Не всегда на сайт пекарни, открытой по франшизе, могут приходить положительные отзывы о продукции. Франчайзи должны быть готовы к тому, чтобы дать ответ на негативный отзыв покупателя.
Советы экспертов хлебопекарной франшизы «Мамин хлеб» помогут правильно вести себя в непростой ситуации. Правильная работа с критикой, поступающей со стороны клиентов, может стать одним из факторов роста продаж хлебопекарной продукции.
ПОЧЕМУ НЕОБХОДИМО ОТВЕТИТЬ?
С негативной реакцией потребителей следует правильно работать, от этого зависит напрямую не только лояльное отношение клиентов, но и рост продаж. Необходимо уметь отличать фейковые отзывы от настоящих и своевременно реагировать на критику.
Следует понимать, что удалять такие резкие комментарии с сайта нельзя, даже если они появляются каждый день. Использование обычного удаления критических публикаций с сайта не прибавит постоянных покупателей. Как известно, удалить из интернета все полностью невозможно. Посетители сайта обязательно заметят, что отзывы удаляются, это не сделает имидж пекарни, открытой по франшизе, более привлекательным.
Необходимо дать четкий ответ на критические замечания, попытавшись разобраться объективно в возникшей проблеме. Наши эксперты расскажут, как правильно написать ответ на негативный отзыв, пример такого ответа поможет франчайзи не допустить ошибок при работе с критическими замечаниями покупателей.
Убрать можно только комментарии не по теме, которые могут оставлять по ошибке случайные пользователи глобальной сети. Такие посты, не имеющие отношения к пекарне, стоит удалять, чтобы они не засоряли страницу для отзывов пользователей и не мешали с ними работать.
Если правильно и корректно ответить на объективную критику, то человек после решения возникшей у него проблемы сам может удалить негативный комментарий с сайта, оставив вместо него благодарность.
КАК ОТВЕЧАТЬ?
Отвечать нужно на любую критику, даже если она нарочитая и исходит от представителей конкурирующей хлебопекарни. Отвечать нужно с официального аккаунта, задавая ряд уточняющих вопросов:
- что конкретно не устраивает клиента;
- когда были замечены недочеты в работе пекарни и в качестве хлебной продукции;
- что покупатель хотел бы улучшить;
- какую компенсацию он хотел бы получить.
Задавая конкретные вопросы вместо удаления критического поста, владелец хлебопекарной франшизы имеет реальный шанс быстро выявить недочеты и грубые нарушения в работе такого хлебопекарного заведения. Корректный и исчерпывающий ответ на негативный отзыв поможет привлечь на свою сторону большое количество посетителей. Также такие ответы показывают, насколько прав критикующий работу пекарни клиент, и, если это происки конкурентов, то остальные посетители сайта смогут сделать правильные выводы.
Лучшим решением любой конфликтной ситуации является конструктивный разговор с покупателем. С его помощью можно:
- решить конкретную проблему;
- улучшить имидж пекарни;
- привлечь на свою сторону других посетителей ресурса.
Ответ на негативный отзыв клиента должен быть своевременным, потому страницу с комментариями покупателей нужно постоянно мониторить, отвечая на каждый отрицательный комментарий.
Письменный ответ администрации должен быть предельно корректным и правильным.
КАК НЕ СТОИТ ОТВЕЧАТЬ НА НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ?
Нельзя обходиться банальными отписками типа «мы все исправим». Ответ на негативный отзыв должен содержать в себе решение возникшей проблемы, только в этом случае критика может стать конструктивной и принести пользу владельцам.
Необходимо разобраться, по какой причине возникла конфликтная ситуация и понять, как ее можно решить. Все обещания следует выполнять, иначе можно окончательно испортить имидж пекарни на рынке и уйти в минус.