Я провожу довольно много времени за чтением интересующих меня книг. Мне безумно нравится читать, узнавать что-то полезное и я искренне радуюсь, когда у меня получается что-то из прочитанного применить на практике. Около года назад прочёл книгу "Переговоры без компромиссов" (автор - Крис Восс, мужик, который всю жизнь занимался переговорами с террористами, спасал заложников) и фишки оттуда часто меня выручают.
Недавно удалось вернуть знакомому 57 тысяч рублей, которые ему не выплачивал работодатель. У знакомого умер отец, который работал на заводе. Согласно 141 статье ТК РФ работодатель обязан выплатить членам семьи выплаты, причитающиеся умершему. Однако клиенту отказывали в выплате, ссылаясь на то, что он членом семьи не является (абсурд, с каких пор сын - не член семьи?).
Знакомый возмущён, собрался идти к юристам. "Погоди", торможу товарища, "давай я попробую с ними поговорить. Есть номер бухгалтера?".
Я получил номер, выдохнул и взял листок бумаги. "Так, что у меня есть?", - спросил я себя. Для начала, чувство собственной правоты, которое основывается на законе и справедливости. Хорошо, но можно ли, позвонив, сразу громко начать заявлять о том, какой я правый? И я задумался.
Через всю книгу "Переговоры без компромиссов" красной нитью проходит идея о том, что у каждого человека, в той или иной степени, требуют удовлетворения две главные потребности: потребность полной безопасности и желание чувствовать контроль над ситуацией.
Как я могу убедить бухгалтера в том, что я - реальная угроза для этих её потребностей и что со мной надо считаться?
Я поступил следующим образом. Чтобы укрепить свою позицию и чтобы я в любой момент знал, что сказать, я выписал себе основные мысли из нужных статей Трудового (ст. 141, ст. 236), Семейного (ст. 2), Гражданского (ст. 1113 и ст. 1183), Административного (ч.6 ст. 5.27) и Уголовного (ст.145.1) кодексов. Выяснил порядок действий для обжалования действий работодателя. Короче, влез в шкуру юриста)).
Далее, я придумал, что представлюсь юристом одной из компаний нашего города и объясню бухгалтеру ситуацию следующим образом:
"Ко мне пришёл клиент с простой, но абсурдной ситуацией. Говорит, якобы отказываете ему, ссылаясь на то, что он не член семьи умершего. Но он же является сыном! Я и подумал, что здесь между вами произошло какое-то недопонимание - решил позвонить, чтобы понять вашу позицию".
То есть я начал не с конфликта, который перерос бы в борьбу аргументов, а с желания выслушать оппонента. К сожалению, люди чаще всего концентрируются на том, почему они правы - и напрочь забывают, что напротив них находится такой же человек, со своими мыслями, переживаниями и мотивами. А тут я сам предлагаю: "Расскажи мне, дорогая бухгалтер, что тебя беспокоит?". Сработало на ура!
Она рассказала мне и про плохое начальство, и про инструкции, и про нехватку денег, и про тяжёлую долю и т.п.
Восс пишет: "Представьте себя на месте вашего противника. Красота сочувствия заключается в том, что оно не требует от вас соглашения с идеями другого человека (вы вполне можете считать их безумными). Но подтверждая, что вы понимаете ситуацию, в которой оказался другой человек, вы сразу же доносите до него мысль, что вы умеете слушать. Как только человек поймет, что вы его слушаете, он может рассказать вам то, что вы можете использовать в своих целях".
Из рассказанного я понял, что у них нет никаких причин не выплачивать деньги, кроме нежелания её начальства. И тогда я начал аккуратно вводить в бой свои "угрозы". Я сказал так:
"Уважаемая, я понял, что вы находитесь в тяжёлой ситуации. Дело в том, что я как юрист буду обязан делать свою работу. А это значит, что первым шагом мы направим вам письменную претензию, а далее будем вынуждены направлять обращения в прокуратуру и трудовую инспекцию. Я вижу, что дело пустяковое, и я вас как человека прекрасно понимаю, но видимо придётся этим вопросом заниматься в другой плоскости. По урегулированию спора на доконфликтной стадии я свои обязанности выполнил".
В ответ на это она начала повторять про начальство и инструкции, и я её перебил.
И сейчас самое интересное: спрашиваю "Как мы можем решить эту неприятную ситуацию?". Это ключевой вопрос, я использую его в абсолютном большинстве конфликтных ситуаций. Его хитрость состоит в том, что он позволяет направить разговор в нужном мне направлении, причем так, чтобы другой человек думал, что это его выбор.
Бухгалтер сказала, что обдумает и посоветуется с начальством. Я терпеливо ждал звонка около получаса, продумывая варианты диалога на случай, если она позвонит мне и сообщит о том, что "начальник дал отказ" или что "у завода сейчас нет денег", но тут на экране телефона высветился номер знакомого. Беру трубку и слышу возбужденную речь: "Позвонили, сказали, что не надо к юристам, мол сами завтра деньги к 12:00 привезём! Что ты им наговорил?!". Ну рассказал ему, посмеялись.
А деньги привезли на следующий день, как и обещали.
Это был успех, пускай кто-то скажет, что победа маленькая, но я ходил довольный ещё половину дня =).
Спасибо тем, кто дочитал до конца, надеюсь, история вам чем-то помогла или хотя бы повеселила =).