Молчать нельзя ответить?
Когда человек сталкивается с агрессивным собеседником, то впадает в две крайности.
Первая – наехать и ответить той же монетой (срочно сделать себя правым, а другого неправым, потому что «он, сволочь, первый начал»).
Вторая – смолчать раз, смолчать два, смолчать, смолчать, смолчать, чтобы сохранить лицо культурного человека или потому, что боятся показаться агрессивными и грубыми. Но однажды взорваться так – что мало никому не покажется, потому что накопили гору невысказанных несогласий раньше.
До того, как я начала профессионально изучать законы делового и личного общения, это был и мой «способ» общения с такими людьми, потому что я дружелюбный человек и первая не нападаю, до последнего пытаясь разобраться, что не так в моем общении.
А не факт, что с вами что-то не так. По сути, все, что в такой ситуации с вами не так, это то, что когда-то был первый случай, когда вы не знали, как постоять за себя. Скажите, как может ответить тем же ребенок двух лет, на которого постоянно орет мать, особенно если он не истерик, а очень даже вменяемый, и с ним всегда можно было договориться?
Наблюдала такую картину однажды на пляже.
Мать привела двух малышек на пляж и постоянно их дергала: «Быстро отойдите от воды, кому говорю; что за идиоты! И так без остановки. Дети вели себя великолепно: как только она делала паузу, малыши медленно (чтобы мать не заметила, но настойчиво двигались снова к воде. В конце концов мать это замечала и снова не бралась за свое. Я смотрела и думала: «Вот детки на тебе оторвутся, когда подрастут, только будешь удивляться, почему огрызаются теперь на любую невинную просьбу.»
Когда мы молчим и не говорим о том, что видим и чувствуем (потому что не знаем, как сказать это без оскорблений), то проявляем К СЕБЕ неуважение и понижаем уверенность.
Кто ловил себя на том, что смолчал, когда молчать было нельзя, а потом целый день крутил у себя в голове пластинку: «Надо было бы ему (ей) сказать то-то и то-то.» Представляете, сколько энергии это забирает!
Один человек очень хорошо сказал, что между пассивной «тряпкой» и агрессивным задирой все же есть нечто среднее: быть напористым. А уверенность в себе означает умение высказать позицию, озвучивать желания и спокойно запросить необходимое. Идеально, если вы также предложите возможное решение для ваших потребностей. При этом важно также понять потребности собеседника.
Простейший пример.
Человек приехал в отель в жаркий сезон и рассчитывает на то, что в номере должен быть душ и полотенца меняются каждый день. Однако ему дают номер без кондиционера и с плохим обслуживанием. Это вызывает возмущение, потому что много раз человек сталкивался с подобным и промолчал. Но накипело…И теперь бедняга накрутил себя заранее и идет выяснять отношения с администратором. Человек говорит: «Безобразие, дайте другой номер, что за отстойное обслуживание? И не смотрите на меня своими наглыми глазами». И пошло, поехало…. Возможно, такой наезд испугает администратора, и он кинется исправлять ситуацию. Но посетитель отеля при этом нервы и себе уже потрепал, и администратору да так, что у того весь день все валилось из рук.
А как общаться так, чтобы и не отмалчиваться или проявить агрессию, а добиться своего мирным путем?
Для этого поймите, что эмоцию вызывает не само дурное или неуместное поведение другого человека, а наша оценка его действий. Мы все время оцениваем: это хорошо, это плохо. Если это плохо, то сразу переходим на личности, оценивая и, тем самым, обесценивая человека.
Не суди, а излагай факты.
Легко попасть в ловушку собственных оценок. Но ни одна ситуация, ни один человек не похож на черно-белое кино: либо плохой, либо хороший. Оценки сразу задаем эти крайности. Так и создается стресс.
Поэтому решение заключается в том, чтобы научиться отделять то, что видишь (только факты), от оценок. Смотреть и называть то, что видишь.
Это называется НАБЛЮДАТЬ ОЧЕВИДНОЕ И ГОВОРИТЬ ОБ ЭТОМ.
Вот как этот принцип иллюстрируют слова песни Рут Бебермейер:
Если хочешь запутать любое дело,
Вот самый лучший рецепт:
Смешай то, что я делаю,
С тем, как ты реагируешь на это.
Как использовать наблюдение очевидного для предотвращения собственного расстройства и конфликта как такового?
Вернемся к примеру с отелем. Факт то, что нет кондиционера и смены полотенец. Можно сказать администратору: -Я расстроен. (Не говорите "вы меня расстроили", говорите только о себе). Далее продолжить: -В номере нет того-то и того-то согласно договора. Затем важно дать решение, не дожидаясь, пока собеседник догадается или начнет препираться. Можно сказать: -Переселите меня в номер с кондиционером и ежедневно меняйте полотенца. Я приехал сюда, потому что на сайте было много хороших отзывов, и друг порекомендовал. Вы же не хотите разочаровать и получить негативный отзыв?
Видите, когда вы так говорите, то не оскорбляете другу сторону и даже даете авансом комплимент. А главное, спокойно озвучиваете, что чувствуете, в чем ваша потребность и как ее удовлетворить.
Обобщу шаги:
1. Озвучьте СВОЕ состояние и чувство, которое вызвала эта ситуация или общение.
2. Назовите факты без оценивания и обесценивания личности другого человека, которые вызвали такие чувства.
3. Озвучьте, в чем ваша потребность и как другой человек может ее удовлетворить.
Для лучшего понимания еще один пример.
Я учу использовать этот подход владельцев бизнеса в публичных выступлениях, переговорах и управлении персоналом.
Если вовремя выступления в аудитории вдруг высказывается критическое замечание, типа "да ерунду вы говорите», оратор спокойно говорит: -Вы меня обескуражили (называет СВОЕ чувство). А что в моей речи вызвало такую реакцию?
Слушатель: -Да это из области фантастики, а не реальности. (Дает оценку, вместо того, чтобы оперировать фактами).
Спикер: -Какие конкретно слова показались из области фантастики?
Слушатель: -Ну вот вы сказали, что эта система подходит нашей компании. Я так не думаю, это только для больших компаний. (Спикер вытаскивает из него то, что человек действительно слышал).
Спикер: -Теперь понятно. На первый взгляд, так может показаться, если глубоко не разобраться. Дайте шанс выполнить миссию спикера и подробнее разобрать эту тему, чтобы в конце вы могли сделать более объективный вывод. (Говорит о своей потребности.)
Конфликт закончился не начавшись, победили обе стороны.
Точно также этот подход применяется и продажах и при управлении персонала.
Кто интуитивно применяет этот подход? Для тех, у кого с этим есть трудности, эти простые шаги – в помощь. _____________________________________________
В следующих публикациях я подробно рассмотрю тему природы эмоций и дам конкретные рекомендации, как вести переговоры с оппонентами, которые находятся в разных эмоциональных состояниях, и как можно использовать негативные эмоции собеседника, чтобы быстрее заключать сделки.
✅Подписывайтесь на мой канал, ставьте лайки, пишите комментарии и вопросы.
⏬Если вам уже сейчас не терпится с этим разобраться, то читайте мою книга-тренажер по продажам сложных продуктов и переговоров в b2b «Клиент готов, шеф!».
🔺Получите бесплатные главы и бесплатную брошюру «Список стоп-слов, которые блокируют общение.» на www.book.velikayaelena.ru