Новые технологии помогают компаниям отслеживать каждый шаг своих работников. Но эти данные говорят им что-нибудь полезное?
В любой крупной организации некоторые команды сотрудников всегда работают лучше, чем другие, но причины часто бывают неясными. В 2010 году тогдашний аспирант Бен Вабер вошел в офис онлайн-агентства путешествий Travelco, чтобы выяснить, какие факторы делают команду продуктивной. Он отметил, что все сотрудники работают в одной и той же штаб-квартире, сидят в одних и тех же залах заседаний и наслаждаются одними и теми же закусками и столами для настольного футбола. Но когда он наблюдал определенное взаимодействие между ними, он говорит: «было что-то действительно странное»: он видел, как члены наиболее эффективных команд, как правило, едят в группах по 12 человек, в то время как сотрудники из менее эффективных команд обычно едят в группах по четыре человека.
Когда Вабер думал об этом, это имело смысл. «Если вы обедали с кем-то, у вас было гораздо больше шансов поговорить с ним позже на этой неделе», - говорит он, и чаще общение часто связано с более высокой эффективностью. Это потому, что люди, которые едят с большим количеством коллег за обедом, создают больше личных контактов, которые они могут использовать, если они застряли или нуждаются в помощи в решении задачи. Таким образом, с точки зрения компании, миллионы долларов могут зависеть от различий в размерах обеденных столов. Travelco немедленно сменила место в кафетерии.
Многие компании стремятся к таким полезным наблюдениям, как эти, а новые технологии, такие как сенсоры, камеры, микрофоны и радиочастотная идентификация (RFID) для идентификации и слежения, позволяют им постоянно и автоматически контролировать своих сотрудников в любое время. более подробно, в поисках подобных прорывов.
Вабер поделился своими идеями в своей диссертации и включил их в свою собственную компанию Humanyze , соучредителем которой он стал в 2011 году. Сейчас Humanyze работает с клиентами по всему миру, от нефтяных компаний до банков и стартапов, анализируя данные своих сотрудников в усилия, чтобы сделать их более продуктивными. Этот процесс часто включает датчики на рабочем месте, которые считывают значки сотрудников, чтобы отслеживать, куда они идут, как долго они там находятся и с кем они взаимодействуют. Компания Вабера даже экспериментирует со звуковыми детекторами, которые сообщают, говорят ли два человека, стоящие рядом друг с другом, хотя система не может восстановить то, что на самом деле говорит кто-то. «Мне все равно, о чем говорят люди», - объясняет Вебер. «Я просто хочу знать, разговаривают ли люди».
Humanyze не одинок - технология отслеживания сотрудников - это большой бизнес. Steelcase, компания, которая производит офисную мебель и помогает проектировать рабочие места, предлагает работодателям онлайн-платформу под названием Workplace Advisor,которая, по ее словам «Использует стратегически расположенные датчики и шлюзы для точного отслеживания использования пространства в режиме реального времени». Наряду с календарными данными, электронной почтой и другими цифровыми входами, Workplace Advisor также использует тепловые датчики для определения количества людей в комнате. «Если пространство рассчитано на шесть пользователей, не так ли?» - спрашивает Брэндон Бакингем, директор подразделения Steelcase под названием Smart + Connected. По его словам, если люди используют комнаты не так, как планировалось, возможно, компании пора переосмыслить дизайн своего офиса. Помимо сложного оборудования, такого как тепловые датчики, компании от McDonald's до Amazon используют алгоритмы и программное обеспечение для пассивного отслеживания, чтобы наблюдать за своими сотрудниками с целью повышения эффективности и производительности.
Может показаться интуитивно понятным, что сбор такой информации приведет к пониманию, которое в конечном итоге повысит производительность. Но исследователи, которые изучают организации, не обязательно убеждены, что это так. Наблюдение, по-видимому, меняет поведение сотрудников, но не совсем ясно, улучшает ли это результат. «Доказательств этому почти нет», - говорит Ламар Пирс, профессор организации и стратегии в Вашингтонском университете в Сент-Луисе. И есть задокументированные недостатки контроля за каждым движением сотрудников.
Исследователи обнаружили, что до сих пор это косвенные доказательства окупаемости, такие как определение характеристик работников, соответствующих производительности. Например, одно иследование показало, что сотрудники, использующие технологии, как правило, связаны с большим количеством проектов (хотя они также склонны делать больше многозадачности, что может снизить эффективность). Другой предположил, что более неприятное взаимодействие с супервизорами вызывает выгорание, что приводит к снижению производительности. (Сам Вабер является автором нескольких иследованийпо отслеживанию и производительности, как и Таэми Ким, еще один соучредитель Humanyze и его главный ученый. Но многие из их работ не были рецензированы, и у них обоих есть явные стимулы, чтобы показать, что этот вид технологии работает.) Чего не хватает, говорит Пирс, так это исследования, которое связывает все воедино, показывая причинно-следственную цепочку из сенсорных данных для анализа конкретных решений, которые улучшают результаты бизнеса.
2015 Исследование , опубликованное в Management Science Пирса и его коллега Даниэль Снежной иллюстрирует проблему. Они изучили влияние новой системы слежения, которая усложнила сотрудникам ресторана раздачу бесплатных продуктов или снятие наличных с верха, и обнаружили, что эта система на самом деле привела к меньшему количеству краж. Но исследователи не смогли определить механизм, с помощью которого он это сделал. В другой области, говорит Пирс, эта статья не будет достаточно надежной, чтобы пройти ее через рецензирование. Однако, учитывая недостаток существующих доказательств в литературе, он и Сноу смогли опубликовать его. «Причиной того, что статья все еще была опубликована в популярном журнале, было то, что, даже если мы не можем сказать, почему, есть все еще так мало доказательств того, работает ли [отслеживание] вообще», - говорит Пирс.
Даже в примере с обеденным залом в Travelco фактическое понимание трудно точно определить. Неужели трудолюбивые, менее счастливые работники сами выбирают себя в меньшие группы из четырех человек? Или размер таблицы сам по себе влияет на производительность, предполагая, что перевод низкооплачиваемого сотрудника в 12-местный улучшит работу этого человека? Вабер признает, что исследователи не знают. «Это всегда гипотезы», - говорит он. «Но сколько стоит добавить несколько обеденных столов и протестировать их?» Более того, через восемь лет после наблюдения за обеденным столом Вабера все еще неясно, повлияло ли изменение в кафетерии Travelco на производительность труда.
Отсутствие четких данных исследований не означает, что в отслеживании нет силы; это просто означает, что его способность увеличивать прибыль остается большей частью недоказанной. Отчасти это связано с тем, что для доказательства потребуется обширная цепочка событий: компании придется отслеживать своих сотрудников, анализировать полученные данные, использовать этот анализ для изменения рабочего места, а затем анализировать результат таким образом, чтобы устранить все сомнения в том, что это был отслеживание, которое имело значение. Прежде чем начать такое исследование, исследователи должны будут убедить компанию согласиться на каждый шаг, который сложнее, чем кажется. «Ни одна компания не хочет, чтобы ее публиковали как плохое руководство», - говорит Элизабет Лайонс, исследователь управления в Калифорнийском университете в Сан-Диего, «И как исследователи, мы не можем подписывать соглашения о неразглашении, в которых говорится, что вы можете публиковать этот результат, только если он положительный».
Однако исследователи знают, что сам акт наблюдения может оказать влияние, и установка устройств мониторинга может сразу же изменить восприятие и поведение сотрудников. Недавно Лион завершил еще неопубликованное исследование, в котором рассматривались удаленные работники на севере Кении, которым было поручено сообщать о типах растительности, которую они наблюдали. Она обнаружила, что простое информирование этих рабочих о том, что их работа контролируется, меняет их поведение. «Мы изменили видимость присутствия мониторов», - говорит она, и производительность работников улучшилась.
Однако мониторинг не всегда дает положительные результаты. В одном кабинете Мишель Антеби, исследователь в бизнес-школе Questrom при Бостонском университете, наблюдал за агентами Управления транспортной безопасности после того, как камеры наблюдения были установлены по всей их рабочей зоне. Изначально эти камеры предназначались для защиты рабочих от обвинений в краже. Но супервайзеры быстро начали использовать эту технологию для выявления агентов за незначительные нарушения, такие как нарушение дресс-кода или использование их личных сотовых телефонов во время перерывов. В результате рабочие начали участвовать в том, что Anteby называет «практиками невидимости». По сути, они изменили свое поведение, чтобы максимально избегать камер, «преднамеренно теряясь» и теряя сознание при переносе между терминалами. Эти агенты также сообщали о чувстве, будто камеры превращают их из людей в винтики машины. «Они говорили о взаимозаменяемости,
Они не одиноки. Сотрудники Amazon, которые отслеживают, как они «выбирают» товары на складах, говорят, что постоянное время работы в лучшем случае деморализует, а в худшем - ужасает. Когда в 2016 году британская газета Daily Telegraph тайно установила датчики движения под столы своих сотрудников,сотрудники отошли назад, сославшись на соображения конфиденциальности , и газета удалила их. Та же технология (разработанная компанией OccupEye) была установлена на британском банковском гиганте Barclays в 2017 году, что вызвало аналогичные реакции . А в некоторых случаях сотрудники предъявляют иск за вторжение в личную жизнь.
Таким образом, вопрос все еще остается: могут ли компании-инвесторы денег инвестировать во все эти пассивные системы отслеживания? В настоящее время эксперты в области науки управления говорят, что присяжные вышли. «Неопровержимо, что больше мониторинга является ценным», - говорит Лайонс. И убедительные недостатки не следует недооценивать.