраться с вопросами, которые его интересуют в любое время дня и ночи, не заставляя его ждать. Это обернется ростом доходов.
Снижение операционных затрат.
По данным ПриватБанка содержание чат-ботов обходится на 90% дешевле, чем полноценного колл-центра. При этом разница между уровнями удовлетворенности клиентов от общения с живым оператором и чат-ботом совсем небольшая и составляет всего 10%.
Оптимизация внутрикорпоративных процессов.
Сфера применения виртуальных собеседников не ограничивается одними лишь колл-центрами. Чат-боты успешно выполняют и целый спектр других задач, включая:
🌸Отправку рассылок в мессенджеры, что, кстати, куда эффективнее, чем традиционные e-mail-рассылки. Практика показывает, что открываемость первых составляет не менее 85%, а вот во втором случае – лишь 10-30%.
🌸Организацию опросов и сбор отзывов о продукте компании.
🌸Сбор и обработку данных о клиентах.
🌸Включение их в корпоративную базу данных.
🌸Планирование и напоминание о встречах, поездках.
Чат-боты могут быть полезны и для малого бизнеса. Используя чат-боты в мессенджерах, небольшие компании могут отказаться от расходов на создание собственного сайта и мобильного приложения. Достаточно завести паблик-аккаунт в Facebook и привязать к нему чат-бота – и вот уже клиенты могут делать покупки или заказывать услуги через социальную сеть так же, как если бы пользовались официальным сайтом компании. Основным источником привлечения клиентов в таком случае становится контекстная реклама непосредственно в Facebook. Необходимость тратиться на Google Ads и прочие рекламные площадки заметно снижается. Это в свою очередь снижает расходы собственников.
Государственные учреждения также осваивают чат-ботов. В сфере предоставления государственных услуг уже функционирует несколько чат-ботов. Их основная задача – помогать в оформлении электронных деклараций, предоставляя поэтапные инструкции по заполнению. Отправной точкой для создания стало большое количество ошибок граждан при заполнении электронных деклараций.
Стоимость.
Простейшие алгоритмы создаются быстро и не требуют больших вложений. Разработчики чат-ботов даже предлагают пакетные решения в зависимости от сферы применения. Если у вас нет желания обращаться за помощью к сторонним организациям – в интернете можно найти бесплатные платформы для создания чат-ботов.
Самые дорогие боты создаются на основе решений искусственного интеллекта (AI) и технологий машинного обучения (МL). К ним можно отнести виртуальных помощников для мобильных телефонов, корпоративных ассистентов. Стоимость таких виртуальных собеседников может превышать $100 000.
Наиболее продвинутые боты сейчас разрабатываются для криптовалютного рынка. В 2018 году компания Exenium вышла на ICO с целью создания криптовалютной биржи на платформе чат-бота, напрямую привязанного к мессенджеру. Компания собрала софткэп в размере $1,2 млн.
Hold.me, сервис самообслуживания клиентов с помощью чат-бота, который ведет диалог от лица реального сотрудника компании, собрал свыше $1 млн. Одна из самых ярких историй выхода на ICO связана с проектом Dropil, который смог привлечь около $60 млн на разработку торгового чат-бота Dex. Последний предназначен для анализа волатильности рынка и поиска наиболее перспективных активов.
Риски.
Не смотря на свои очевидные преимущества, чат-боты, как и любой другой актив, требуют правильного использования. В противном случае их внедрение в работу бизнеса не даст желаемого эффекта.
Прежде всего надо помнить, что все созданные чат-боты могут заменить реальное общение только в достаточно простых беседах. Для решения сложных вопросов все равно потребуется помощь живого консультанта. Исключение составляют разве что сервисы, предоставляющие услуги доставки продуктов питания, покупки билетов, удаленной записи к врачу и т.д. Они очень простые и вероятность того, потребуется помощь реального сотрудника, крайне низка.
В то же время важно обеспечить оптимальную работоспособность чат-бота. В противном случае большой риск потерять клиента. Ведь никому не понравится, если при попытке принять заказ программа перепутает требования покупателя или будет отвечать с большими интервалами.
Также не стоит пытаться замаскировать бота под живого человека. Лучше сразу предупреждать клиентов, что с ними общается алгоритм. Так, во-первых, честнее, а. во-вторых, предупредив людей заранее, можно избежать неприятных недоразумений в случае некорректной работы бота.
