- Как можно со мной, с клиентом, так поступать ?! Люди Вы вообще или кто ? - Саша, взрослый парень жадно глотал воздух, старался не разреветься…
Ничего не предвещало такого взрыва. Обычные на первый взгляд собеседования. Проективный тест “дерево-дом-человек”, мозголомное задание “давайте не мы вам, а наоборот - Вы нам зададите 5-6 вопросов” и разыгрываем пару ситуаций. И на тут на пятом собеседовании заходит Саша.
Саше 28 лет. Он возил в город память и диски для компьютеров. Но не выдержал конкуренции и решил закрыть бизнес и пойти заняться тем, что любит. А любил он продукты той самой компании куда собеседовался. В офисе его знали и любили - и шоколадкой девочек угостит и комиссии приносил выше среднего. С утра директор офиса еще спросил меня, мол так и так, придет наш клиент собеседоваться - смотрим ?
- Всех смотрим - иначе опять отбирая только в анкетах самого ценного сольете - припомнил я недавний опыт как упустили кадра, открывшего офис федерального конкурента.
Все шло хорошо. Пока Саша не стал играть кейс. Ему надо было просто поговорить с клиентом - рассказать о продукте. Клиента играл директор офиса. По сценарию клиент был вполне доброжелательный, но не опытный и волнующийся, от этого плохо понимающий что ему говорят. Вроде все просто - успокой, найди общий интерес и вот он успех. Но Саша через две минуты покрывается пятнами и просит остановить кейс.
- Просто таких клиентов не бывает, - говорит он вздергивая подбородок.
- Таких правда не бывает. Обычно на много сложнее - на автомате отвечаем мы с директором.
Играем следующий кейс - интересно рассказать о том что написано в статье из журнала “Промышленная безопасность” которую ему дали пять минут назад. Тоже все просто - как вовлечет, память, логика, ориентация в незнакомом материале. Начинает рассказывать, прерывается на полуслове и чуть ли не кричит возмущенно
- Выходит вы меня не возьмете ? Я же клиент, это все не правильно… ! Клиент же всегда прав !
Парня едва успокоили, даже применили по 50 грамм коньяку - в знак уважения к клиенту и за знакомство. Оказалось что парень искренне не воспринимал, что сейчас ему, а не нам придется показывать, рассказывать, вовлекать, понимать с полуслова и блистать сдержанным платиновым блеском. Вызвали такси и отправили домой.
- Мда, таких клиентов - двое на сотню, - простонал директор.
- Да, косяк. Мы ему ролевой конфликт в голове создали. При этом тупо не посчитали цену потерь - сколько будет стоить потеря клиента и сколько будет стоить потеря сотрудника… А ведь то что конфликт внутри было видно, но заело…
- Меня тоже заклинило в роли - типа я же тут начальник, отбор веду.
В этот момент вбегает Маша, клиентский менеджер
- Саша звонил и просил вывести все деньги… к конкуренту…
Действовать надо было быстро и без ошибок. Ролевой конфликт я проглядел и позволил ему взорваться. Но то что нам помешало - то нам и поможет.
Позвонили Старшему Товарищу. Нужен звонок клиенту типа с самого верху. Мол, не суди, дорогой КЛИЕНТ, строго двух балбесов - не со зла - проси что хочешь в пределах разумного. Роль клиента для него выстраданная и ценная - к ней и надо обращаться. Оказывать роли клиента знаки внимания, показывать ее политический статус. Старший вполне справедливо обозвал назвал нас ушлепками, но обещал помочь.
Те 30 минут ожидания показались сутками. Время тянулось как горящая пластмасса - обжигало горло едкой гарью и тянулось грязными волокнами.
Все разрешилось, Саша остался клиентом. Ему польстило что ему позвонил Старший Товарищ и наговорил много приятных слов. Моя идея сработала. Но Саша не хотел появляться в офисе где видели его беззащитность. Его перевели на обслуживание в другой офис. Хороший мне был урок.