Источник: https://www.almin.ru/events/kak-zashchitit-sebya-restoratoram-ot-agressivnykh-posetiteley/
8 октября произошел скандальный инцидент с футболистами Павлом Мамаевым и Александром Кокориным в "Кофемании". Что делать и как защитить себя рестораторам от агрессивных посетителей?
Прохладный осенний понедельник начинался как обычно. Все рестораны и кафе работали в штатном режиме. В 9 часов утра в "Кофеманию", что на Большой Никитской, зашли два известных российских футболиста Александр Кокорин и Павел Мамаев. Утренний кофе... Казалось бы, что может пойти не так? Однако обычный поход в общепит закончился скандалом. Футболисты ни с того, ни с сего напали на директора департамента автопрома и железнодорожного машиностроения Дениса Пака. После этого "Кофемания" упоминалась в каждом новостном выпуске. Причем как стало известно, еще за 2 часа до этого парни успели "разобраться" с водителем Ольги Ушаковой, ведущей Первого канала. По итогу буянов задержали и отправили в Следственный изолятор на 2 месяца. С ними всё понятно, но вот как вести себя заведениям, если они вдруг столкнулись с агрессивными посетителями?
Представители "Кофемании" не комментируют случившийся в их стенах конфликт, но уверяют, что не понесли никакого материального ущерба. Даже рабочий график не пострадал. А на случай любых экстремальных или внештатных ситуаций каждый сотрудник проходит специальную подготовку.
Безопасность превыше всего
По мнению Алексея Васильчука, совладельца "Чайхоны №1", персонал должен проявлять себя мирно. "Самое главное - максимальная лояльность к посетителям. Но если ситуация уже обострилась, то лучше привлечь представителей службы безопасности или полиции. Конечно, всякое случалось за всю 18-летнюю историю сети, но каждый раз персоналу удавалось улаживать конфликты". Безопасность превыше всего, иначе посетители в скором времени могут позабыть дорогу в твое заведение.
"Каждый сотрудник обязан немедленно сориентироваться в критической ситуации" - так считает Галина Анохина, основательница "Академии ресторанного бизнеса". Но при возникновении подобной чрезвычайной ситуации сотрудникам лучше не играть в "супергероев", поскольку агрессивные гости могут быть вооружены, а это уже непосредственная угроза жизни. Здесь лучше отдать право хода специально обученным людям - представителям службы охраны. Подозрительных, но еще не пьяных лиц лучше сразу усадить на место, дабы они не нарушали атмосферу и не мешали другим. По мнению Галины, случившееся в "Кофемании" "из разряда экстраординарных".
Сам же Кокорин, сидя за решеткой, сетует, что если бы в кафе стулья были привинчены, то ничего не случилось бы. Но так или иначе, это был не первый подобный конфликт (и вряд ли он станет последним). Так летом 2009 года в одном из баров устроил скандал актер Владислав Галкин. После того, как бармен отказался налить виски, актер схватил стул и ударил его о барную стойку. После чего начал стрелять из газового оружия по бутылкам. А в конце 2015 года арестовали представителя криминального мира Шакро Молодого за перестрелку в кафе. Еще одна небезызвестная стрельба состоялась в Crystal BallRoom. А совсем недавно в караоке-баре избили популярного актера Сами Насери, известного по фильму "Такси". Тогда же досталось и официантке.
Существует мнение, что подобный конфликт добавил вистов популярности "Кофемании", но её представители считают иначе. Впрочем, есть данные Google Trends, а они неумолимо констатируют, что за прошлую неделю был побит максимальный за 5 лет рекорд посещаемости. История знает случай с Сергеем Минаевым, которого отказались пускать в один из отелей. Вскоре рейтинг страницы отеля в социальной сети Фейсбук упал с 5 (максимально высокого) до 2 звезд. Однако по наступлению новых подробностей рейтинг снова вырос и, разумеется, это пошло отелю на пользу в будущем. Но "Кофемания" и до скандала отличалась популярностью среди гостей. По мнению Галины Анохиной, сейчас им нужно просто грамотно себя вести, дабы избежать спада, и сделать верные выводы. «Посетители должны быть уверены, что они будут в безопасности в любой ситуации».