С 2010 года работаю в digital рынке. Продаю рекламу, создание сайтов и другие digital услуги. Каждый день общаюсь с клиентами. Новые клиенты приходят в ДАН с опытом работы с другими подрядчиками. Поэтому делаю субъективный вывод по проблемам каждой из сторон: агентства и клиенты.
Проблема агентств: в потоке улавливать потребность клиентов и исполнять обещания на 100% не могут . Сроки, бюджеты, клиентский сервис, где тонко там и порвется.
У каждого агентства появляются недовольные клиенты в процессе работы 10-15 процентов. Не определившиеся клиенты, которые не порекомендуют обратиться к вам 60-70 процентов. Так как не поняли по опыту работы с вами что это было. Результат получили, но осадок что не дополучили внимания, заботы, полученного результата остался.
Остается 30-15 процентов клиентов на которых держатся агентства.
Процентное соотношение варьируется в зависимости типа агентства и срока прибывания на рынке.
Боль клиента: не понимает как с помощью digital-маркетинга получить желаемый результат. Какой результат адекватно требовать. К кому обратиться и как работать с теми кто говорит что поможет.
Услуги продаются одни и те же у 90% компаний, настройка рекламы, создание сайта, smm, чат-боты и прочее.
Слова похоже и кажутся понятными, но это как белый шум для клиента. Слышит отовсюду, но различить где профессионал, а где фейк не может.
Потребность у каждого своя, но объединив клиентов в группы по потребностям, получаем матрицу клиентов и потребностей.
Знакомясь с клиентами помню о матрице которая помогает понять какое предложение релевантно для этого клиента . Она как маяк который помогает увидеть направление боли и дальше декомпозировать проблему.
Каждый разделяет клиентов по группам и называет как ему понятнее.
Я разделяю клиентов на 5 категорий:
- Глобалы
- Серые кардиналы
- Стартаперы
- Малый бизнес
- Ремесленники
Глобалы
Это гиганты рынков. Известны каждому покупателю: Coca-cola, Adidas, Ozon, Сбербанк и подобные. Агентства стремятся поработать с глобалами, чтобы разместить логотип на сайт. Добавить веса портфолио. Не важно, какой проект реализовали распечатали листовки или продали креатив, стратегию и так далее. Работа с глобалами не синоним слову прибыль: издержки начинаются с клиентского сервиса до эмоционального выгорания команды.
Серые кардиналы
Любимые клиенты donemarketing к слову фокусируемся на них! Это компании к которым не звонят, не приходят знакомится они в слепой зоне для агентств. Это бизнес с оборотами 300-500 млн. рублей в год. У которых бюджеты на рекламу от 500к в месяц. Они не избалованные подрядчиками, они как правило не понимают рынка агентств. Привлекают на задачи по digital через рекомендации друзей или случайных фрилансеров.
Стартаперы
Стартапов много и они не понимают что им нужно. Искать такие проекты не стоит, они сами появляются, либо откройте фейсбук и там тьма интересных команд).
Ребята крутые, когда строят компанию по методологии. Осознанны в каждом спринте т.е. заняты и созданием продукта, и операционным управлением, и задачами по построению компании. Понимание методологии построение стартапа помогает видеть главное в текущей стадии проекта. Поэтому могут квалифицированно разместить заказ в агентство. На практике стартаперам нужны ответы на вопросы, а для нас это стандартный продукт тестирования:
- протестировать идею продукта,
- спрос на продукт,
- подходящие каналы сбыта
Малый бизнес
Клиент напуган поэтому стремится перестраховаться и переложить риски на агентство. Только по одной причине: он не понимает какие задачи корректно ставить, а какие нет. Он не понимает какие негативные последствия случатся, если проект провалится. Отсюда не доверие и страх что обманут. Задает вопросы которые задевают продажников: " кто вас может по рекомендовать", "есть ли у вас опыт в моей нише", "давайте работать за процент от сделки", продолжите список сами :).
Ремесленники
Компания 1 человека, только по ошибки не занести сюда инфа цыган. Отличия между ними — опыт и действующие клиенты за спиной. У инфа цыган актив инстаграм. У ремесленника детальное понимание продукта и за что клиент готов платить.
Это люди из сферы моды, дизайна, искусства, hand made, фото и видеопроизводство.
Потребности
У каждой категории своя потребность и на каждую потребность нужно решение. Скажете, спасибо кэп 😎
Пожалуйста, только сначала посмотрите что вы пишите на сайтах и как продают менеджеры по продажам ;) У агентств нет времени на то чтобы лишний раз задуматься куда они бегут и зачем.
А парадокс в том что если не научимся останавливаться и задумываться зачем и куда бежим, то окажемся загнанной лошадью и в конце RIP.
Базовая матрица типов клиентов и их потребности
Глобалы — требуется помощь в достижении ежемесячных/квартальных/годовых маркетинговых KPI. Бюджеты 10 млн. рублей ежемесячно, KPI измеряются сотнями тысяч, реализовать цели штатной командой не реально, поэтому привлекают внешние агентства.
Второстепенные потребности:
- специализированная узкая компетенция которой нет внутри бренда и требуется под задачу;
- постоянно в поиске, "есть что-то еще более лучшее на рынке, чего мы не знаем"
Серые кардиналы — положительный ROI по каждому из каналов трафика.
Второстепенные потребности:
- тестировать новые каналы трафика которые увеличат выручку компании
Стартаперы — протестировать продукт, спрос на продукт, выявить конверсионные оферы в каждом из каналов
Малый бизнес — построить процесс лидогенерации который обеспечит им такое количество входящих обращений чтобы выполнять ежемесячный план продаж. .
Второстепенные потребности:
- завершить упаковку продукта
- сформировать команду продаж
Ремесленники — получить признание. Увеличить узнаваемость себя и своей деятельности.
Второстепенные потребности:
- получить новых клиентов
Категоризация клиентов и фиксирования потребностей нужна мне. Чтобы не рассказывать каждый раз по новому, а было что скинуть прочитать клиенту, коллеге, стажеру на данную тему.
Возможно коллегам кто работает в рынке поможет структурировать мысли или начать обсуждение по данной теме.
Клиентам будет полезно узнать к кому они относятся глазами агентства и сразу говорить о том что им нужно.
Перешли статью коллеге, другу, клиенту и подписывайся на мой канал в телеграмме https://t.me/digitalceo
Спасибо 🙌🏻